- - 17/06/1428هـ
تشجع الشركات الذكية على المشاورات الجماعية. وأظهرت الدراسات التي أجراها عالم النفس باتريك لافلين من جامعة إلينوي وزملاؤه أن الأساليب التي تتبعها والنتائج التي تتوصل إليها جماعة متعاونة فيما بينها ليست أفضل فحسب من مثيلاتها لدى أي عضو متوسط في الجماعة، ولكنها أفضل مما يتبعه ويتوصل إليه أفضل حلال للمشكلات في المجموعة إذا عمل وحده.
إن النتائج التي توصلوا إليها لها مدلولاتها بالنسبة للقادة. فكثيراً ما يحجم قائد يعد بفضل ما يتمتع به من طول خبرة أو حكمة أو مهارة أقدر شخص على حل المشكلات في المجموعة عن طلب المساعدة من أعضاء فريقه. وعلى القدر نفسه من الخطورة كثيراً ما يتخلى أعضاء الفريق عن مسؤوليات حل المشكلات تاركين ذلك للقائد ولا يزودونه بالمعلومات المهمة اللازمة للتحرك إلى الأمام فيما يتعلق بقرار ما. ولكن ما العواقب المترتبة على ذلك؟ إنها خيارات سيئة وحلول خاطئة وأخطاء كان يمكن تجنبها.
النصيحة الأولى: لا تعمل وحدك
تخبرنا معطيات لافلين بالأسباب التي تجعل حتى أفضل من يحل المشكلات الذي يعمل وحده يهزم أمام المجموعة التي تتعاون فيما بينها. أول هذه الأسباب أن حلال المشكلات الذي يعمل وحده لا يستطيع مجاراة تشعب المعرفة وتنوعها ولا أن يكون في مستوى قدرات وحدة متعددة الأطراف يكون هو أحد أعضائها.
وزيادة على ذلك، يمكن لهذا السيل المتنوع من الأفكار أن يحفز عمليات التفكير التي لم تكن لتتطور في مناجاة داخلية للنفس بالكامل. ونستطيع جميعاً أن نتذكر كيف انقدنا إلى بصيرة نافذة عبر ملاحظة زميل لم تصدر عنه هذه البصيرة نفسها ولكنه أشعل فتيل ربط بين الأفكار توصلنا من خلاله إلى بغيتنا. ومن ناحية أخرى، فبينما تستطيع المجموعة المتعاونة أن توزع المهام الفرعية لحملة تهدف إلى حل المشكلة على أعضائها، يتعين على من يعمل وحده أن يؤدي كل مهمة فرعية بالتسلسل. ويحد هذا الأمر من قدرة حلال المشكلات لأن المهام الفرعية كثيراً ما تتطلب القيام بأنشطة مثبطة للمهمة بسبب صعوبتها (مثال على ذلك، تنسيق بيانات معقدة قد تبدو متناقضة)، أو يستغرق تنفيذها وقتاً طويلاً (كالبحث في المكتبة).
هنالك نوع آخر من الخطأ يسمى خطأ الربابنة، وهو ينجم عن الفشل في التعاون، ويشير إلى ميل أعضاء الفريق إلى الابتعاد عن ممارسة مسؤوليات تخصهم وتناسبهم. وجاء اشتقاق هذا الاسم من ربان أو كابتن الطائرة، وذلك إذا ما أخطأ في قرار في الطائرة التي يقودها أكثر من طيار، وامتنع بقية أعضاء الفريق العامل معه عن تصحيح ذلك الخطأ.
ولا يقتصر مثل هذا الخطأ على السفر بالجو، حيث رصد الباحثون في إحدى الدراسات فريقاً من الممرضات اللواتي اخترن التخلي عن مسؤولياتهن المتعلقة باتخاذ القرارات التي تخص المرضى. وقام أحد الباحثين بتقمص شخصية طبيب مستشفى، واتصل ب 22 ممرضة من أقسام الجراحة، والعامة، والأطفال، والطب النفسي، وطلب من كل واحدة منهن إعطاء جرعة تبلغ 20 مليجراما من الاستروجين لمريض معين في الأجنحة.
وفي 95 في المائة من هذه الحالات، توجهت الممرضات مباشرة إلى خزائن الأدوية، وجهزن طلباً بالجرعة المطلوبة، وقمن بإعدادها، ومضين باتجاه حجرة المريض لإعطائه الجرعة، على الرغم من أنه لم تتم إجازة استخدام الدواء في المستشفى، كما أن الجرعة الموصوفة مضاعفة للكمية القصوى التي يمكن أن يسمح بإعطائها يومياً ، كما حددت من جانب الشركة الصانعة. ويضاف إلى ذلك أن الأمر صدر عن شخص لم يسبق لأي من الممرضات رؤيته، أو حتى الحديث معه هاتفياً.
واستنتج المشاركون في الدراسة أنه في الوحدات المجهزة بالموظفين بصورة كاملة كتلك التي تولوا دراستها، يعد من الأمور العادية الافتراض أن الأطباء، والممرضات، والمساعدين، يعملون على ضمان اتخاذ القرارات بأفضل طريقة ممكنة. غير أنه تبين في الحقيقة أن الأطباء هم الذين يفعلون ذلك على أرض الواقع. ويبدو أن الممرضات في تلك الوحدات المدروسة ألقين بكامل مسؤولية القرارات على الأطباء، ولم يكلفن أنفسهن بالتمعن فيها.
ومع ذلك، فإن تصرفات الممرضات يمكن تفهمها، حيث إن الطبيب في هذه الحالات هو ضمن سلسلة سلطة اتخاذ القرار، وهو السلطة ذاتها في الوقت نفسه. غير أن الموقف أبعد ما يكون عن الأمور البسيطة والمعتادة، من حيث أنه يمكن أن يؤثر بشدة في ترتيب العمل.
ما الدروس المشتركة التي تنجم عن النوعين من الخطأ اللذين تولينا دراستهما؟ إن على قادة العمل الذين يواجهون مشكلة معقدة أن يعملوا معاً مع أعضاء الفريق للحيلولة دون الإخفاق في اتخاذ القرار الصحيح، حتى حين يكون قائد الفريق هو المزود بأفضل المعلومات، وأعلى الخبرات بين كل أعضاء المجموعة.
ولا تتعلق هذه التوصية بالقرارات المشتركة. ومن المحتمل أن يكون القرار النهائي الأنسب هو قرار قائد الفريق وحده. ولذلك، فإن على القادة الذين يرتبون من أجل الحصول على مساهمات منتظمة من قبل أعضاء الفريق من أجل الحصول على مكاسب متعلقة بحل المشكلات، أن يتوقعوا فقدان شيءٍ ما خلال هذه الصفقة.ومن المحتمل أن يشعر أعضاء الفريق بأن بعض الأذى لحق بالصورة التي يحملونها عن أنفسهم، كما أنهم يمكن أن يشعروا بالإحباط إذا لم يأخذ القائد باقتراحهم، أو فضل طريقة معينة في العمل.
ومن حسن الحظ أن بإمكان قادة فرق العمل تجنب هذه المشكلة من خلال التأكيد لكل عضو في الفريق ذي علاقة باتخاذ القرار، أن مساهمته يمكن أن تكون عنصر استنارة لاتخاذ القرار النهائي، وإن لم تكن الجانب الحاسم في اتخاذه. ويستطيعون من خلال ذلك ضمان استمرار منافع حل المشاكل بالتدفق بالطريقة التي يرونها مناسبة.
إن النتائج التي توصلوا إليها لها مدلولاتها بالنسبة للقادة. فكثيراً ما يحجم قائد يعد بفضل ما يتمتع به من طول خبرة أو حكمة أو مهارة أقدر شخص على حل المشكلات في المجموعة عن طلب المساعدة من أعضاء فريقه. وعلى القدر نفسه من الخطورة كثيراً ما يتخلى أعضاء الفريق عن مسؤوليات حل المشكلات تاركين ذلك للقائد ولا يزودونه بالمعلومات المهمة اللازمة للتحرك إلى الأمام فيما يتعلق بقرار ما. ولكن ما العواقب المترتبة على ذلك؟ إنها خيارات سيئة وحلول خاطئة وأخطاء كان يمكن تجنبها.
النصيحة الأولى: لا تعمل وحدك
تخبرنا معطيات لافلين بالأسباب التي تجعل حتى أفضل من يحل المشكلات الذي يعمل وحده يهزم أمام المجموعة التي تتعاون فيما بينها. أول هذه الأسباب أن حلال المشكلات الذي يعمل وحده لا يستطيع مجاراة تشعب المعرفة وتنوعها ولا أن يكون في مستوى قدرات وحدة متعددة الأطراف يكون هو أحد أعضائها.
وزيادة على ذلك، يمكن لهذا السيل المتنوع من الأفكار أن يحفز عمليات التفكير التي لم تكن لتتطور في مناجاة داخلية للنفس بالكامل. ونستطيع جميعاً أن نتذكر كيف انقدنا إلى بصيرة نافذة عبر ملاحظة زميل لم تصدر عنه هذه البصيرة نفسها ولكنه أشعل فتيل ربط بين الأفكار توصلنا من خلاله إلى بغيتنا. ومن ناحية أخرى، فبينما تستطيع المجموعة المتعاونة أن توزع المهام الفرعية لحملة تهدف إلى حل المشكلة على أعضائها، يتعين على من يعمل وحده أن يؤدي كل مهمة فرعية بالتسلسل. ويحد هذا الأمر من قدرة حلال المشكلات لأن المهام الفرعية كثيراً ما تتطلب القيام بأنشطة مثبطة للمهمة بسبب صعوبتها (مثال على ذلك، تنسيق بيانات معقدة قد تبدو متناقضة)، أو يستغرق تنفيذها وقتاً طويلاً (كالبحث في المكتبة).
هنالك نوع آخر من الخطأ يسمى خطأ الربابنة، وهو ينجم عن الفشل في التعاون، ويشير إلى ميل أعضاء الفريق إلى الابتعاد عن ممارسة مسؤوليات تخصهم وتناسبهم. وجاء اشتقاق هذا الاسم من ربان أو كابتن الطائرة، وذلك إذا ما أخطأ في قرار في الطائرة التي يقودها أكثر من طيار، وامتنع بقية أعضاء الفريق العامل معه عن تصحيح ذلك الخطأ.
ولا يقتصر مثل هذا الخطأ على السفر بالجو، حيث رصد الباحثون في إحدى الدراسات فريقاً من الممرضات اللواتي اخترن التخلي عن مسؤولياتهن المتعلقة باتخاذ القرارات التي تخص المرضى. وقام أحد الباحثين بتقمص شخصية طبيب مستشفى، واتصل ب 22 ممرضة من أقسام الجراحة، والعامة، والأطفال، والطب النفسي، وطلب من كل واحدة منهن إعطاء جرعة تبلغ 20 مليجراما من الاستروجين لمريض معين في الأجنحة.
وفي 95 في المائة من هذه الحالات، توجهت الممرضات مباشرة إلى خزائن الأدوية، وجهزن طلباً بالجرعة المطلوبة، وقمن بإعدادها، ومضين باتجاه حجرة المريض لإعطائه الجرعة، على الرغم من أنه لم تتم إجازة استخدام الدواء في المستشفى، كما أن الجرعة الموصوفة مضاعفة للكمية القصوى التي يمكن أن يسمح بإعطائها يومياً ، كما حددت من جانب الشركة الصانعة. ويضاف إلى ذلك أن الأمر صدر عن شخص لم يسبق لأي من الممرضات رؤيته، أو حتى الحديث معه هاتفياً.
واستنتج المشاركون في الدراسة أنه في الوحدات المجهزة بالموظفين بصورة كاملة كتلك التي تولوا دراستها، يعد من الأمور العادية الافتراض أن الأطباء، والممرضات، والمساعدين، يعملون على ضمان اتخاذ القرارات بأفضل طريقة ممكنة. غير أنه تبين في الحقيقة أن الأطباء هم الذين يفعلون ذلك على أرض الواقع. ويبدو أن الممرضات في تلك الوحدات المدروسة ألقين بكامل مسؤولية القرارات على الأطباء، ولم يكلفن أنفسهن بالتمعن فيها.
ومع ذلك، فإن تصرفات الممرضات يمكن تفهمها، حيث إن الطبيب في هذه الحالات هو ضمن سلسلة سلطة اتخاذ القرار، وهو السلطة ذاتها في الوقت نفسه. غير أن الموقف أبعد ما يكون عن الأمور البسيطة والمعتادة، من حيث أنه يمكن أن يؤثر بشدة في ترتيب العمل.
ما الدروس المشتركة التي تنجم عن النوعين من الخطأ اللذين تولينا دراستهما؟ إن على قادة العمل الذين يواجهون مشكلة معقدة أن يعملوا معاً مع أعضاء الفريق للحيلولة دون الإخفاق في اتخاذ القرار الصحيح، حتى حين يكون قائد الفريق هو المزود بأفضل المعلومات، وأعلى الخبرات بين كل أعضاء المجموعة.
ولا تتعلق هذه التوصية بالقرارات المشتركة. ومن المحتمل أن يكون القرار النهائي الأنسب هو قرار قائد الفريق وحده. ولذلك، فإن على القادة الذين يرتبون من أجل الحصول على مساهمات منتظمة من قبل أعضاء الفريق من أجل الحصول على مكاسب متعلقة بحل المشكلات، أن يتوقعوا فقدان شيءٍ ما خلال هذه الصفقة.ومن المحتمل أن يشعر أعضاء الفريق بأن بعض الأذى لحق بالصورة التي يحملونها عن أنفسهم، كما أنهم يمكن أن يشعروا بالإحباط إذا لم يأخذ القائد باقتراحهم، أو فضل طريقة معينة في العمل.
ومن حسن الحظ أن بإمكان قادة فرق العمل تجنب هذه المشكلة من خلال التأكيد لكل عضو في الفريق ذي علاقة باتخاذ القرار، أن مساهمته يمكن أن تكون عنصر استنارة لاتخاذ القرار النهائي، وإن لم تكن الجانب الحاسم في اتخاذه. ويستطيعون من خلال ذلك ضمان استمرار منافع حل المشاكل بالتدفق بالطريقة التي يرونها مناسبة.
