لماذا تخسر الشركات عملائها؟
يعتبر العملاء
أهم عنصر في أي شركة، لذا لا بد من إقامة علاقات قوية معهم خلال الأوقات الجيدة والسيئة لضمان نجاح شركتك، وازدهار أعمالك.
ويعزى نجاح الكثير من الشركات اليوم إلى قدرتها على تقديم خدمة متميزة للعملاء، وربما يستغرق إقامة العلاقات مع العملاء وقتاً طويلاً، فجذب العملاء المتميزين للشركة هي عملية صعبة للغاية، ولكن لها فوائد عديدة ستضمن لك النجاح.
وتخسر المشروعات وتكسب عملاء كل يوم، لكن ما لا يدركه المسؤولون عن تلك المشروعات، أن الطريقة التي يديرون بها شركاتهم تترك أثراً كبيراً على العملاء أكثر مما يظنون.
ورصد موقع “Inc” أهم العوامل المسببة لخسارة العملاء، ومنها الاستجابة غير الصحيحة للاستفسارات، وطرح منتجات غير آمنة، والعجز عن التكيف مع التطورات التكنولوجية.
الردود العامة على الاستفسارات
اللجوء إلى ردود جاهزة وعامة على الاستفسارات والشكاوى يتسبب في ابتعاد العملاء، وينبغي على الشركات أن تتعامل مع كل موقف على حدة والاستجابة لكل استفسار كشيء مستقل بذاته.
ويجب على كل شركة أن تعد خطوطاً إرشادية تساعد موظفي خدمة العملاء على الاستجابة بشكل أفضل للاستفسارات والشكاوى.
عدم الاستجابة لآراء العملاء
من الصعب جداً الرد على كل الآراء التي يتركها الزبائن، لكن من المهم التفاعل مع أكبر عدد ممكن منها، سواء كانت جيدة أو سيئة لأن العمل يحتاجها لتحسين أدائه مستقبلاً.
وينبغي أن يكون الرد على رأي العميل بشكل إيجابي ومهني بصرف النظر عن طبيعة الرأي، علاوة على أن الدخول في جدل طويل يصعد الموقف ولا يسهم بحل القضايا.
طرح منتجات غير آمنة
ربما تكون أفضل وسيلة لخسارة الزبائن هي طرح منتجات غير آمنة، والمنتجات التي يمكن أن تسبب ضرراً مثل مخاطر الحرائق المستمرة، والأدوات المتفجرة، والمواد السامة يمكنها أن تدمر مشروعاً بأكمله إذا لم تحظ بالعناية المطلوبة.
ومن المهم جداً التزام الشفافية بشأن مركبات المنتج والمواد المستخدمة في التصنيع، وتحذير المستهلك من أي مخاطر محتملة.
العجز عن الارتقاء مع الاتجاهات الجديدة
لكل مجال في السوق اتجاهاته الخاصة، ولكي تنجح الشركة ينبغي أن تكون قادرة على التكيف مع الاتجاهات، وإيجاد السبل التي تجعل منتجاتها تروق لزبائنها.
والقدرة على توضيح كيفية استخدام المنتج بطرق بديلة والحفاظ على النزعات الجديدة، يُظهر أن الشركة قابلة للتطور.
العجز عن التكيف مع التكنولوجيا
تعد التكنولوجيا جزء من أي مشروع بطريقة أو بأخرى واستخدام النظم التكنولوجية الحالية، مثل منصات خدمات العملاء على الإنترنت وتطبيقات الهواتف الذكية تظهر قدرة الشركة على التكيف والمرونة.
وينبغي في هذا المجال التأكد من خضوع كل التكنولوجيا الجديدة لاختبار كامل قبل الشروع في استخدامها.
الصعوبة في الاتصال بالشركة
يحتاج العملاء لوسيلة بسيطة وسهلة للاتصال بالشركة، وإذا وفرت الشركة خيار البريد الإلكتروني وحده كوسيلة للاتصال وهي تستغرق أياماً وربما أسابيع فإن ذلك يترك انطباعاً سيئاً لدى الزبائن.
ويلزم الشركة أن توفر وسائل متعددة أمام العملاء للاتصال بالشركة، ومنها الهاتف، والدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني.
الأسعار المرتفعة
فرض سعر مرتفع على سلعة منخفضة الجودة ينفر الزبائن، وإذا رأت شركة أن منتجها أفضل جودة من المنتج المنافس فإنها ملزمة بتوضيح ذلك للعملاء حتى يدركوا سبب فارق السعر.
ومن الوسائل الجيدة في هذا الصدد، جمع كل المنتجات المنافسة وتحليلها لمعرفة الفروق، ومن هنا يمكن تعديل الأسعار حتى تكون أكثر تنافسية.
التعامل السيئ مع التسويق
يعتبر التسويق شريان حياة رئيسي لأي شركة، وينبغي تسويق المنتج للمجموعة السكانية الصحيحة، وبالطرق المناسبة حتى تترك الشركة انطباعاً جيداً لدى عملائها.
كما أن اعتماد وسائل التسويق المملة والقديمة والمبتذلة، يتسبب في نفور الزبائن المحتملين، ما يعود على الشركة بالخسائر.
ضعف خدمة العملاء
خدمة العملاء من أهم ركائز أي مشروع، وفي حال إهمال هذه الركيزة يصعب بناء قاعدة عملاء، كما تؤدي التعليقات السلبية من العملاء على شركة ما إلى تلطيخ سمعتها بسرعة، خاصة مع نشرها في وسائل التواصل الاجتماعي.
تطبيق معايير سيئة في مراقبة الجودة
ينبغي تطبيق معايير مراقبة الجودة في كل الأوقات، وإذا أهمل موظف ما عليه فيما يخص معايير “أخلاقيات العمل” فإنه ينبغي التحدث إليه على الفور لمعالجة المسألة.
وعليه، يجب أن تكون منتجات الشركة آمنة ومطبقة لمعايير السلامة الصناعية في كل الأوقات.
اقرأ أيضاً: