سينثيا إم فويل
إن التغذية الراجعة أمر جيد بصورة جوهرية. وهي بالنسبة إلى المديرين أداة مهمة لتشكيل السلوكيات، تعزيز التعليم الذي يحثّ الأداء الأفضل. وأما بالنسبة إلى مرؤوسيهم المباشرين لهم، فإنها فرصة لتنمية سير المهنة، والنمو. فلماذا إذن يُعتبر الأمر إشكالياً؟ أغلب المديرين يقولون إنهم لا يحبذون إعطاء تغذية راجعة، ولا يعتقدون أنها فعالة كما يجب. وأولئك الذين يتلقون يقولون إنهم لا يحصلون على تغذية راجعة كافية يمكنهم بالفعل استخدامها. وهنالك عدة أسباب لحدوث مثل هذا الانفصال. وإن العواطف القوية على كلا الجانبين، والتركيز على الشخصية بدلاً من السلوك، ونقص الوضوح بشأن الأمور التي هي بحاجة إلى التغيير، ولماذا القليل فقط من العوامل يمكن أن تقوّض فعالية جلسة التغذية الراجعة، كما كتب مارك دي كانون، وروبرت ويذرسبون في مقالة صادرة عن أكاديمية الإدارة التنفيذية. فماذا في وسع المدير القيام به من أجل تحسين التغذية الراجعة؟
ـ ركّز على نواتج النشاط العملي:
لا بد أن يكون ناتج النشاط العملي هو نقطة الانطلاق لإعطاء التغذية الراجعة: إنك بحاجة إلى تطوير المهارة، وتعزيز المبيعات، وتحسين الخدمة. وحين تُجسّد التغذية الراجعة كوسيلة للوصول إلى هدف نشاط عملي محدد، تصبح فرصة من أجل حل مشكلة، بدلاً من مجرد توجيه الانتقاد.
إن هذه الفرصة ليست متاحة فقط للمدير، فحين يتم تركيز التغذية الراجعة على تطوير الموظف، «فإن هذا يجعل منها أمراً أكثر منفعة للغاية»، كما يقول كانون، أستاذ في القيادة، والدراسات التنظيمية في جامعة فانديربيلت، في ناشفيل. «إن التغذية الراجعة تصبح هدية شخص ما يستثمر في سير الحياة المهنية للمتلقي».
ـ قدّم التغذية الراجعة بين الحين والآخر:
تكون التغذية الراجعة أنجح ما يكون حين تكون عملية مستمرة بدلاً من جلسة رسمية مرة أو مرتين في العام. وفي الحقيقة، يتفق الخبراء على أن تقييم الأداء السنوي هو أسوأ وقت لمفاجأة الموظف بتغذية راجعة سلبية، حيث تكون أنت متوتراً، وكذلك موظفك. وبينما تكون معدلات النبض متسارعة، والأدرنالين في تدفق مرتفع، فإن الرد الطبيعي هو الشجار أو الهروب، وهو ليس ما تتطلبه جلسة التغذية الراجعة الفعالة عميقة التفكير.
مارس التغذية الراجعة بصورة متكررة؛ وفي غضون فترة قصيرة سوف تصبح عادة، وامتدح الأداء الجيد فور حصوله. وحين تكون التغذية الراجعة السلبية ضرورية، تحدث إلى الموظف في غضون 24 ساعة.
ـ استشهد ببيانات محددة، وواقعية:
إذا تمكنت من تدبر مرؤوسيك المباشرين لفترة معينة، تكون قد توصلت إلى استنتاجات تتعلق بهم. لا بأس، ولكن لا تدع هذه الاستنتاجات تقودك بصورة خاطئة في جلسة التغذية الراجعة، كما جاء عن كانون وويذرسبون. فعلى سبيل المثال، نجد أن قول شيء مثل «أنت غير محترف» هو وصفة لحدوث كارثة. وإن الطابع الهجومي لا يوفّر معلومات، ولا يوفّر أية أفكار قابلة للتطبيق بشأن التغيير.
وقبل جلسة التغذية الراجعة، ابحث عن بيانات واقعية يمكن أو لا يمكن أن تدعم استنتاجاتك، حيث إن هدفك هو جمع الأدلة التي تسمح لك بوصف:
- سلوك محدد. كن محدداً بشأن ما قام به الشخص أو لم يقم، دون الحكم على نيته. وتجنّب التصريحات التي تبدأ بـ «أنت دوماً...»، أو «أنت أبداً....».
- تأثير ذلك السلوك. أخبر الشخص كيف يؤثر سلوكه في الفريق، أو في النشاط العملي.
- ما تريد أن يقوم به المرء بصورة مختلفة. إن موظفك غير قادر على قراءة أفكارك. فكن صريحاً بشأن الأمور التي هي بحاجة إلى التغيير.
ـ لا تفترض أنك محق:
حتى بعد أن تكون قد قمت بجمع بياناتك، من الممكن ألا تحظى بالصورة كاملةً. ومن الممكن ألا يتمكن أشخاص آخرون من رؤية سلوك ذلك الشخص بالطريقة التي تراها أنت. وإضافة إلى ذلك، سيكون للموظف نفسه جانبه الخاص من القصة. «إن التغذية الراجعة الصعبة نادراً ما تكون متعلقة بالحصول على الحقائق بصورة صحيحة»، كما يقول ويذرسبون، المدرب التنفيذي، ورئيس شركة واشنطن دي سي لتطوير الأداء والقيادة. «إن الأمر يتعلق بوجهات نظر، ومشاعر، وقيم متضاربة. وبالتالي يختلف الناس المنطقيون في كافة هذه الأمور».
اعمل على جلسة التغذية الراجعة بهدف الحصول على صورة تامة ودقيقة عن الوضع. وتماماً كما تريد من موظفك أن يستمع بكل رغبة ليتأثر بما يسمعه، فأنت كذلك بحاجة إلى أن تكون راغباً بالتأثر بما تستمع إليه.
ـ اطرح الأسئلة:
ومن أجل جعل هذه الجلسة مناقشة مفيدة لك ولموظفك، اطرح الأسئلة لتصل إلى ما يفكر به:
كيف ترى الوضع؟
كيف يمكنك القيام بالأمور بصورة مختلفة في المرة المقبلة؟
ماذا تظن أنه سار على نحوٍ ناجح، وماذا كان من الممكن أن يكون سار على نحوٍ أفضل؟
إن أسئلة مثل تلك ترسّخ أجواء تشجيعية، حيث يمكن للموظف الكشف عن أساليب بديلة يمكن أن تحقق نتائج أفضل. وكلما فكّر المرء في تحسين أدائه، في رأي كانون، «زاد التزامه من أجل جعل الأمر حقيقة».
ـ تابع:
لأن المديرين يكرهون إعطاء تغذية راجعة، فإنهم يحبون أن يشعروا بأنهم بمجرد أن أجروا المناقشة، قاموا بالمطلوب. ولكن ليس بهذه السرعة! يقول كانون. «هنالك فرق كبير بين الفهم والتغيير»، كما يقول. وإن قدرة موظفك على تحقيق القفزة تتطلب دعماً متواصلاً. وبالتالي، فإن المتابعة مهمة. اطرح السؤال التالي: «الآن ما الخطوات اللاحقة التي ستقوم بها، وكيف يمكنني أن أدعم تقدمك؟»، وخطط للقائكما مرة أخرى في غضون شهر.
اعتبر نفسك محفّزاً للتغيير الذي ترغب في رؤيته. واقترح خطوات محددة تساعد الموظف على سد ثغرات الأداء. وينصح كانون بتحفيزه على جمع بيانات خاصة به عن طريق طلب تغذية راجعة، واقتراحات من نظرائه، أو مرؤوسيه بشأن مجال أداء عمل محدد.
ـ اجمع تغذية راجعة حول كيفية إعطاء تغذيتك الراجعة
هل إعطاء التغذية الراجعة مجال أنت بحاجة إلى تحسينه؟ في نهاية جلسة التغذية الراجعة، اسأل الموظف عمّا يعتقده حول ما دار من حديث بينك وبينه، وكيف يمكن أن تساعده أكثر في ذلك.
* سينثيا إم فويل، مستشارة اتصالات مقيمة في بوسطن
