وفيما يلي بعض المجالات التي سترغب في التفكير فيها.
التكنولوجيا
تستخدم المصطلحات والحروف الأولى من الكلمات والكلمات الطنانة في العروض التي تقدم أمام مجلس الإدارة ويمكن لهذه الأمور أن تجعل المديرين الجدد في حالة إرباك وحيرة لكنهم يترددون في التساؤل عما تعنيه عندما يبدو كل شخص آخر فاهماً لها. ولتجنب هذه المشكلة اطلب سرداً قصيراً للمصطلحات الملائمة للشركة وصناعتها.
الاستراتيجية .. القضايا الرئيسية وكبار الناس
هذه هي أهم ثلاثة مجالات لكي يعرف عنها أي مدير جديد من البداية، وأفضل طريقة في أغلب الأحيان تتمثل في قضاء يومين في مقر الشركة، يلتقي بشكل فردي مع كبار التنفيذيين، بدءاً بالرئيس التنفيذي والمديرين الماليين والانتقال عبر المراتب العليا. وهذا يسمح لتنفيذيي الشركة أن يعرفوك قبل أن يبدأوا العمل معك في قاعة مجلس الإدارة، ويعطيك فرصة للتعلم عن الشركة في منبر تستطيع فيه أن تطرح بارتياح ما تسمى بالأسئلة البلهاء.
وعندما تكون قد قابلت الرئيس التنفيذي (والمدير المالي) خلال عملية توظيف المديرين، فإن هذه الجولة من الاجتماعات لها طابع مختلف جداً. فهذه الاجتماعات ترمي إلى تزويدك بفهم أعمق للقضايا الرئيسية المناسبة لشخص على وشك أن يأخذ مقعداً على طاولة مجلس الإدارة.
ويجب أن يكون أول اجتماع مع الرئيس التنفيذي لإعطائك نظرة عامة عن الشركة والقضايا الرئيسية التي يواجهها، ويدرج بشكل مثالي،"غوصاً عميقاً" في استراتيجية الشركة. ويمكن أن يكون أمراً مفيداً أن تسأله فيما إذا كان هناك وثيقة حديثة بالاستراتيجية فيمكنك أن تستعرضها قبل هذا الاجتماع أو بجعل الرئيس التنفيذي يستعرضها معك عندما تكونان معاً.
الاجتماع مع الرئيس التنفيذي يتيح فرصة لمعرفة كيف يتم وضع الأرقام معاً ولفهم المقاييس الرئيسية المستخدمة لقياس الأداء، وهنالك ممارسة مفيدة لهذا الاجتماع وهي جعل المدير المالي يستعرض معك آخر بيان مالي ربعي وإذا طلب منك أن تعمل في لجنة التدقيق، فإنها فكرة جيدة أن تقضي بعض الوقت مع المدققين الخارجيين.
خطط من البداية ليوم متابعة للاجتماعات مع الإدارة العليا على مدى ستة أو ثمانية شهور، وعندئذ، ستكون قد أمضيت ما يكفي إزاء منحنى التعلم لتطرح المزيد من الأسئلة المركزة.
زيارات المواقع
ترتب كثير من الشركات زيارات للمواقع للمديرين الجدد، وإذا لم يتم التخطيط لأي زيارة كجزء من تعريفك على مرافق الشركة، اطلب على الأقل، زيارة واحدة/ ومثال ذلك، إذا كان للشركة خطان رئيسيان للعمل، فقد ترغب في زيارة عملية واحدة في كل قطاع، وإذا كانت عمليات الشركة يمكن الوصول إليها بسهولة، مثل الحال في صناعة التجزئة يمكن لك أن تخطط لزياراتك للمواقع وذلك ببساطة بزيارة المتاجر، وقم أيضا بزيارة متاجر المنافسين الرئيسيين.
وهنالك كلمة تحذيرية إزاء زيارات المواقع: سيقوم الموظفون في بعض الأحيان بإثارة قضايا الميزانية أو الشكوى من سياسات الشركة خلال زيارتك، ووجد ثلاثة مديرين جدد خلال زيارة لمنجم، أنفسهم في هذا الوضع عندما شكا مدير المنجم من شطب توسع بمبلغ ثلاثة ملايين دولار من ميزانيته، وأخبره المديرون الجدد أن هذا، "بدا أنه غلطة" وعندما حلقت مروحيتهم كان مدير المنجم على الهاتف مع الرئيس التنفيذي يخبره أنه حصل على الدعم لميزانيته على مستوى مجلس الإدارة ولا حاجة إلى القول إن أعضاء المجلس الجدد – الذين كانوا على معرفة ضئيلة بالعوامل العديدة التي تؤخذ في قرار الميزانية – قوبلوا باستقبال بارد عندما عادوا إلى مقر الشركة.
وأفضل رد دائماً تقريباً هو الإيحاء بأنك ستنقل هذه الملاحظات إلى الرئيس التنفيذي، وأن تفعل ذلك.
معرفة ما يتعلق بمجلس الإدارة
تميل امتيازات اللجان وموجهات الإدارة والقوانين الفرعية إلى أن تكون لغة نمطية لكنها تظل جديرة بإعادة النظر فيها ، والأهم أن تطلب تقييم المجلس الأخير الذي يجب أن يوفر رؤية في كيفية تصور المجلس لمواطن قوته وضعفه، وهنالك وثيقة أخرى مضيئة وهي آخر تقييم للأداء من قبل الرئيس التنفيذي.
ستكون مقابلات استخدامك قد أتاحت لك فرصة للقاء بعض أعضاء المجلس، لكن ربما ليس جميعهم، حاول أن تقابل أكبر عدد من زملائك المديرين قبل أو بعد وقت قصير من أول اجتماع لك في المجلس، وابدأ بسؤال رئيس كل لجنة من لجان المجلس إذا كان بإمكانك أن تقضي ساعة معه- شخصياً أو على الهاتف – للتعجل في قضايا اللجان، وبالنسبة للآخرين الذين لا يرأسون لجاناً، حاول الاتصال بهم "للسلام" فقط واللقاء شخصياً، إذا كان ذلك مجدياً من ناحية جغرافية ويظهر قيامك بهذه المبادرة رغبتك في العمل معهم كزملاء وللتعرف عليهم كأشخاص ، وهو ما يمكن أن يكون مهماً عندما ينضم عضو جديد إلى فريق موجود.
إن هذا النوع من التعلم يستغرق وقتاً وجهداً وهو ما يمكن أن يكون قاسياً على برنامج مدير مشغول، لكن في بيئة الإدارة في هذه الأيام كلما تعلمت أكثر وأسرع كان ذلك أكثر أهمية، فأنت لن تستطيع فقط أن تسهم بشكل أسرع كعضو مجلس بل ستشعر بثقة أكبر في معرفة ما يجري فعلاً في الشركة التي وافقت على المساعدة في إدارتها.
وقالت إن جسمك يشبه البرميل، فكيف يمكننا أن نتحمل كل هذه الحساسية دون مشاكل؟ حين يمتلئ البرميل، فإن ما يحدث هو أنه إذا دخل أي عنصر كيماوي جديد على مادة التنظيف الجاف المعتادة، ودخلت على ملابسك الخارجية والداخلية، فإنك تبدأ بإحساس التمزق إلى قطع متباعدة. غير أن شيئاً واحداً لا يتسبب بكل ذلك في العادة، وإنما يتعلق الأمر بتراكم عدد من المواد السامة التي تعمل على امتلاء البرميل، بحيث يفيض على جوانبه في يوم ما.
ولدينا في إطار قيامنا بأعمالنا أمور يجب علينا إنجازها، وأناس لا بد أن نراهم، ومواعيد نهائية لا بد أن ننجز أمورنا بحلول أوقاتها. ونصرف كميات هائلة من الطاقة الفعلية والعاطفية خلال أدائنا لواجبات أعمالنا. وتكون بعض الأيام منتجة وباعثة على الثقة والتمكين، بينما تتصف أيام أخرى بدرجات من الإحباط والملل، أو القيام بأمور أقرب إلى الجنون. أما الأنباء الجيدة، فهي أن الطاقة المبذولة لا تذهب في اتجاه واحد، حيث يمكن لعملنا أن يملأ خزانات وقودنا بالسهولة ذاتها التي يمكنه فيها استنفاد ما فيها من مخزون وطاقة. وتمنحنا أمور بسيطة مثل الثناء، والصحبة، والتشجيع، الطاقة التي نحتاج إليها لكي نستمر في حياتنا.
ولتحاول دائماً أن تلاحظ كيف يمكن لاجتماع أو حدث في إطار عملك(كمناقشة لشؤون الميزانية على سبيل المثال)، أن يستنزف كل الطاقة المتوافرة لديك، بينما تمنحك نشاطات أخرى المزيد من النشاط والبهجة. ومن الجيد الانتباه إلى هذه الأمور الباعثة على زيادة الطاقة، وتلك التي تعمل على استنزافها من خلال أدائك لعملك. والحقيقة هي أنك لا يمكن أن تمضي في سباق بوجود خزان فارغ. وإذا كان عملك يستهلك من الوقود أكثر مما يمدك به، فإنك سوف تواجه حالة من نفاذ المخزون.
أوجد مجلساً متعقلاً
هنالك وسائل قليلة لإبقاء المؤشر بعيداً عن المنطقة الحمراء في خزان طاقتك, ومن بين تلك الوسائل أن تمضي معظم الوقت مع أولئك الذين يدعمونك. وإذا لم يكن رئيسك من بينهم، فابحث عن زميل يمكنه أن يشكل معك مجموعة عمل متضامنة. وقد يبدو الأمر تافهاً، ولكن وجود مستمع متعاطف يمثل مصدر طاقة حيوية حين تشعر بالإحباط، أو بعدم إمكانية التقدم في أداء مهامك. وحتى لو لم تكن من أولئك الذين يحسنون الحديث الحميم، أو تكوين الصداقات الطبيعية خلال العمل، فإنني أشجعك على الاستثمار في علاقة سوف تعمل على مساعدتك حين يقترب مؤشر طاقتك في يوم ما من المنطقة الحمراء.
وهنالك وسيلة أخرى لإدارة شؤون برميل خزانك من الجوانب العقلية والعاطفية أثناء أداء العمل، وهي من خلال تخطيط يومك العملي، بحيث تتجنب حدوث أسوأ الأمور حين تكون متعباً ومستعداً للعودة إلى بيتك. فإذا كانت لديك مهمة عمل شاقة لا بد من إنجازها، كمعركة مع مدير تكنولوجيا المعلومات حول مدى تعاون فريق العمل التقني العامل معك، فإن عليك عدم تأجيلها إلى موعد مغادرة العمل، بل اعمل على مواجهتها وأنت بكامل طاقتك العملية. وانظر إلى جدول إنجاز أعمالك من منظار امتلاء خزان طاقتك. فإذا كان موعد اجتماع مراجعة المبيعات هو الساعة الثالثة من بعد الظهر، فحاول أن تمنح نفسك بعض وقت الفراغ قبل أن تناقش كتيب المبيعات مع المحرر المختص. ومن الأمور المفيدة جعل وقت استراحة القهوة في الرابعة من بعد الظهر. ويمكن كذلك تجربة أي أمر تستمتع به، أو أن تفكر فيه كنشاط ممتع لفترة ما بعد العمل. وسوف تجد أن إدارة طاقتك العاطفية ليست بالأمر المريح فقط، بل إنها تعمل على زيادة فاعليتك العملية.
ادعم الآخرين من خلال دعمك لنفسك
حين يوجه الآخرون السؤال المعتاد: ما هو عملك؟ فإن الإجابة المعتادة يمكن أن تكون "إدارة المخاطر في بنك صغير"، أو "تصميم أنظمة تصوير الوثائق، أو "تدريب المقرضين الذين لا يسعون إلى الربح على مهارات الإدارة المالية". ولكن أياً من هذه الإجابات لا تمثل الجواب الصحيح. ويمكن أن تكون الإجابة "أحاول أن أخفف من صور الآخرين المبالغة في تقدير الذات حتى الساعة العاشرة صباحاً، وأتحدث مع رئيسي الهستيري حتى الظهر، وأعمل مع مسؤول الموارد البشرية حتى الثانية والنصف. وهم يطلقون على ذلك وصف إدارة المعرفة، ولكن هنالك من إدارة الناس ما يعادل على الأقل ما تفعله في إدارة المعرفة، بحيث تكون الآثار العاطفية هائلة. ومن المفروض أن يحصل بعضنا على علاوات خاصة مقابل إدارة حالات التوتر، والغضب، والانهيار، والمخاوف، والغيرة، والأوهام، والهجمات المتعلقة بالشعور بعدم الأمن من جانب أشخاص محيطين بنا. وإنك تسدي إلى نفسك معروفا إذا ما نظرت إلى عملك بعين تعمل على تعويض ما تفقده من طاقة بطريقة ميسرة، ويوماً بيوم، بل وحتى خلال قراءتك لهذه الكلمات، إذا لم أكن مخطئاً.
وإذا ما نفذ مخزونك من الطاقة في العمل، فليس من الضرورة أن تتمزق إلى قطع، إذ إن ذلك يمكن أن يؤدي إلى احتراقك، وقيامك بأمور تندم عليها فيما بعد. وصدقني أن أحداً لن يقول "كان يعطي كل شيء للجميع منا، حتى أن المسكين انهار تماماً". ولم أسمع عن حدوث ذلك في أي شركة عرفتها. وعليك إذن أن تحسن إدارة ما تأخذه وما تخرجه من طاقة عاطفية، وأن تبقي على مخزونك مملوءاً بما يكفي لبلوغك نهاية خط السباق.
مفهوم الربح والخسارة في تحديد الاستراتيجية المستقبلية
بوابة تداول الأسهموفي النهاية، وعلى الرغم من ذلك، فإن النجاح في عالم مقيد فيه انبعاث الكربون، لن يتحدد بفعل تأثيرات الميزانيات العمومية قصيرة الأمد أو مبادرات الكفاءة، ولكن عن طريق الابتكار، والفطنة الإدارية، والقيادة. إن الشركات التي عملت على استغلال الفرص الكبرى في النطاقات الاقتصادية المتغيرة كانت من تلك الشركات ذات التصورات الجريئة حول المستقبل، وليس بالضرورة تلك التي بدت تمحور أصولها الثابتة على أفضل نحو للنجاح. خذ تويوتا ، ووول مارت مثلاً، حيث لم يخطر ببال أحد بمجرد النظر إلى الميزانيات العمومية لتويوتا في فترة الأربعينيات، أو الميزانيات العمومية لوول مارت في فترة الستينيات، أن من شأن تلك الشركتين أن تستفيدا بنجاح إلى ذلك الحد من العولمة.
إن الشركات التي ستبرز في المقدمة حين تكلّف الانبعاثات مالاً ستكون تلك الشركات التي تقوم بالخطوات الجريئة الآن في إعادة محورة الاستراتيجية، والعمليات بهدف استغلال الفرص، وتجنب المخاطر التي تزداد بفعل تصورات التغير المناخي. وإن أخذ خطوات جريئة لا يعني فقط اللحاق بما يوصف أحياناً بحلول "فوز جميع الأطراف"، مثل استثمارات المردود السريع في كفاءات الطاقة. فتلك خطوات تبدو ضرورية بصورة ملحوظة، ولكنها غير كافية بحد ذاتها. فالشركات بحاجة إلى اجتياز بلاغات فوز جميع الأطراف والتحرك نحو المقايضات الصعبة.
والعديد من الاستثمارات المتعلقة بالمناخ التي قد تقوم بها الشركات من الممكن ألا تجدي بذاتها إلى أن تقوم بعض الشركات الأخرى باستثمارات مكملة لها، حيث تحتاج السيارات التي تعمل بالوقود البديل إلى بنية تحتية لتزويد الوقود الإضافي. ولا تُعد المنشآت المتخصصة في تدفق الغاز الطبيعي بهدف نقله إلى ما وراء المحيطات ذات قيمة، إلا إذا وجدت محطات لتفريغ الشحن، وتحويله من جديد إلى غاز في النهاية. ولن تعمل الكثير من الاستثمارات التي تسعى إلى تقليص الكربون على تقديم أية جدوى للمساهمين إلى أن تتخذ الحكومات إجراءات تهدف إلى جعل الانبعاثات باهظة الثمن.
وعلى مدى قرون من الزمن، أدى صيد سمك القد من المحيط الأطلسي الشمالي في إطعام ملايين الناس، ولكن لم تكن هنالك حقوق ملكية تسيطر على قدرة الوصول إلى السمك في البحر، ولذلك لم يتعامل رجال الصيد مع الموارد على أنها نادرة. أما في بداية فترة التسعينيات، فانهار صيد السمك. فمنذ ذلك الحين أسست الحكومات أنظمة حساسة لتصاريح الصيد المتداولة التي يبدو على الأرجح أنها تمنع انقراض أنواع أخرى من السمك، ولكن من الواضح أنها جاءت متأخرة جداً في إحياء صيد سمك القد من جديد.
وتعد قدرة الهواء على امتصاص الانبعاثات الآن محدودة بالقدر نفسه، وبدقة أكثر لأننا لم نعتقد أن ذلك من الممكن أن يحدث فعلاً. إنه نظام ندّعي أن انبعاثات الكربون فيه لا تكلف شيئاً، وهو يقدم المعونات المالية على حساب أطفالنا لكل منتج ومستهلك للطاقة اليوم. ولكن لنحقق الفعالية حقاً، فإننا بحاجة إلى العمل على التخلص من تلك المعونات، وذلك يعني تسعير الكربون.
ولا بد لقادة النشاطات العملية أن يكونوا ذوي شجاعة كافية للمراهنة على المستقبل بعيد الأمد الذي سيفيد شركاتهم إلى أقصى حد، وذلك يعني المستقبل، حيث تقيّد فيه الحكومات بطرق شفافة ومعقولة التأثير البشري على المناخ. ويمكن للشركات أن تستثمر الآن، وأن تشارك في أنظمة التداول التجاري الداخلي التطوعية للشركات بهدف تطوير الخبرات فيها، والإثبات للحكومات، والمشرعين، وهيئة النشاطات العملية، إلى أي مدى يمكن أن تكون مثل تلك الأنظمة متماسكة. ويمكن للشركات أن تشكل جماعات ضغط على الحكومات بهدف تطبيق أنظمة حساسة تفرض ضريبة على انبعاثات الكربون، وسقفها الأعلى، وتشجع على التداول بأرصدة الكربون. وبالمراهنة على المستقبل الذي تريد، ستعمل الشركات على جعل ذلك المستقل أكثر مسؤولية.
ومن الممكن أن يتحدث رجال الأعمال الحذرون عن الفكرة التي تقول إن من الجدير بهم أن يبقوا على أنفسهم بعيدين عن كل ذلك، وفي بعض الأحيان، التصرف بطريقة أحادية الجانب فيما يتعلق بالتغير المناخي. ولكن على ما يبدو أنهم أصبحوا منكشفين فعلياً أمام كل ذلك، حيث إن الوضع الراهن لن يستمر. وإن القصور الذاتي، والزيادة، تعادلان كذلك مراهنات كبيرة (وخطرة)، وهي مراهنات تشير إلى أن المستقبل لن يكون مختلفاً كثيراً عن الحاضر.
وعقب الحرب العالمية الثانية، نصحت الشركات الأمريكية الشركات اليابانية بالتركيز على المنتجات مكثفة الجهد، ومتدنية القيمة التي قيل حينها إن اليابان تمتاز بها على غيرها من الدول. ولكن بدلاً من ذلك، استثمرت اليابان في إنتاج السلع المكثفة رأسمالياً ومرنة المردود مثل السيارات، والأدوات الإلكترونية، واثقة بأن عدداً كبيراً من المستهلكين سوف يصبحون في النهاية أثرياء إلى حدٍ يمكنهم من شراء تلك المنتجات. ولكن لو قامت الشركات بمراهنات خاطئة، لفشلت الاستراتيجية. ولو لم تتخذ خطوات جريئة نحو المستقبل الذي أرادته، لبقيت اليابان فقيرة بغض النظر عن شكل تطوّر الاقتصاد العالمي.
وأما الشركات التي من الممكن أن تجني مكاسب قصيرة الأمد من المعونات المالية، على سبيل المثال جراء الإيثانول المشتق من الذرة، أو الطاقة الكهربائية الناتجة عن طاقة الرياح، فسوف يغريها تشكيل جماعات الضغط لصالح تلك المكاسب، وبالتأكيد ستجد الحكومة دعم المعونات المالية أسهل من ناحية سياسية أكثر من فرض الضريبة على الانبعاثات، أو تأسيس نظام منطقي للتجارة والسقف الأعلى. ولكن لن تعمل المعونات المالية على إصلاح مشكلة المناخ، ولا أي نشاط عملي غير صحي، ولا دائم تجني فيه المعونات المالية المكاسب. وينبغي على قادة النشاطات التجارية أن تكون لديهم الرغبة في إيجاد نظام يعمل على تسعير حق توليد انبعاثات الكربون، وكأنه أي مورد نادر، ويمكّن الشركات من مجاراة النشاطات العملية المتسمة بالمنافسة.
الشركات ملزمة بحماية المساهمين من المخاطر والأضرار ال
بوابة تداول الأسهم
إن الإبلاغ عن انبعاثات الكربون يُعتبر مشروعاً مجدياً، حيث يعمل على الكشف بصورة علنية عن المسؤوليات القانونية والمخاطر الكامنة التي تواجه عملك، وهو اختياري. إذن لماذا ينبغي القيام به؟ قمنا باستكشاف هذه المسألة ذلك مع أليسون سلاتر، وهو المدير الاستراتيجي في مبادرة الإبلاغ العالمي، وهي منظمة مقرها في أمستردام، عملت على تطوير الإطار الأوسع استخداماً لمبادئ الإبلاغ، وتوجيهات ومعايير الكشف عن الأداء البيئي، والاجتماعي، والاقتصادي.
لماذا ينبغي على النشاطات العملية أن تهتم بالإبلاغ الاختياري عن انبعاثات الكربون؟
من واجبات الثقة أن يتم طرح السؤال التالي على أية شركة؛ هل هذا الأمر مهم بالنسبة للمساهمين لدينا؟ أصبح اليوم من الصعب جداً بالنسبة لأية شركة أن تقول إن انبعاث الغازات الضارة ليس من الشؤون التي تهم المساهمين.
إذا كنت مزوداً لمتاجر وول مارت، فإن عليك أن تجيب على السؤال بالإيجاب. وإذا كنت تعمل في أعمال النفط والغاز، فعليك أن تردّ بالإيجاب. وإذا كنت شركة تبحث عن مدخل جيد للأسواق الرأسمالية، حيث تأخذ المزيد والمزيد من الشركات الاستثمارية الآن بعين الاعتبار تأثير التغير المناخي كجزء من ملف المخاطر للشركة، فعليك أن تردّ بالإيجاب.
بغض النظر عن قطاع العمل الذي تعمل فيه، فإن الكشف متوقع بصورة متزايدة، والفشل في الكشف يمكن أن يعرضك لأذى استراتيجي.
كيف تعمل عملية الإبلاغ على مساعدة الشركة في معالجة المخاطر المتعلقة بالمناخ؟
سرعان ما تلاحظ الشركة أن الإبلاغ لا يمكن أن يحدث من دون تطوير استراتيجي. فبينما تبدأ الشركات بعملية جمع التقرير: التحدث إلى المساهمين، وفحص جوهر النشاط العملي، عليها أن تتكاتف وتسأل، ما هي استراتيجياتنا المتعلقة بالتغير المناخي على أية حال؟ ما هو أسلوبنا بتدبر تلك المخاطرة؟
إن نظام تصنيف أي النشاطات التي يمكن أن تكون مادة للإبلاغ عنها وإلى أي عمق، وما هي البيانات التي ستُستخدم لتوثيق التقدم، يجبر الشركات على تكوين الاستراتيجيات. أما بالنسبة للشركات التي ارتبطت بالتغير المناخي، وبحاجة إلى اللحاق بالمنافسين الذين يتجرأون على الكشف، تُعتبر عملية الإبلاغ حافزاً لفتح حوار مع المساهمين فيما يتعلق بالمسألة.
وبالقدر نفسه من الأهمية، يخدم الإبلاغ كآلية مساءلة، فهو يسمح لأية شركة بالتعهد بالالتزامات، وتظهر من خلال الأداء أنها تقوم بما قالت إنها ستقوم به. وإذا كنت تفكر في دورة إدارة الشركات "خطط، افعل، تفحص، وتصرف"، فإن التقرير يزودنا بالتأكد: ها هي أهدافنا؛ ها هو نظامنا الذي نستخدمه في موقع العمل. والآن دعونا نرى كيفية تقدمنا، وأين تكمن الحاجة إلى التعديل.
ألا يعتبر الكشف عن مكامن المآزق المحتملة أمراً خطيراً؟
إن غريزة الشركات الطبيعية، التي رأيناها بصورة موسعة ، تسعى إلى تجنب الكشف العلني عن المخاطر الكامنة، سواء كانت انبعاثات الغازات الضارة، أو أي شيء آخر. ولكن كذلك رأينا كيف يعمل الإبلاغ عن توفير سبيل للتواصل يمكن للشركات عن طريقه أن تمركز نفسها بصورة فعالة، وبدقة، مع مساهميها، والمستثمرين، والزبائن، والمشرعين، إلى آخره.
ولا يمكنك أن تمر خلال مطار في أوروبا مثلاً دون أن ترى ملصقات شركة بريتيش بيتروليوم – BP، لحملتها التي تحمل شعار "ما وراء البترول – Beyond Petroleum ". وفي تلك المبادرة، تعتمد بريتيش بيتروليوم على حقائق صارمة من عمليتها للإبلاغ بينما تعمل على تشكيل مناظرة انبعاثات الكربون، وتمركز نفسها كرائدة في مجال مصادر الطاقة المتجددة. وهي تستخدم بيانات تقريرية، وتلك ليست بيانات مضللة، لتُظهر فطنتها كشركة لتبني المخاطر الظاهرة للعيان، ولتكون على أعلى مستوى لاستغلال الفرص الجديدة.
من وجهة نظر إدارية، ما الأهمية التي يجب أن تنطوي عليها المعلومات من عملية الإبلاغ؟
إنها مسؤولية رئيسية لمجلس الإدارة، والرئيس التنفيذي لتحديد دلالات المخاطر المناخية المستقبلية لشركتهم، و (أ) الإبلاغ عنها، و (ب) وتخفيفها. إن الشركات ماهرة في تقييم أدائها المالي، ولكن العديد منها يخشى النظر في المرآة، ومواجهة المخاطر الكامنة التي يمكن أن تلحق الأذى بنشاطها العملي. ويريد المديرون أن يعرفوا أن الشركة ستبقى منافسة مع مرور الزمن بالقدر نفسه الذي هي عليه على المدى القصير. وذلك يتطلب النظر إلى ما هو أبعد من النتائج المالية.
وبالطبع يتيح الإبلاغ المالي لك فهم شريحة محددة من رأسمالية سوق فعلية للشركة. خذ شركة كوكاكولا على سبيل المثال: 20 في المائة من قيمتها السوقية يمكن أن تُعزى إلى قيمة سنداتها، وتلك هي أصولها الثابتة. ونحو 80 في المائة من قيمتها السوقية تُعزى إلى الأشياء غير الملموسة، مثل العلامة التجارية، والبحث والتطوير، وإدارة المخاطر، وقدرتها على التحديث في عالم معولم، ومحدود الموارد، وهي كل الأمور التي لا تدخل في البيان المالي. وإن التقرير المستدام يركز بالضبط على تلك المجالات التي لم تتمكن فيها النشاطات العملية من القيام بأداء جيد فيما يتعلق بالفهم والإدارة على نحوٍ تقليدي.
التنفيذيون يرغبون في تفادي الأخطاء خلال التغيير
بوابة تداول الأسهمقد يكون هدفك واضحاً، ولكن ما مدى وضوح استراتيجيتك لتحقيق ذلك الهدف؟ إن معظم مبادرات التغيير الرئيسية تفشل، والعديد منها يفشل بعد فترة وجيزة من بدء التطبيق، حسبما يقول لاري بوسيدي، المؤلف المشارك مع رام شاران لكتاب "مواجهة الواقع: القيام بما هو مهم لتصويب الأمور" (كراون بزنيس 2004). فما السبب؟ يقدم التنفيذيون واحداً أو أكثر من أخطاء شائعة عديدة، تنبع جميعها من التخطيط والمتابعة غير الكافيين.
والتنفيذيون الذي يريدون تفادي هذه الأخطاء والأخطاء المنتشرة الأخرى عند تطبيق مبادرات جديدة، عليهم أن يدققوا في هذه الخطوات الخمس:
1 ـ عليك بتقييم الثقافة السائدة
قبل إطلاق أي جهد للتغيير، عليك أن تقيم بدقة ثقافة وحدتك أو شركتك.
"احصل على آراء من الخارج"، حسبما يشير بوسيدي. "سل أشخاصاً تثق بهم – مستشار، زبون، مورد، تنفيذي سابق للشركة - - ما إذا كانوا يعتقدون أن الثقافة يمكنها تحقيق أهداف المبادرة". إن الآراء الخارجية قيمة للغاية لأن "الأشخاص في الداخل يرون الثقافة كما يريدونها أن تكون – وليس كما هي في واقع الأمر".
أيضاً عليك الاطلاع على ثقافتك من مصادر داخلية. سل الموظفين والمديرين أسئلة مثل: "ما الذي تحبه في الوحدة أو (الشركة)؟ وما الذي لا تحبه؟" التمس آراء حول الأمور التي تسبب أكثر المشكلات إلحاحاً لمجموعتك أو مؤسستك. استمع إلى الإجابات المتعلقة بمرونة مجموعتك وانفتاحها أمام التغيير. هل يشعر الأشخاص بالشجاعة لاتخاذ المخاطر والتعلم من أخطائهم؟ هل هم مرتاحون وهم يتحدثون حول المشكلات؟
ـ عليك بتشكيل الثقافة
إذا قررت بأن الثقافة الحالية لا تضاهي الجهد الحالي، ينبغي عليك أن تشكل الثقافة. يقول بوسيدي: "عليك بوضع حجة العمل من أجل التغيير— بشروط قوية". ويضيف: "ثم عليك بالبدء بأمر صغير، لبناء الثقة وإثبات أن الأشخاص يمكنهم العمل بفاعلية معاً."
إن بناء الزخم من خلال تغييرات أصغر حجماً أمر قوي تحديداً. "إن النجاح بمبادرة صغيرة، بغض النظر عن بساطتها، توفر الأساس للتغيير التالي"، حسبما يقول بوسيدي. إنها تثبت للأشخاص أنهم يستطيعون مواجهة التحدي، وتمكنك من البدء بتغييرات أكثر تعقيداً فيما بعد.
ـ التزم بالوقت والطاقة
بعض المبادرات، حالما يتم تطبيقها، تصل إلى مستوى معين. وعندما تتلاشى الحداثة، تضعف طاقة وحماس الأشخاص. ولمكافحة هذا الميل، يبقى أفضل قادة التغيير مشتركين طوال عملية تطبيق المبادرة بأكملها. يؤكد بوسيدي بقوله: "إن خطب الانطلاق والتفويض ليست كافية".
وينصح أيضاً بالاحتفال بتحقيق علامات بارزة من مراحل التطبيق الرئيسية. "عليك بتنظيم احتفال لنهاية العام أو نهاية الربع، حيث تتعرف وتكافئ مساهمات الأشخاص في تنفيذ المبادرة". وعليك أن تذكر الأشخاص باستمرار بتقديرك لهم، وبين لهم المزايا المتعددة للتغيير الذي أحدثوه حتى ذلك الوقت.
ـ عليك ببناء فريق متمكن للتطبيق
يعتبر تجميع الفريق المناسب لتنفيذ مبادرة ما الأمر الجوهري الأكثر صعوبة، ومع ذلك الأكثر أهمية بالنسبة لقادة التغيير كما يؤكد بوسيدي. وكما يكتب في كتابه "مواجهة الواقع" قائلاً: "بطبيعة الحال، أنت تريد الأشخاص الأكثر حماسة إزاء قيادة المبادرات، ولكنك بحاجة أيضا إلى التأكد من أنهم مناسبون وظيفياً للمهمة، ولديهم الدافعية لتحقيق الأشياء".
وإذا احتاج فريقك للتطبيق إلى مشاركة عدد قليل من الأفراد من دوائر أخرى، كن مستعداً لمقاومة قادتهم – العديد منهم لا يريدون فقدان أفضل الأشخاص لديهم لصالح مشروع "خارجي". "توسل إلى صداقة أولئك القادة، والتزامهم بروح الفريق، والافتخار بالشركة"، حسبما يقول بوسيدي. ويضيف: "أكد لهم أنهم لن يفقدوا موظفاً موهوباً إلى الأبد. وساعدهم على إيجاد سبل لإعادة تحديد المسؤوليات".
ـ الجأ إلى شجاعتك
تقتضي المبادرات وجود أشخاص يفكرون ويعملون بطرق جديدة. يمكنهم أن يطلبوا قائداً لتغيير مسؤوليات بعض الأفراد أو الوحدات، أو إبعادهم تماماً عن الفريق أو الشركة. مثل تلك التغييرات في الهيكل سوف تخلق "رابحين وخاسرين حقيقيين أو متوقعين"، كما يكتب بوسيدي في كتابه "مواجهة الواقع". ولضمان بقاء المبادرة على المسار الصحيح، يقول بوسيدي إنك يجب أن تعالج بشكل مباشر أية "دوائر مظلومة، وتتأكد من عدم تثبيط عزيمة الأشخاص الجيدين أو إبعادهم عندما يتم تخفيض مساهمتهم في العمل.
إن قيادة المبادرات لن تكون سهلة على الإطلاق. ولكن عبر تطبيق عدد قليل من المبادئ القوية، بإمكانك أن تتوقع نجاة مبادرتك من أكثر المخاطر شيوعاً.
 |
ولقد حاول المنظرون على مر العصور وضع نظريات تبرز وجهة نظر كل منهم في تحديد مفهوم القيادة الإدارية فنجد على سبيل المثال:
1 نظرية صفات القائد الإداري: ويقوم مفهوم هذه النظرية على الصفات الوراثية للقائد. لأن هناك صفات معينة تميز الفعالية القيادية وبالتالي إذا استطعنا تحديد هذه الصفات، فإنه يمكننا اختيار القائد الإداري، ولقد لخص عبدالباري درّة أبعاد فعالية المدير العربي الفعال إلى:
أ بعد قدرات المدير العربي الفعال ومهاراته ويتضمن الإنسانية والمعلوماتية المرتبطة باتخاذ القرارات والفنية والتصورية.
ب بعد معايير التنظيم الفعال ويتضمن العناصر التالية: المرونة، الكفاءة، التوازن بين حاجات الأنظمة الفرعية الاجتماعية والفردية، وضوح الأهداف والخطط والالتزام بها، وجود تغذية راجعة، التواصل المفتوح، ارتباط الهيكل التنظيمي بالأهداف والمهام البيئية، وتفويض السلطات، وجود نظام حوافز ملائم، التعاون بدلاً من التنافس، التكامل بين أهداف الأفراد والتنظيم والقدرة على معرفة حقائق الأمور واختبارها.
ج البعد المجتمعي (أو البيئة الخارجية) ويتكون من العناصر التالية: النظام الاقتصادي والنظام التكنولوجي، والنظام الحضاري الاجتماعي، النظام التربوي والسياسي، والنظام السياسي والقانوني.
لذلك يجب تحديد خصائص المدير الفعال من خلال تحديد قدراته ومهاراته إذا أردنا أن يكون المدير العربي مديراً فعالاً.
2 النظرية السلوكية: ولقد ركزت هذه النظرية على أنماط القيادة الإدارية المعروفة، وهي: القيادة الاستبدادية، والقيادة الديمقراطية، القيادة المنطلقة غير الموجهة أو الاهتمام بالعمل، والاهتمام بالعاملين.
3 النظرية الموقفية: وتتمحور هذه النظرية حول مفهوم مفاده أن نجاح أنماط القيادة الإدارية يرتبط بمدى ملاءمتها للموقف أي أنه كلما كان الخط القيادي الذي يتبعه القائد الإداري متلائماً مع متطلبات الموقف الذي يواجهه كلما ازدادت فرص نجاحه في القيادة والعكس بالعكس.
وعليه فقد اتجه مؤيدو هذه النظرية نحو تحليل عناصر الموقف ومتطلبات كل عنصر وذلك لمعرفة مدى فعالية الخط القيادي في تحقيق النتائج المتوقعة. وعلى هذا فإن مفهوم النظرية الموقفية مبني أساساً على أن تحديد خصائص القيادة الإدارية لا يرتبط بصفات وخصائص شخصية بل يرتبط بصفات وخصائص نسبية ترتبط بموقف قيادي معين، وذلك لأن متطلبات القيادة تختلف باختلاف عوامل موقفية متعددة ومختلفة.
4 النظرية التفاعلية: يرى أصحاب هذه النظرية أن عملية القيادة الإدارية هي عملية تفاعل اجتماعي بين القائد والمرؤوسين تدور حول ثلاثة محاور أساسية هي:
1 السمات الشخصية للقائد.
2 عناصر الموقف.
3 متطلبات وخصائص الجماعة التابعين.
وعليه فهم يربطون فعالية القيادة بمستوى درجة تفاعل القائد مع مرؤوسيه، وتحقيق أهداف القيادة. أي أن القائد في النظرية التفاعلية يكون قادراً على التعامل مع المجموعة وأحداث التفاعل في سلوك أعضائها أو معظمهم آخذاً في الاعتبار آمال أفراد المجموعة ورغباتهم وتطلعاتهم.
في ضوء ما سبق يمكن تحديد عناصر القيادة الإدارية في:
1 القدرة على توجيه المرؤوسين: فالقائد الإداري الناجح يجب أن تتوافر فيه القدرة على توجيه الآخرين وهذه المقدرة قد لا تتوافر في كل الأشخاص فقد تكون هذه القدرة موهبة من عند الله وقد تكون مكتسبة.
2 مجموعة المرؤوسين: وهذه المجموعة تعمل تحت سلطة هذا القائد وتنفذ تعليماته، وكلما توافرت في هذه المجموعة الرغبة في الانتماء لذلك القائد كلما كان تأثيره فيهم كبيراً.
3 العمل المشترك: وهو العمل الذي يجمع بين الأفراد وقائدهم ويتولى كل فرد في المجموعة جزءاً من العمل ويكون لهذا العمل المشترك هدفاً يجب تحقيقه.
4 التنسيق والانسجام بين أفراد المجموعة: لا بد من توافر التنسيق والانسجام بين أفراد المجموعة لكي تتمكن الجماعة من تحقيق الهدف من العمل المشترك وبدون هذا التنسيق قد لا يوفق القائد في أداء مهمته.
5 مسئولية القائد: القائد الإداري هو المسئول عن تحقيق الأهداف وعن عناصر التنظيم بمعنى أنه يتحمل المسئولية الشاملة.
الخلاصة:
لا توجد نظرية واحدة يمكن أن تحدد مفهوم القيادة الإدارية أو متطلبات هذه القيادة ولكن هناك مفهوم عام شامل لكل ما سبق سرده من نظريات.
فالقائد الإداري لا بد أن يتحلى بصفات شخصية تؤهله لهذه القيادة مثل النشاط والطموح والاهتمام بالعمل، وتفتح الذهن، ولابد أن يكون القائد عملياً قوي الشخصية عميق التفكير صبوراً مثالياً واثقاً من نفسه، لطيفاً، مهتماً بأحوال مرؤوسيه (لقد لاحظت على أحد القادة الإداريين نجاحه في قيادة مرؤوسيه وحبهم له وبحثت عن سبب ذلك فوجدت أنه يتصف بحب الخير لمرؤوسيه وأنه لا يرفض طلباً لأحد مرؤوسيه فيه خير له مادام لا يختلف هذا الطلب مع لوائح العمل. وقد بلغ من حب هذا المدير لمرؤوسيه أنه عندما يكون في مهمة أو إجازة طويلة يقوم بالمرور على مكاتب مرؤوسيه ومصافحتهم وكان هذا الشعور بالمودة من قبل المدير يقابله محبة وولاء من مرؤوسيه)، فهذا التواضع والود ومساعدة مرؤوسيه جعلهم يحبونه ويتفانون في إطاعة أوامره.
وبالإضافة إلى هذه الصفات الشخصية لا بد أن يتمتع المدير القائد بالمهارات الإدارية والمعلومات الفنية اللازمة ليتمكن من اتخاذ القرارات والتخطيط والتقييم والتوجيه وحل المشكلات.
إذاً فلا بد للقائد الإداري من صفات شخصية ومؤهلات علمية وإمكانات فنية ومهارية ليتمكن من تحقيق أهداف التنظيم.
من الخلط بين مفهوم القيادة ومفهوم الإدارة أو قد يعتقد البعض أن المدير هو القائد ويعتبرونهما مسميان لشخص واحد، ذلك الخلط يأتي من أنهما يبدوان من الوهلة الأولى أنهما شئ واحد، حيث إن المدير والقائد كل منهما يسعى بقيادته أو بإدارته إلى تحقيق الأهداف التي قد حددت له أو رسمت له سلفاً، لكن الواقع يختلف تماماً في اعتبار المدير والقائد شخصية واحدة فيمكن القول أن كل قائد مدير وليس كل مدير قائداً. فالمدير هو الشخص الذي تكون إدارته للتنظيم مبنية على ما يتمتع به من سلطات، أما القائد فهو الذي تكون قيادته للتنظيم بناء على ما يتمتع به من صفات قيادية. ومتى توفرت في شخصية القائد السلطات الرسمية إضافة إلى ما يتمتع به من صفات قيادية تمكنه من التأثير على سلوك الآخرين أصبح مديراً فعلياً لهذا التنظيم أو أصبح قائداً له قدرات القائد. ويرى هوايت أن القيادة تعني (قوة التأثير في الآخرين ودفعهم إلى تنفيذ القرارات)، وهو بذلك يفرق بين الإدارة القائمة على أساس السلطة وبين القيادة التي تقوم على أساس إقتناع المرؤوسين واتباعهم لتعليمات وتوجيهات القائد بدون استخدام قوة السلطة أو التخويف أو التهديد باستخدامها. فالمدير هو الذي يحتل منصباً إدارياً بقرار من الإدارة العليا وهذا المنصب يعطيه السلطة والصلاحية المكتوبة والمنصوص عليها في توصيف وظيفته. وهكذا تختلف القيادة عن الإدارة اختلافاً جوهرياً، حيث يعتمد المدير على ما في يده من سلطات في ممارسة وظيفته اعتماداً كلياً، بينما القيادة تعد قدرات طبيعية كامنة في شخص القائد فهو لا يعتمد على السلطة في إدارته لمجموعة مرءوسيه وينظر إلى سلطة الجزاء كإحدى الأدوات الثانوية التي قد يلجأ إليها عند الضرورة. مفهوم الإدارة في العصر الحديث أصبحت الإدارة في القرن العشرين علماً منظماً له أصوله وقواعده. وقد رأينا في العرض السابق أن البشرية قد عرفت النشاط الإداري منذ فجر التاريخ في الحضارات القديمة، ولذلك فإن بعض المفاهيم الإدارية الحديثة لها جذور تعود في تاريخها إلى الإدارات القديمة، ولقد ظهرت النظريات الحديثة في الثلاثينات من هذا القرن، ولقد أثر ذلك على تنمية وتحسين دور القيادة حيث ركزت هذه النظريات على دور العنصر البشري الذي يعد محور العملية الإدارية كما ركزت الدراسات الحديثة على عمليات القيادة والاتصالات والحوافز وعمليات اتخاذ القرار، كما أدت هذه الدراسات والنظريات إلى تغير في مفهوم السلطة الإدارية، حيث أصبح نجاح القيادات الإدارية في ظل الظروف الجديدة يتطلب قدرات ومهارات متباينة لإدارة العاملين وإقامة علاقات إنسانية معهم بعد أن كانت مقدرة الرئيس الإداري تنبع من مركزه الوظيفي وسلطته الشرعية والسلطة المخولة إليه، وسوف يتناول الباحث باختصار أهم النظريات الحديثة في الإدارة. @ نظرية العلاقات الإنسانية (HUMAN REALATION) تعتمد هذه النظرية في تحليلها للإدارة على أن العلاقات الإنسانية بين العاملين في التنظيم هي الأساس الذي يجب أن ترتكز عليه الإدارة وتهتم بإشباع حاجة المرؤوسين النفسية والاجتماعية مما يحفزهم على تقديم إنتاجية عالية، وتؤكد على أن الاهتمام بالعلاقات الإنسانية في مجال الإدارة يمثل أحد المقومات الأساسية لنجاح القادة الإداريين. ومن هنا ارتبطت العلاقات الإنسانية بالقيادة الإدارية وأصبحت من السمات البارزة للإدارة الحديثة. @ نظرية التنظيم الاجتماعي (SOCIAL ORGANIZATION THEORY) تصور هذه النظرية التنظيم الإداري على أنه تنظيم اجتماعي حيث يتكون من مجموعة من الأفراد مجتمعين، يتعاونون مستخدمين موارد بشرية ومادية وطبيعية لتحقيق أهداف شخصية أو اجتماعية بواسطة سلوك منظم، يكفل أهداف التنظيم وأهداف العاملين فيه. وترى هذه النظرية أن مشكلة التنظيم الإداري تكمن في كيفية جعل المجموعة من الأفراد المختلفين في القدرات يتعاونون في نشاط مشترك لتحقيق أهداف التنظيم وتحقيق رضاهم في نفس الوقت، وأن حل هذه المشكلة منوط بقيادتهم الإدارية، ومن هنا يتبين أهمية دور القيادة في الإدارة وصعوبته ويركز محللو هذه النظرية على استخدام أسلوب قيادي يعتمد على توفير الإحساس لدى الفرد العامل بالاطمئنان والاستقرار في العمل وإتاحة المجال على زيادة وتنمية قدراته في العمل، كما لا بد أن تنظر الإدارة إلى المرؤوس على أنه كائن إنساني وليس ترساً في ماكينة، بحيث ينظر المرؤوس إلى مديره على أنه صديق متعاون وعطوف وحازم دون اللجوء إلى التهديد باستخدام الجزاء، كما تؤكد هذه النظرية على عدل المدير القائد في معاملته لمرؤوسيه والثقة فيهم. @ نظرية التوازن التنظيمي (ORGANIZATION EQUILIBRIUM THEORY) تقوم هذه النظرية على مشاركة أعضاء التنظيم الإداري في اتخاذ القرار، وأن بقاء التنظيم واستمراره يقتضي توفر أمرين هما: الكفاءة والفاعلية وأن حيوية التنظيم وفاعليته تكمن في رغبة أفراده في المساهمة بجهودهم في نشاطه، وأن على التنظيم الإداري أن يعمل على إيجاد المشجعات الكافية لإحداث التعاون والمساهمة المطلوبة من الأفراد، وهي قائمة على المساهمات التي يقدمها الفرد في التنظيم والمغريات التي يحصل عليها، ذلك لأن الفرد يستمر في تقديم خدماته ومساهمته للتنظيم طالما أن المغريات التي تقدم له تعادل أو تزيد على قيمة المساهمات التي يقدمها. التعريفات الحديثة للإدارة هناك عدة تعريفات للإدارة مثل (أنها توفر نوعاً من التعاون والتنسيق بين الجهود البشرية المختلفة من أجل تحقيق هدف معين). كما تعرف على أنها (تنظيم وتوجيه الموارد الإنسانية والمادية لتحقيق الأهداف المرغوبة). وغالباً ما تستخدم الكلمة الإنجليزية(MANAGMENT) لتدل على الإدارة أو كلمة (ADMINISTRATION)، وتعرف الإدارة أيضاً على أنها (إنجاز الأعمال أو الترتيب المناسب للنشاطات الجماعية للبشر) كما تعرف الإدارة أيضاً على أنها (عملية يمكن بها تحديد أهداف المنظمة ورسم الخطط الكفيلة، بتحقيق تلك الأهداف والعمل على تنفيذ تلك الخطط). ومن مجمل التعاريف للإدارة يمكن أن نستخلص أن الإدارة ترتبط بمجموعة من الناس وهي تنشأ وتسعى لتحقيق أهداف معينة وأن اتخاذ القرار هو أساس الإدارة وأن الإدارة تعتمد على موارد مادية وهذه الموارد يمكن استخدامها بأفضل الطرق وهي عملية توجيه لطاقات الأفراد وجهودهم، وهي لا تتم بمعزل عن هؤلاء الأفراد، كما أنه يتضح من جملة التعاريف والنظريات السابقة أن المدير هو الذي يمارس سلطة توجيه وتنسيق العمل الذي يبذله مرءوسيه. وفي ضوء هذه التعريفات وما سبق ذكره في الفصل الأول من هذه الأطروحة يمكن توضيح الفروق بين مفهوم الإدارة ومفهوم القيادة في الفقرات التالية. الفرق بين مفهوم الإدارة ومفهوم القيادة يمكن توضيح الفرق بين الإدارة والقيادة في التالي: (أ) تشير مصطلحات الإدارة على أنها تعني السياسات والإجراءات والبناء التنظيمي في حين أن القيادة تعني بالعلاقات الشخصية بين الرؤساء والمرؤوسين. (ب) تختص الإدارة بالجوانب الفنية وتختص القيادة بالجوانب الإنسانية. (ج) تشير الإدارة إلى عملية توجيه الأشخاص واستخدام الإمكانات المتاحة لإنجاز أهداف المنظمة في حين أن القيادة تقتصر على عملية توجيه الناس من خلال أساليب معينة لتحقيق هذه الأهداف. (د) المدير هو الشخص الذي يشغل مركزاً مرموقاً من مراكز المسئولية في التنظيم ويسعى إلى تحقيق الأهداف عن طريق مرؤوسيه، أما القائد فهو الشخص الذي يشغل أو لا يشغل مركزاً من مراكز المسئولية ولكنه تتوفر فيه المقدرة على التأثير في سلوك الغير وقيادتهم نحو الأهداف المشتركة. (ه) الإدارة هي تحديد الأهداف والسياسات العليا، أما القيادة فهي الإشراف على من يقومون بتنفيذ هذه الأهداف والسياسات. (و) يعتمد المدير في عمله على العلم وتخطيط الإجراءات وتحديد الهدف ورسم السياسات التي يسير عليها العاملون، أما القائد فيعتمد في عمله على قدرة التأثير على مرءوسيه وتحفيزهم على القيام بأعمالهم وهم راضون عنها فيقومون بتنفيذ أوامره بدون تردد. (ز) يستمد المدير سلطاته من اللوائح والقوانين المنظمة للعمل بينما يعتمد القائد في قوة تأثيره على المرؤوسين على قوة شخصيته واقتناعهم به وحبهم له. (ح) تنبع القيادة من الجماعة ويشعر الأعضاء بالحاجة إليها، أما الإدارة فهي تستمد سلطاتها من خارج الجماعة لأنها تتم بواسطة التعيين. (ط) لا توجد مشاعر وأحاسيس بين المدير والمرؤوسين في النمط الإداري حيث يؤدي المرؤوسون أعمالهم تحت سيف اللوائح والقوانين الصارمة ولا يستطيعون المخالفة خوفاً من العقاب، بينما في النمط القيادي يتبادل القادة والمرؤوسين مشاعر الحب والولاء ويؤدون أعمالهم دون خوف من عقاب بل عن قناعة ورضى. (ي) يهتم المدير بتحقيق أهداف المنظمة دون النظر إلى المصالح الشخصية لمرءوسيه حيث يتحكم فيهم حسب رغباته ومصلحته الشخصية، أما القائد فهو لا يسعى إلى تحقيق رغباته الخاصة أو التحكم في مصالحهم بل يحثهم ويساعدهم على تحقيق أهدافهم المشتركة كما يلتزم القائد بالقيم والمعايير الإنسانية في تعامله معهم. (ك) في النمط القيادي يشترك المرؤوسين مع القائد في صنع القرار، أما المدير فهو لا يشرك مرؤوسيه ويصدر أوامره وتعليماته بدون تفويض للسلطة فهو لا يثق بمرءوسيه دائم الشك فيهم. (ل) في النمط القيادي يشعر المرؤوسون بأهميتهم لنجاح العمل وبالتالي تحقيق الأهداف أما في النمط الإداري لا يلقي المدير للمرؤوسين بالاً وكأنهم غير مهمين لمتطلبات العمل. (م) في النمط القيادي يهتم القائد بتحقيق أهداف العمل والعاملين على حد سواء، أما في النمط الإداري فالمدير يهمه تحقيق أهداف العمل ولو على حساب أهداف العاملين التي تعتبر أهداف ثانوية بالنسبة لهم. (ن) في النمط القيادي يكون المرؤوسون مقتنعين بالأسلوب الذي ينتهجه القائد، أما في النمط الإداري فقد لا يرضى المرؤوسون عن أسلوب إدارة المدير لهم وإنما ينفذون أوامره خوفاً من سلطاته. التكامل بين مفهوم القيادة ومفهوم الإدارة عندما تجتمع القيادة والإدارة في شخص واحد أي أن يمارس المدير الذي بيده السلطة وظيفته معتمداً على قوة التأثير في الجماعة وحفزهم وإقناعهم لتحقيق الأهداف تاركاً السلطة الرسمية، معتمداً على الطاعة التي تنبع من الجماعة التي يديرها. فهو بذلك يصبح مديراً قيادياً حيث يتخذ من تحقيق هدف المنظمة عاملاً مشتركاً لهم جميعاً، وهنا يمكن أن نطلق عليه المدير القائد أو نطلق على الإدارة القيادة الإدارية. فنجاح الإدارة وفعاليتها يعتمد بصفة أساسية على ما تتمتع به شخصية المدير القائد من سمات شخصية وقدرات ومهارات، ولقد اتجهت الجهود في العصر الحديث إلى وضع معايير ثابتة يمكن في ضوئها اختيار القادة الإداريين الذين يمكنهم القيام بوظائفهم القيادية بكفاءة، ولهذا أسهمت الدراسات المتعددة في إثراء موضوع القيادة الإدارية واختلفت الآراء من دراسة إلى أخرى ومن موقف إلى موقف وكان ذلك يتواكب مع التطور التقني وما أدى إليه هذا التطور في تطوير مفهوم الإدارة الحديثة. ويمكن توضيح الأبعاد التي تخضع لها القيادة في ظل الوظيفة الإدارية المنوطة بها في الآتي: (أ) البعد الوظيفي: يكون الموقع الرئيسي للقيادة هو محور السلوك القيادي حيث يستخدم القائد في هذا الموقع الرسمي القيادة الممنوحة له في إدارة مرؤوسيه دون الاعتماد بالدرجة الأولى على الإقناع أو مميزاته الشخصية، فالقائد من هذا النظور يستخدم موقعه الوظيفي لفرض سلطته الشخصية بأسلوب متشدد لتنفيذ المهام. (ب) بعد المميزات الشخصية: حاولت كثير من الدراسات أن تتعرف على المميزات والصفات الشخصية التي تؤهل الأشخاص لمنصب القيادة الإدارية لتكون قيادة ناجحة. وتتمثل هذه المزايا في شخصية القائد، المميزات الجسدية والقدرة العقلية والذكاء، القدرة على التحكم واتخاذ القرار السريع، المهارات اللفظية، التحصيل، تحمل المسئولية، المشاركة والتفاعل مع الآخرين، التكيف مع الظروف والمواقف المختلفة، المرونة، التقبل للواقع والتفاعل معه. (ج) البعد السلوكي : يؤكد هذا البعد على تصنيفات لسلوك القادة، فعلى سبيل المثال هناك القائد الديكتاتوري، والقائد الديمقراطي، فالقائد الديكتاتوري هو الذي يحدد المهام ويتخذ القرار بنفسه دون إبداء رأي من أحد، وهو الذي يحدد الأدوار والمهام والطريق لتحقيق الأهداف، بينما القائد الديمقراطي هو الذي يسمح للمرؤوسين بدرجة حرية عالية في مناقشة الأهداف والوسائل ويفوض الآخرين في اتخاذ القرار. مزايا استخدام الأسلوب القيادي في الإدارة (أ) قدرة الإدارة على تحقيق أهداف التنظيم بإنجاز الأفراد ما يوكل إليهم من أعمال بأعلى كفاءة وفي أقل وقت وبأقل خسائر. (ب) استخدام الأسلوب القيادي في الإدارة يجنب المنشأة الدخول في مشاكل وقضايا مع العاملين تستنزف الوقت والمجهود.(ج) يمكن استخدام النمط القيادي في إدارة المنشأة لتحقيق أهداف العاملين وإشباع حاجاتهم المادية والمعنوية مما ينعكس إيجاباً على أدائهم وبالتالي نجاح الإدارة في تحقيق أهداف المنشأة. (د) إذا استخدم المدير الأسلوب القيادي في إدارته سيتمكن من تحقيق أهدافه التي يشترك فيها مع الجماعة. (ه) استخدام النمط القيادي في الإدارة يؤدي إلى رفع الحالة المعنوية لدى المرؤوسين وإفساح المجال لهم لإطلاق العنان إلى ملكاتهم لإبتكار عوامل تطوير الإنتاج وطرق أداء العمل بشكل يحقق الاستخدام الأمثل للمعدات. (و) اختيار المدير على أساس توافر الصفات القيادية في شخصيته بالإضافة إلى القيم التي لديه وأخلاقياته يؤدي إلى تعلم المرؤوسين القيم والأخلاق الحميدة وبالتالي ينعكس على سلامة المنشأة وعدم الاستهانة من قبل المرؤوسين بأمن وسلامة المنشأة. (ز) اختيار المديرين على أساس النمط القيادي يؤدي إلى نشوء جيل من القادة الصغار الذين يمكنهم تولى المسئولية في المستقبل فلا تتأثر المنشأة بغياب المدير أو خروجه من الخدمة. (ح) المدير الذي يتبع النمط القيادي تكون لديه الفاعلية في اتخاذ القرار بين البدائل المتاحة بما يحقق عائد أقصى باستخدام الموارد المتاحة. (ط) يعتمد نجاح الإدارة بالأهداف على اشتراك القائد والمرؤوسين معاً في وضع الأهداف مما يجعل المرؤوسين أكثر تجاوباً مع هذه الأهداف ويحفزهم بالتالي على تحقيقها. |
ان القيادة هي عملية إلهام الأفراد ليقدموا أفضل ما لديهم لتحقيق النتائج المرجوة. وتتعلق بتوجيه الأفراد للتحرك في الاتجاه السليم, والحصول على التزامهم, وتحفيزهم لتحقيق أهدافهم. ووفقاً لما قاله وارين بنيس وبيرت نانوس فإن المديرين يفعلون الأشياء بطريقة صحيحة ولكن القادة يفعلون الأشياء الصحيحة.
أدوار القائد
هناك دورين أساسين للقادة يجب عليهم الاهتمام بهما وهما: 1. إنجاز المهمة ولهذا تتواجد مجموعتهم. ويضمن القادة الوفاء بهدف المجموعة. وفي حالة عدم الوفاء بالهدف فإن النتيجة ستكون حالة من خيبة الأمل وعدم الاتساق والنقد وربما في النهاية تفكك المجموعة. 2. الحفاظ على العلاقات الفعالة ما بين أنفسهم وأعضاء جماعتهم, وبين الأفراد داخل المجموعة. وهذه العلاقات ستكون فعالة إذا ما ساهمت في إنجاز المهمة. ويمكن تقسيمها على المعنيين داخل الفريق وروحه المعنوية وإحساسه بوحدة الهدف, وعلى هؤلاء المعنيين بالأفراد وكيفية تحفيزهم. وأشار جون أداير الخبير في مجال القيادة, منذ وقت مضى إلى أن هذه المطالب يمكن التعبير عنها بأفضل صورة باعتبارها ثلاث احتياجات يجب على القادة العمل لإشباعها. وهي: 1) احتياجات المهمة – لإنجاز العمل. 2) احتياجات الأفراد – للتنسيق بين احتياجات الأفراد واحتياجات المهمة والمجموعة. 3) احتياجات المجموعة – لبناء روح الفريق والحفاظ عليها.أساليب القيادة
هناك أساليب عديدة يتبناها القادة يمكن تصنيفها كما يلي: الموهوب / غير الموهوب: يعتمد القادة الموهوبون على شخصياتهم وقدراتهم على الإلهام والتحفيز وعلى الهالة المحيطة بهم. وهم عادة قادة خياليين يميلون لتحقيق الإنجازات, ويمكنهم تحمل المخاطر المحسوبة, ولديهم قدرات عالية في فنون الاتصال. أما القادة غير الموهوبين فيعتمدون بصورة أساسية على معارفهم (السلطة تذهب إلى من يعرف), وعلى ثقتهم الكاملة بأنفسهم وهدوئهم, واتجاههم التحليلي في التعامل مع المشكلات. الاستبدادي / الديمقراطي: المديرون الاستبداديون يفرضون قراراتهم, ويستخدمون مواقعهم في إجبار الأفراد على تنفيذ ما يقال لهم. أما القادة الديمقراطيون فيشجعون الأفراد على المشاركة والاشتراك بأنفسهم في اتخذا القرار. المتمكن / المتحكم: المدير المتمكن يلهم الأفراد من خلال رؤيته للمستقبل ويمكّنهم من تنفيذ أهداف الفريق. أما المتحكم فهو يحرك الأفراد لإجبارهم على طاعتهم له. إجرائي / تحويلي: المدير الإجرائي يبادل المال والوظائف والأمن بالطاعة. أما المدير التحويلي يحفز الأفراد على بذل المزيد من الجهد لتحقيق مزيداً من الأهداف.
تأثير الموقف
يؤثر الموقف الذي يعمل فيه القادة وفرقهم على الاتجاهات التي يتبناها القادة, وليس هناك أفضل من الأسلوب المثالي للقيادة, والأمر كله يتوقف على الموقف والعوامل المؤثرة في درجة الملائمة الأسلوب هي: نوع المؤسسة, وطبيعة المهمة, وخصائص المجموعة, والأهم من ذلك شخصية القائد. والاتجاه إلى إنجاز المهام بأسلوب (الاستبدادي/ المتحكم / الإجرائي) قد يكون الأفضل في حالات الطوارئ أو الأزمات, أو عندما يملك السلطة, والدعم الرسمي, والمهمة ذات الهيكل الجيد نسبياً. وفي هذه الظروف ستكون المجموعة أكثر استعداداً للتوجيه ولإبلاغها ماذا تفعل. بينما في المواقف الغامضة أو غير جيدة الهيكل, حيث تعتمد النتائج على المجموعة التي تعمل جيداً مع وجود إحساس بوحدة الهدف فإن القادة الأكثر اهتماماً بالحفاظ على علاقات طيبة (الديمقراطي / المتمكن /التحويلي) سيكونون على الأرجح أكثر قدرة على تحقيق نتائج طيبة. ومع ذلك فإن المعلقين من أمثال تشارلز هاندي يؤكدون أن قائد الماضي البطولي يعرف كل شئ ويمكنه عمل كل شيء وباستطاعته حل كل المشكلات ولكن الآن فإن قائد ما بعد البطولات أصبح في المقدمة, والذي يسأل كيف يمكن حل كل مشكلة بطريقة من شأنها تنمية قدرة الأفراد الآخرين على التعامل معها.
صفات القيادة
قد تختلف الصفات المطلوبة في القادة بعض الشيء في المواقف المختلفة, ولكن البحث والتحليل للقادة المؤثرون قد حددا عدداً من الخصائص العامة التي يتحلى بها القادة الأكفاء مع العلم بأن جون أداير حدد القدرات التالية: الحماسة: لإنجاز الأشياء التي يمكنهم من خلالها الاتصال بالآخرين. الثقة: الإيمان بأنفسهم بصورة يمكن أن يشعر بها الآخرون (ولكن لا ينبغي أن تكون الثقة زائدة عن الحد, فقد تقود إلى الغطرسة). الشدة: المرونة, الإصرار والمطالبة بمعايير مرتفعة, والسعي للحصول على الاحترام وليست الشعبية بالضرورة. التكامل: اصدق مع النفس, التكامل الشخصي, الرشد والأمانة التي تولد الثقة. الدفء : في العلاقات الشخصية, رعاية الأفراد ومراعاة مشاعر الغير. التواضع: الرغبة في الاستماع للآخرين وتحمل اللوم, لا تكن متكبراً أو متغطرساً.
ما الذي تطلبه المؤسسات من القادة؟
قادة يفسحون المجال الصحيح أمام الأفراد للأداء بصورة جيدة بدون رقابة وليس رؤساء. هياكل سطحية حيث يمكن الثقة في أن الأفراد سيعملون بأقل قدر ممكن من الإشراف. مجموعة متنوعة من الأفراد يمكنهم أن يتخذوا خطوة قيادية نحو أحد أدوار القيادة عندما يكون من الضروري التصرف بطريقة مسؤولة. ثقافة تمكنهم من الاستجابة سريعاً لمطالب العملاء وبمرونة في مواجهة التكنولوجيا المتغيرة.
السلوك الذي يقدره الأفراد في القادة
- إظهار الحماسة.
- مساندة الأفراد الآخرين.
- الاعتراف بالجهد الفردي.
- الاستماع إلى أفكار ومشكلات الأفراد.
- التوجيه.
- إظهار التكامل الشخصي.
- الالتزام بفعل ما يقول.
- تشجيع فريق العمل.
- التشجيع النشط للتغذية الإسترجاعية.
- تنمية الأفراد الآخرين.
قائمة مراجعة القيادة
المهمة:
- ما هو الشيء الواجب عمله ولماذا؟
- ما هي النتائج اللازم تحقيقها وفي أي مدة زمنية؟
- ما هي المشاكل الواجب التغلب عليها؟
- إلى أي مدى تعتبر هذه المشاكل مباشرة؟
- هل هناك أزمة؟
- ماذا يجب عمله الآن للتعامل مع هذه الأزمة؟
- ما هي الأولويات ؟
- ما هي الضغوط التي يمكن استخدامها؟
الفرد
- ما هي نقاط قوته وضعفه؟
- ما هي أفضل الطرق المحتملة لتحفيزه؟
- ما هي المهام التي هو بارع في أدائها؟
- هل هناك مجال لزيادة المرونة بتطوير مهارات جديدة؟
- ما مدى كفاءة أدائه في تحقيق الأهداف والوفاء بمعايير الأداء؟
- هل هناك أي مجالات تتطلب تنمية المهارات أو الكفاءة؟
- كيف يمكنني أن أدعم الفرد بنوع من المساندة والتوجيهات التي يحتاجها لتحسين أدائه؟
الفريق
- ما مدى حسن تنظيم الفريق؟
- هل يعمل الفريق معاً بصورة جيدة؟
- كيف يمكن تحقيق التزام وتحفيز الفريق؟
- ما هي الأعمال التي يقوم بها الفريق بكفاءة والأخرى التي لا يقوم بها بكفاءة؟
- ماذا يمكنني أن أفعل لتحسين أداء الفريق؟
- هل يتصف أعضاء الفريق بالمرونة والقدرة على تنفيذ مهام مختلفة؟
- هل هناك مساحة لمنح الفريق صلاحيات حتى يمكنه تحمل مسؤوليات أكبر في وضع المعايير ومراقبة الأداء واتخاذ الإجراءات التصحيحية؟
- هل يمكن تشجيع الفريق على العمل معاً لتقديم أفكار لتحسين الأداء؟
المقدمة
في خضم تعدد المناهج الحديثة في سبيل تحقيق الإدارة الناجحة للمؤسسات المجتمعية بما فيها المؤسسة المدرسية اتخذت المؤسسات لنفسها الأسلوب المناسب الذي تراه وتستطيع من خلاله أن تحقق أهدافها المنشودة وقد اتخذ الاتصال الفعال النهج الأبرز والأنجح لتحقيق نجاح المؤسسات للوصول إلى أهدافها وبأعلى مستويات جودة المنتج وبما أن المخرج الأساسي للمؤسسة المدرسية هم الأفراد العاملون والمنتجون لبناء المجتمع لذا كان إتقان الاتصال الفعال للهيئة الإدارية وعلى رأسهم مدير المدرسة بشكل حجر الزاوية لتحقيق أجود مخرج إلى المجتمع لأن النجاح في الوصول إلى الأفراد في المؤسسة كموظفون أو الأطراف المستفيدون من الخدمات التعليمية والتربوية للمؤسسة المدرسية وكذا التعامل مع الأطراف الأخرى ذات العلاقة المباشرة والغير مباشرة والتي تؤثر في نجاح وصول المدرسة لتحقيق أهدافها لذا كان لزاماً على الهيئة الإدارية أن تعي أهمية الاتصال الفعال بكل الأطراف المؤثرة والمتأثرة بخدمات المؤسسة المدرسية ومن ثم الإلمام بأنواع الاتصال الناجح لاستخدامه حسب متطلبات الموقف والجهة المتعامل معها وكذلك تلمس المعوقات في سبيل التغلب عليها وإيجاد بيئة ناجحة لاتصالها مع الطرف الآخر، وتأكيد على موضوع البحث الرئيسي حول الإدارة بأسلوب الاتصال ولتوليد قناعة اكيدة بأهمية الاتصال الفعال لنجاح الإدارة في أسلوب عملها وأنها تسير حثيثاً نحو النجاح من خلال سبر الذات لأن من ينجح في التعامل مع ذاته ويفهم أغوارها يعي قدراتها في سبر ذوات من حوله ومتى ما تحققت نجاح قدرته في الاتصال الإداري الفعال مع الأطراف المؤثرة في عمله أدرك يقيناً وصول مؤسسته إلى بر الأمان وأنها قد اتخذت لنفسها السبيل الصحيح لتحقيق أهدافها القريبة والبعيدة.
أهمية الاتصال الفعال:
الاتصال هو شبكة العمل التي يمكن من خلالها جمع المعلومات وهي عملية ضرورية لصنع القرار الفعال ، فهو الوسيلة التي تنتقل عبرها المعلومات المتعلقة بالقرارات وهو أساسي لتنفيذ القرارات ، والاتصال في المنظمات الإدارية سواء كان مكتوباً أو شفويًا ، رسمياً أو غير رسمي ، يكون متوجها نحو تحقيق هدف من الأهداف الرئيسة التي تدخل ضمن أولويات عمل المؤسسة وضمان نجاحها . وبصورة عامة يقصد منه ضمان تحقيق الأداء على المستويات كافة وبأعلى معايير الجودة، بحيث ينتج عنه تنفيذ القرارات وتحقيق للأهداف التنظيمية الأخرى. ()ولتوضيح الأهمية نرصد تعريف مبسط للاتصال الفعال بأنه " نقل المعلومات أوإرسالها بين شخصين أو أكثر " كما يتضمن الاتصال تبادل المعلومات بين الناس والآلات، ويعد عملية حيوية للمنظمات الحديثة ، لأنه مهم للقيادة الفعالة وعمليات التخطيط والتنسيق والتدريب وإدارة الصراع واتخاذ القرارات والعمليات التنظيمية الاخرى. ()
وتنبع أهمية الاتصال الفعال في حياة الإداري الناجح ما أثبتته الدراسات التي أجريت في مجال " السلوك الإداري" الى أن الجزء الأكبر منه وقت رجل الإدارة يقضيه في الاتصال مع الآخرين، وقد أظهرت إحدى الدراسات أن الإداريين يقضون ما بين 70% و80% من وقتهم في شكل من أشكال الاتصال ،نظراً لأن كل جانب من جوانب الإدارة يرتبط بطريقة عملية الاتصال وهو بدوره مؤثر كعامل من عوامل نجاح الأداء في هذه الجزئية أم فشلها()
لذلك يعد الاتصال الفعال من الأدوار المهمة للقائد والذي من خلاله يستطيع أن يحقق العديد من أهداف المدرسة التربوية والتعليمية ، ولابد للقائد أن يوجد البيئة المناسبة لتحقيق الاتصال الناجح مع جميع الأطراف ولابد من الإشارة الى بعض الإرشادات الضرورية التي تضمن ذلك مثل :
جمع الأفكار والمعلومات قبل أن تبدأ عملية الاتصال ، لأن الفشل في هذه النقطة يعكس انطباع صفة عدم التنظيم على شخصيتك ، أوصفه عدم القدرة على الإعداد الجيد مما يؤدي الى ضعف الانصات لعرضك للموضوع بشعور أنه لا يستحق الاستماع الى ما تقول. ()
لا تناقش أي موضوع وأنت في حالة غضب، فالغضب قد يجعلك تقول أشياء لا تعنيها أو تفعل أشياء، قد تكلفك الكثير فيما بعد، خذ وقتك حتى تهدأ تماماً وخطط أن تكون منطقياً في مدخلك الاتصالي مع الناس، وقد ورد في الأثر الصالح أنه اذا كنت واقفا تجلس أي تغير وضعك أثناء الموقف الغاضب الى وضع آخر أو أن تتوضأ فالوضوء يطفأ الغضب كما يطفيء الماء النار المشتعلة ثم بادر باتخاذ خطواتك الضرورية نحو الموضوع مثار النقاش. ()
كن مستعدا لإعطاء تغذية راجعة فورية ومحددة وصريحة في أي تفاعل اتصالي بينك وبين الآخرين. فإذا لم تخبرهم عن مشاعرك تجاههم بصورة واضحة وجلية ، فإنهم سيضطرون للجوء إلى التخمين والتفسير الشخصي ، مما يؤدي ذلك إلى وقوعهم في الارتباك والاستياء والفشل والذي بدوره سيمتد إليك أنت بصورة أو بأخرى . ()إدراك أن الرسالة إذا كانت ضرورية بما فيه الكفاية لشخص ما ليستجيب لها ويحولها إلى فعل،فأنها ستكون مهمه له حتى لو اخبرك احدهم بأنها مشكلة بسيطة فأنه يجب عليك أن تضع لها حلاً حتى تمنع زيادتها حدتها وتفاقهما()
خذ وقتك في إرسال رسالتك بحرص ودقة لتجنب سوء التغير وافهم المقولة المشهورة جيدا ( العجلة قد تكون سببا في الهدر ) فعدم الدقة في استخدام رسائل الاتصال المناسبة قد تؤدي الى تفسيرات خاطئة ومشاكل لا حصر لها تتطلب أوقات إضافية لحلها.تجنب محاولة إكراه الآخرين على القيام بعمل ما، أو حتى الضغط عليه لأن ذلك سيؤدي إلى الاستياء والإحباط وإفساد العلاقة وسد طرق الاتصال الناجح.
حاول أن تكون متسقاً في تعاملك مع الآخرين، فبهذه الطريقة تنجح في تخفيف ضغوط العمل على العاملين حولك فمعاملتهم بعدل ومساواة يكون بمثابة رسالة ناجحة تؤدي إلى كسبك ثقتهم ويعزز شعورهم باهتمامك بهم وتقديرك لنشاطهم.
اعترف بأخطائك، واجعل من نفسك أعلام بالأخطاء، تقليلاً لمرات الاحتكاك بالآخرين، في مواقف اتصال من أجل النقاش أو صراع على شيئاً ما.
كن مستعداً لمساعدة الآخرين، فمساعدة الآخرين تعزز فرصة كسب حبهم وتزيد أعداد المؤيدين المحيطين بك.امدح الآخرين إذا ما قاموا بعمل ناجح، فمعظم الناس يرغبون بل هم بحاجة ماسة إلى التقدير وذلك يشعرهم أنك مؤيدا وداعماً لهم.
لا تنقد أبداً شخصا أمام الآخرين واحرص على تنفيذ المقولة (امدح علنية، وانتقد سرا) ، والفشل في تحقيق ذلك ستكون نتائجه وخيمة وعديدة().
احترم المعلومات السرية التي يشاركك فيها آخرين، فلا تعطيها لأحد فإذا فعلت فربما تكون في آخر معلومات تحصل عليها من ذلك الشخص، وسوف تعرض سمعتك في مجال أمانة المعلومة الى عدم الثقة.
احكم على الناس من خلال الأشياء التي يستطيعون السيطرة عليها وليس بسبب أشياء لا يستطيعون التحكم فيها (مثل السن، الجنس، العدالة) ()
ولضمان سلاسة الاتصال وسلاسة انتقال الرسائل من المرسل للمستقبل لابد من التأكد من أن قنوات الاتصال مفتوحة وبإيجابية تصاعدياً وتنازلياً بين الإدارة والموظفون ()
وقد أكدت الدراسات أهمية الاستماع الجيد من وسائل الاتصال الناجح وجهد يبذل # لهم الآخر وتحقيق حالة من الاتصال الفعال معه قال تعالى : " وإذا قرئ القرآن فاستمعوا له وأنصتوا " ()
إننا نمارس الاستماع أكثر من الكلام في عملية الاتصال بالآخر وقد أظهرت إحدى الدراسات على طلاب المدارس :
52.5 % من النشاط الاتصالي في الاستماع.
17.3% من النشاط الاتصالي في القراءة.
16.3%من النشاط الاتصالي في الكلام.
13.9% من النشاط الاتصالي في الكتابة.وخلصت الدراسات أن مهارات الاستماع أكثر ضرورة لتحقيق تفوق اتصالي فعال وناجح من أي مهارة أخرى ()
أنماط الاتصال الفعال
إن تحقيق الاتصال الناجح يعتمد بالدرجة الأولى على نمط الاتصال المناسب المستخدم للموقف وقدرة الإداري الناجح تتحدد على اختيار ذلك النمط المناسب من الاتصال الناجح مثل الاتصال في اتجاهين بين طرفي علاقة تبادلية ملتزمة بهدف التفاعل ويوضح النموذج التالي العناصر الأساسية في نموذج الاتصال البين شخصي ().
أولا: الاتصال البين شخصي المباشر:
عوامل نموذج الاتصال هي:
البيئة : فهي تؤثر على فعالية الاتصال أثناء حالتي الإرسال أو الاستقبال.
المرسل: عادة ما يكون الشخص مرسلاً ومستقبلاً في آن واحد أثناء عملية الاتصال الطويل الأمد.
المستقبل: يقوم المستقبل بدور المتلقي للرسالة وبمجرد أن تصله التغذية الراجعة يتحول الى مرسل.
الرسالة: هي الفكرة أو المفهوم الذي يرغب مدير المدرسة في إرساله.
التشفير: يحدث هذا (الترميز) عندما يقوم المرسل بإرسال الرسالة إلى المستقبل بصورة يمكن أن يفهمها على هيئة (لغة، رموز، إيماءات، ...إلخ) وإذا فشل المستقبل في فك تشفير الرسالة ممكن أن يؤدي ذلك إلى سوء الفهم.
إعادة التشفير: عندما يحول المستقبل الرسالة التي تلقاها إلى أفكار مألوفة لديه تمكنه من فهمها ونجاح هذه المرحلة مرتبطة بالنجاح في المرحلة السابقة لها.
التغذية الراجعة: وهي مهمة لإشعار المرسل أن رسالته قد أدت غرضها لدى المستقبل وهي مرحة هامة من مراحل الاتصال ذو الاتجاهين.
الترشيح أو التنقية: هي من العوامل التي تؤثر في الرسالة ويؤثر فيها اتجاهات واهتمامات وتوقعات واتجاهات والمستوى التعليمي والمعتقدات والقيم لدى الشخصين طرفي الاتصال.
الضوضاء: ونعني بها هي العوامل النفسية أو الفسيولوجية أو بيئة مثل الخصائص الجسمانية . والقدرة على التركيز، ووضوح الرسالة، وهذه تعمل كلها متداخلة مع الاستقبال الدقيق للرسالة()
ويعد الاتصال البينشخصي المباشر من أخطر أنواع الاتصالات لأنها لحظية ومباشرة وتحتاج الى جهد مضاعف من الإداري الناجح في استخدام مهارة الاتصال الناجح وبفعالية لاجتياز الموقف بإيجابية فكسب الناس هم الأساس عن أنس بن مالك رضي الله عنه قال: سمعت رسول الله صلى الله عليه وسلم يقول: "لا يؤمن أحدكم حتى يحب لأخيه ما يحب لنفسه" فقد تضمن تفسير معاني ألفاظ الحديث الشريف علاج لكل المشكلات المزمنة في الاتصال عندما نفقد هذا المبدأ في الاتصال يزداد الصراع والألم وسوء الظن ويتعمق الخلاف حينما تصبح العلاقات شكلية مبدأها الكلام المصطنع والتمثيل ومن الحكمة أن # القول المشهور: "كل شخص يولد على جبهته علامة تقول: "من فضلك اجعلني أشعر أني مهم أرجوك اعترف بكياني". ()
ثانيا: الاتصال الكتابي:
ويتميز هذا النوع من الاتصال بوجود فرصة لاختيار كلمات الرسالة ومراجعتها بتأني قبل إرسالها، وبذلك تقل غموض الرسالة أو احتمالات سوء فهمها والإداري الناجح يحتاج إلى إتقان مهارة الاتصال الكتابي الناجح وذلك لأن 30% من عمله تعتمد على أعمال كتابية مثل كتابة الخطابات الرسمية والتقارير، والمذكرات , والمحاضرات ، والجلسات، والتعامل مع البريد الالكتروني والفاكس ،وأيا كان نوع ذلك الاتصال أن يتوافر فيه عنصرين الوضوح لكل من الكاتب والقارئ ـ القدرةعلى توصيل المعلمات المراد إرسالها.
وتعتبر التقارير القصيرة من أهم أنواع الاتصال الكتابي ومن مميزات التقارير الناجحة:
نظم التقرير باستخدام رؤوس الموضوعات.
أن يكون التقرير مختصر وواضحاً ومفهوماً.
استخدام الرسومات إذا أمكن ذلك.
إعادة كتابة التقرير من 2-3 مرات.
التقرير النهائي يجب أن تتوافر فيه (): ( التأثير البصري – تناسب الفقرات – الوضوح – السلاسة )
ثالثا: الاتصال الشفهي:
يقول دوسكو دروموند :" لو قدر على أن أفقد كل مواهبي وملكاتي وكان لي اختيار في أن أحتفظ بواحدة فقط فلن أتردد في أن تكون هذه هي القدرةعلى التحدث ، لأنني من خلالها سأستيطع أن أستعيد البقية بسرعة .. " وتعتبر الخطابة كأداة من أدوات الاتصال الشهفي فن مشافهة الجمهور للتأثير عليهم أو استمالتهم ،فالخطابة علم ذو قواعد وأصول وأساليب لابد من تعلمها ثم التدريب عليها مع امتلاك المقدرة النفسية والموهبة الإلهية المعززة له فهي ترتكز على أمرين أساسيين هما: العلم والموهبة، وهي تحتاج إلى تمرس لأنها توجه إلى الطرف الآخر مباشرة والأصل فيها الارتجال مع سبق الإعداد () ومن صفات الخطيب الجيد الذي يجيد الالتزام بالقواعد الستة التالية:
أنهم يعرفون متى يتحدثون ومتى يتوقفون.
يستخدمون عدة أشياء تهم الآخرين.
يستخدمون اللغة اليومية السهلة.
يتحدثون دون تفاخر.
يشيرون إِشارات طبيعية.
يحافظون على التواصل بالعين ()
وعلى مستخدم مهارة الاتصال الشفوي أن يمتلك القدرة على :
التحدث بوضوح واختصار.
القدرة على قراءة الإشارات غير اللفظية التي تشوش الآخرين ويعبر عنها المستمع بتعبيرات جسدية.
تجنب الكلمات الغامضة وفي هذا الصدد نورد أمثلة:
كلمات يجب نسيانها | كلمات يجب تذكرها |
يتحتم على سأحاول إنجازها يوماً ولكن (تنفي ما قبلها). مخاطرة. مشكلة صعب للنهاية قلق، مهموم لماذا المعوّقة أشعار بالعجز هذا ما أنا عليه بالضبط أحتاج منك أن تعمل أنت (الملا) أنا لن أتغير | أريد أن.. أختار أن.. سوف أنجزها إن شاء الله اليوم، الآن و فرصة تحد، فرصة يمثل تحدياً مهتم أعني على الفهم أحتاج مساعدتك إمكاناتي للتحسن هي... أريد أن.... أنا (بأمانة ومسؤولية) سوف أتحسن |
كلمات لها أهمية بالغة () | |
الكلمات الست الأكثر أهمية الكلمات الخمس الأكثر أهمية الكلمات الأربع الأكثر أهمية الكلمات الثلاث الأكثر أهمية الكلمات الاثنتان الأكثر أهمية الكلمة الأكثر أهمية أقل الكلمات أهمية | "إنني أقدرك شخصيا وأقدر لك جهودك إنني في الحقيقة فخور بك" ما هي وجهة نظرك من فضلك افعل شكرا لك نحن إنا |
لا تكرر نفسك مرة خلال تكرار ما تقول بهدف توصيل الرسائل التي لم تصل الى المتلقي .
تحدث عن فكرة واحدة في كل جملة حتى تعطي فرصة للمستمع أن يلتقط كلماتك في ذاكرته، واصمت قليلاً أثناء الحديث حتى تعطي لنفسك الفرصة في التفكير وملاحظة ردود الأفعال تجاه حديثك.
6- استخدم وسائل إزالة التشويش عن المستمع مثل :لا تبدأ في الفكرة الجديدة قبل الانتهاء من الأولى.
اصمت بين الحين والآخر.
اختصر جملك في المحادثة.
تخيل فكرتك كأنها قيد # قبل أن تتحدث.
تخيل كلماتك على شاشة في عقلك قبل أن تنطبق بها.
ضع المعلومات الهامة في بداية ونهاية الجمل.
كن بطيئا في محادثتك لتسمح لنفسك بالتفكير أثناء ذلك()
هذا بالنسبة للاتصال المباشر الغير معد له أما النوع الثاني مرة الاتصال الشفهي فهي الخطبة ، وهي الاتصال الذي سبقه إعداد ومسبق وقد ذكرنا بعضا من مهارات الخطابة في معرض حديثنا السابق.
رابعاً : الاتصال بأسلوب العرض التقديمي.
يرى بعض الأخصائيين في علم النفس وعلم الاجتماع أن عملية القيام بالعروض التقديمية تعتبر من الأشياء المخيفة بالنسبة للأفراد والإداريين وبالرغم من ذلك إلا أنها أسلوب وواجب وظيفي مهم يحتاج إليه الإدراي الناجح ولإتقان ذلك عليه أن :
يقدم عرضه بشكل مثير.
يكون عرضاً معلوماتي.
يتحدث بطريقة أكثر اقناع.
يستخدم الوقت بفاعلية.
وهذه بعض المقترحات لتقديم العروض بطريقة ناجحة .
كن هادئاً ورحب بالحاضرين قبل بداية العرض.
قدم لهم نفسك بثقة واقتدار ووضح لهم طريقة في العرض.
وضح لهم طريقة عرض الأسئلة.
احرص على تنفيذ خطة العرض خطوة بخطوة .
ابدأ العرض بتقديم نقطة مثيرة تشد الانتباه.
سل أسئلة طنانة من حين لآخر.
عند تقديم أسئلة للحاضرين ركز على الذين يبدروه إيجابيه واضحة تجاه موضوع العرض.
تستطيع أن تتجنب الأشخاص العداونيون من خلال : أن لا تكون دفاعيا ـ لا تندمج معه في جدال لفظي ـ قدم حقائق لا آراء ـ عرض آراء أخرى بديلة.
اجعل عرضك قصيراً ومركزاً على النقاط الرئيسية.
لا تقرأ مادة العرض كلمة بكلمة بل دع الحاضرين يفعلون ذلك.
وقم أنت بدور الربط بين الشرائح.
احتفظ بالتواصل البصري مع الجمهور انظر الى كل فرد منهم من 3-5 ثوان.
لا تعط ظهرك للحاضرين.
احتفظ بانتباه الآخرين من خلال التنوع في سرعة العرض.
التنوع في أسلوبالعمل ـ تغيير نغمة الصوت ـ استخدام التعبيرات الجسدية والإيماءات .
تحرك على قاعة العرض واقترب كلما أمكن ذلك من الحاضرين ()
ويمكن تلخيص أنماط الاتصال الفعال كالتالي:
الاتصال الشخصي ( الفردي ، وهو الاتصال الذي يتم بين شخصين أو فردين وهو أكثر أنواع الاتصال شيوعا وهو نوعان :
مباشر: ويتم مواجهة حيث أن المرسل والمستقبل ، يكونان في المكان نفسه والاتصال يتم وجهاً لوجه ،حيث يحصل المرسل على رد فعل مباشر من المستقبل ويمكن أن يصبح مستقبلاً ويعود ويصبح مرسلاً.
ب-غير مباشر: ويتم عن طريق الهاتف أو المراسلة أو التخاطب بالحاسوب وفيه تكون التغذية الراجعة متأخرة أو تكاد تكون معدومة.
الاتصال الجماعي: هو اتصال يتم ما بين شخص وعدد من الأشخاص المتواجدين في المكان نفسه وهم متعارفون فيما بينهم.
الاتصال الجماهيري : وهو اتصال يتم ما بين شخص، وأعداد كبيرة قد تصل إلى المئات أو الألوف، ويكون المرسل معروف بالنسبة للمستقبلين ولكن المرسل لا يعرف المستقبلين ولا يكونون في نفس المكان مثل ما يحدث في وسائل الإعلام: مثل التلفاز ـ أو المذياع والصحافة().
وبذلك يمكن تلخيص قنوات الاتصال كالتالي:
الوسائل المكتوبة: كالكتب بأنواعها وتخصصاتها المختلفة ووسائل الإعلام المقروءة.
الوسائل الشفوية المباشرة: أي الكلام والحديث المباشر بين المرسل والمستقبل كالمحاضرة أو الحديث المباشر أو الخطبة أو العروض التقديمية.
الوسائل الالكترونية: تشتمل على المحطات الطرفية للحواسب والفاكسميلي والبريد الالكتروني. والفيديوتكس والانترنت ()
معوقات الاتصال الناجح:
تتأثر عملية الاتصال بعاملين هما: العامل الفيزيائي، والعامل النفسي، ومن الأمثلة على العامل الفيزيائي: الحرارة، والبرودة، والصوت، والإضاءة وهذه يمكن التغلب عليها أما العوامل النفسية الخارجية.
المعتقدات: أي أن يشعر المستقبل بأن الحقائق والمفاهيم ذات دلالات يصعب عليه فهمها، أو يشعر بأن المدلولات خاطئة لديه.
عدم الاهتمام: أن يكون المستقبل غير مهتم بالرسالة أو تكون أهداف الرسالة غير واضحة.
أحلام اليقظة: أي أن يكون المستقبل في أثناء نقل الرسالة يفكر في أشياء ليس لها علاقة بالرسالة.
الالتباس: قد يقع المستقبل في التباس بين المفاهيم والمصطلحات الحديثة التي تقدم له والمصطلحات القديمة الشبيهة لها.
عدم الراحة: أي أن المستقبل غير مرتاح في جلسته أو العوامل البيئية الأخرى غير مريحة بالنسبة له.
صعوبة المادة المقدمة وعدم ارتباطها باحتياجات المستقبل اليومية.
اختيار قناة الاتصال أو الوسيلة الغير مناسبة لتوصيل الرسالة.
التشويش الميكانيكي أو الآلي، والتشويش الدلالي الناتج عن سوء الفهم من قبل المستقبل ()
وعلى الإداري الناجح أن يعمل على التقليل من تلك المعوقات:
عدم التآلف مع التكنولوجيا كعدم المعرفة بعمليات نقل الرسالة مثل البريد الالكتروني أو الفاكسميلي .. الخ.
الأفكار المسبقة: كأن يتجنب الإداري الاستماع إلى الطرف الآخر ويقطع عليه حديثه معتمداً على معلومات مسبقة عن الموضوع لديه ومحتمل أن تكون خاطئة.
العاطفة: كأن يكون إحدى الطرفين متأجج في عواطفه وانفعالاته كأن يكون غاضباً أو قلقاً أو مجهداً نفسياً.
تقويم الراسل.. يحدث ذلك عندما يركز الإداري على تكون رأي معين عن الطرف الآخر مما يعيق قدرته عن الحياد تجاه تفسير الرسالة ()
الإضطرابات: وتأتي عندما يركز أحد الطرفين جهده الواعي على تنقية العوامل التي قد تشوه الرسالة المستقبلة مما يزيد من اضطرابه.
دلالة الألفاظ: كتعدد المعاني في مدلولات الكلمات أو استخدام مصطلحات أجنبية بلغة غير مفهومة للطرف الآخر.
عدم الاتساق بين الاتصال اللفظي وغير اللفظي: وذلك باستخدام إشارات أو إيماءات غير لفظية التي قد تعطي رسالة مزدوجة.
إذا يمكن تلخيص معوقات الاتصال الناجح بالخلل المتواجد في عناصر عملية الاتصال مجتمعة أو إحداها دون الآخر مثل عنصر الرسالة إذ قد تكون غير مكتملة أو غامضة أو مشوشه، كذلك محسنات الرسالة فإذا ما زادت عن الحد المطلوب تحولت إلى مصدر تشويش سوء اختيار قناة التوصيل، الإخفاق في عملية استلام الرسالة من المستقبل، إساءة فهم الرسالة مما يعني أنها تصل قاصرة أو مثبورة ()
المدير الناجح والاتصال الفعال
يستطيع مدير المدرسة أن يتواصل مع العاملين ويحصل على مكانه ونفوذ وتأثير قوي، فالاتصال الجيد يساعده ي الحصول على النتائج التي يرغبها كقائد وتربوي مؤثر ومن الحقائق التي لا يغفلها المديرون في هذا الصدد أن ألـ 500كلمة الأكثر شيوعاً في اللغة الإنجليزية لها 14000 تعريف بالمعجم ويعني ذلك أن متوسط معاني كل كلمة يصل إلى 28 معنى ، فأي المعاني تقصد حينما تنطق بالكلمة؟ إذاً عليك تدرك أهمية ما يلي : ()
1- الاتصال القوي والمؤثر يأتي من القوة الداخلية للمرء ولا تستمد من الآخرين.
2- عليك التفاعل مع كل شخص في عملك أو مؤتمر أو محيطك،3- وقلة الوقت المتاح ليس عذرا.
4- استثمار وقت الراحة بالالتقاء بالأشخاص باستخدام قنوات الاتصال المناسبة.
5- في اجتماعاتك لا تنتظر المتأخرين وكأنك تعلمهم أن التأخير لا غبار عليه وفي الوقت نفسه تكون قد عاقبت المنضبطين.
6- تبسط صياغة الرسالة التي تسمعها كي تضمن صحة البث والاستقبال .
7- تذكر أنه كلما حققنا مقدارا ً كبير من التفهم للآخرين زاد نجاحنا في إدارة عملنا،8- وكلما قل فهمنا واستيعابنا كثرت مناوراتنا وأخطاؤنا .
9- نلجأ إلى التفسير والتأويل فان النبي صلى الله عليه وسلم يعلمنا أن نجد أكثر من سبعين عذراً للسلوك الذي يبدو سيئا من جانب الآخرين ،10- وإذا لم يكن أي منها صحيحاً فانه يعلمنا أن نقول أن هناك أسلوباً آخر للتفسير قد لا ندركه.
11- الكلمات وإن كان لها معان،12- إلا أن الناس هم الذين يضفون عليها الدلالات والتفسيرات .
13- الكلمات ما هي إلا رموز وليست حقائق واقعة .
14- الكلمات ليست مطلقة في حد ذاتها،15- ولكن يتم تعليمها وتعلما في سياق معين.
16- المعاني ممكن دفنها أو إخفاءها في ثنايا الكلام.
17- الكلمات تعكس الأبعاد الثقافية والشخصية والتاريخية،18- وهي مشبعة بتأثيرات العرق والدين والنوع. ()كما أن لعوامل تطوير علاقة المدير بالعاملين في مؤسسته ممكن تنميتها بل والحفاظ عليها بالحفاظ على الخصائص التالية:
القدرة على وضع الأهداف، بأن تكون أهداف المدير تتسق مع توجيهات العاملين في المدرسة، فهذا يظهره كشخص حاسم وملتزم.
القدرة على استثارة العزم وشحذ العمل نحو الجهود المضاعفة نحو تحقيق الأهداف التربوية والتعليمية للمؤسسة، ويأتي ذلك عن طريق زرع الأهداف التربوية مما تكون الثقة متبادلة ما بين الطرفين.
القدرة على وضوح الرؤية في نفسك وفي الآخرين، فالمدير القوي صاحب الرؤية الثاقبة التي تستشرف المستقبل يقنع الآخرين بها ويضع معهم الخطة الإجرائية المنفذة لها.
القدرة على التكييف والتعامل مع المتغيرات وتحويلها إلى فرص إيجابية لتطوير المؤسسة المدرسية.
القدرة على دفع الآخرين إلى مستويات القمة بوصفه القائد القدوة الذي يدفعهم نحو النجاح.
القدرة على إقناع الآخرين.. فقد يكون المدير قادراً على وضع رؤية مستقبلية لأهداف المدرسة وأن يمتلك قدرات التحفيز وكذلك أن يكون صانعاً مميزاً للقرارات المؤثرة في المدرسة ولكنه غير قادر على تسويق أفكاره للآخرين.. مما يؤثر ذلك سلبياً على قدرته في النجاح كمدير المدرسة ()ولكي يحقق للمدير قدرة على الاتصال الناجح لابد أن يعي مفهوم المقولة التالية "ليس من المهم ما نعرف ولكن المهم من نعرف" فالقدرة على مقابلة الآخرين، وتطوير علاقات الاتصال تعتبر أداة رئيسية تساعد مدير المدرسة على تحقيق أهداف المدرسة، فهو لا يستطيع أن يمتلك كل الإجابات وكل المهارات الضرورية ليكون ناجحا في عمله بالمدرسة، فهو بحاجة إلى جهود الآخرين، ودعمهم وبالتالي فهو بحاجة إلى شبكة من العلاقات مع الآخرين، فكلما التقى بأفراد جدد وعلم نقاط القوة فيهم، فإنه يبني بنكاً من المصادر البشرية، فعندما يحتاج إلى مهارة أو معلومة معينة يستطيع أن يحصل عليها باتصاله بالشخص المناسب من شبكة العلاقات الخاصة به ()
وإذا ما أراد مدير المدرسة تحقيق ذلك ممكن أن يتبع القواعد الأساسية التالية في سبيل الوصول إلى ذلك:
الابتسامة توحي للآخرين بأنك ودود ويمكن التحدث إليك .
تبني أهداف للتعرف على مجموعة متنوعة من الأفراد وذلك باتباع خطوات مدروسة ومحددة وليست عشوائية وليكن هدفك أفراد ذوي سمات ومواهب خاصة أن تريد أن تستثمرها واغتنم كل فرصة سانحة تجتمع فيها بالآخرين أن تحقق ذلك الهدف.
اختلط بالمدرسين واعرفهم جيداً.. وذلك بأن تلتقيهم وتتحدث إليهم خارج غرفة مكتبك في الاجتماعات أيضاً.
صمم لنفسك بطاقتك الشخصية التعريفية وقم بتوزيعها على الآخرين تحتوي على مدرستك وظيفتك، رقم التليفون، الفاكس، البريد الالكتروني، في الاجتماعات العامة في المدرسة وخارج نطاق المدرسة في سبيل صنع تلف الشبكة الناجحة من العلاقات الاجتماعية ذات المستويات المختلفة.
لا تتردد في التعرف على الأشخاص الذين يحاولون التقرب منك عن طريق الهاتف أو وسائل الاتصال الأخرى حتى لو لم تكن هناك حاجة فورية تربطك معهم فربما يأتي وقت تحتاج فيه إليهم وإلى مهاراتهم من أجل تحقيق أهداف المدرسة والرقي بأدائها نحو الجودة المنشودة ().
الخاتمة
وتأكيداً على سبق أن العمليات الإدارية تقوم على تبادل البيانات والمعلومات، ومن ناحية أخرى فإن المدير القائد في عمله يحتاج لكي يحقق أهداف المنظمة إلى التوجيه، وكذلك يحتاج إلى أن يفهم العاملين معه ويوجه سلوكهم الوظيفي لضمان اتفاقها مع الأهداف التنظيمية للمؤسسة المدرسية، وكل هذا يحتاج إلى الاتصال المستمر بهم يهدف التوجيه والتنظيم والمتابعة والتقويم يوصف المعلومات هي القلب النابض للعملية الإدارية وهي العين السحرية للقائد المدير وكلما كانت تلك المعلومات والبيانات دقيقة كلما كانت رؤيه وقراراته صحيحة وفعالة، فالاتصال الفعال يضمن انسيابية المعلومات واستمراريتها بين المستويات التنظيمية المختلفة في المؤسسة المدرسية، إذاً فالمدير الماهر عليه أن يجيد عملية اتخاذ قنوات الاتصال المناسبة مع الآخرين والتسلح بالأدوات المناسبة له. ()
وباستخدام شتى القنوات الرسمية من خلال ما يتمتع به من سلطان رسمية بإبعادها المختلفة وتأخذ اتجاهات ثلاثة أساسية هي:الاتصالات الهابطة (Downwards Communication) حيث تناسب التوجيهات والسياسات والقرارات من الرؤوساء للمرؤوسين
الاتصالات الصاعدة (upwards communication) وأغلبها من تقارير العمل التي يرفعها الرؤساء المباشرين إلى الإدارة العليا وكلما نشطت هذين النوعين من الاتصالات كلما زادت إنتاجية المؤسسة وزادت كفاءتها الأدائية.
وكذلك الاتصالات الأفقية (Horizontal Communication ) ويأخذ مجرى التنسيق بين الأقسام المختلفة في نفس المستويات() ثم يأتي دور الاتصالات الغير رسمية وهما وسيلة الاتصال الشخصي المباشر أو الغير مباشر، وهكذا يجب أن يكون عملية الاتصال المنظمة واضحة ومعلومة لدى الجميع وعلى مدى مناسب من الوعي الثقافي والمعلوماتي بالأساليب والوعي بالمعوقات المختلفة التي تحول دون تحقيق الاتصال الفعال وبالتالي يقف هذا العنصر كحجر عثرة في سبل تحقيق المؤسسة لأهداف التربوية والتعليمية المنشودة ومسؤولية ذلك يقع على الإدارة المدرسية الناجحة التي من أهم واجباتها العمل على خلق المناخ السليم للاتصال الفعال وذلك بوضع سياسة واضحة للاتصال تعمل على تحقيق أهدافها وإشباع الحاجات البشرية لدى العاملين فيها، وأن يكون العاملين على علم تام بنشاط المؤسسة وأهدافها وخططها المستقبلية وأن يعوا العوامل الداخلية والخارجية المؤثرة في طبيعة عملهم الذي يدخل ضمن صميم بناء الإنسان المنتج الفاعل في المجتمع فجودة الأداء في المؤسسة المدرسية تؤدي بالضرورة إلى جودة المنتج البشري المأمول تحقيقه خدمة للوطن وللإنسانية والحضارة البشرية جمعاء. ()
المقدمة
يعتبر (التفاوض) من الأمور التي نمارسها باستمرار. لذا فإتقان هذا الفن، أمراً مهماً جداً خاصة في مجال الإدارة المدرسية بوصفه تلجأ إلى هذه المهارة في إنجاز جل أعمالها بحكم ارتباط وظيفتها مباشرة في التعامل مع الأفراد في محيط المجتمع المدرسي وخارجه والكلام يدل على شخصية وسلوك وأخلاق المتحدث فحري بالإداريين والمعلمين أن يختاروا لأنفسهم الأسلوب الأمثل لما تعكسه شخصياتهم من قدوة حسنة للأجيال القادمة التي تصاغ تكوينها المعرفي والقيمي متأثرة بمناهج التربية المعلومة والخفية منها.ومن خلال هذا البحث سنرى كيف يمكننا تطوير مهاراتنا بهذا الفن ذلك من خلال الإطلاع على التطور التاريخي له ودور هذه المهارة في حل ومواجهة مشاكل العمل من خلال تحليل المشكلة والحوار البناء الإيجابي كإحدى بدائل الحلول الناجحة والموضوعة على سلم الأولويات في الاختيار الأول المنافس لعديد من البدائل الأخرى ومدة ثم ستضع أهمية الحوار التفاوضي في اتخاذ القرارات العلمية والمنطقية التي من خلالها نسير المؤسسة المدرسية وصولاً إلى أهدافها المنشودة ،وبما أن التفاوض عملية ديناميكية تحدث في مواقف حياتنا اليومية وهي كمهارة يحتاج إليها عادة مدير المدرسة وغالباً ما يلجأ إليها لتسيير الأمور العالقة، وفي سبيل تحقيق أفضل النتائج وصولاً إلى أجود الأداء وسيتخلل البحث عرض أمثلة لمواقف بين أطراف تحتاج فيها الأطراف للتفاوض لتفادي المشكلة القائمة وتجاوز نتائجها الحالية وإيجاد الأسباب المناسبة لتفاديها مستقبلاً ومدة ثم سنتعرض إلى الحوار الذي نراه مناسبًا لحل المشكلة ونحلله وسنورد الدلالات المناسبة من موروثاتنا الحضارية والدينية بوصفها زاخرة بالعديد من المواقف الحوارية والتفاوضية الناجحة وكل ذلك مغلق بالطابع الإداري الحديث الميسر القابل للتداول والاستخدام حسب متطلبات المنظومة الإدارية الحديثة الآخذة في التطوير المستمرة في التحديث على جميع المستويات بوصف مهارة الحوار الإيجابي وفنون التفاوض من العلوم الأساسية التي تقاس بها نجاح المؤسسة المدرسية الحديثة التي اتخذت من القيم العليا رسالتها وأهدافها التربوية والتعليمية على مدى القريب والبعيد.
نشأة وتطور مهارة التفاوض:
قبل أن نتبع النشأة التاريخية لمهارة التفاوض والتوضيح أهمية هذه المهارة في حياة الأمم والشعوب نجيب على تساؤل ما هو التفاوض؟ هو سلوك طبيعي يستخدمه الإنسان عند التفاعل مع محيطه، وهو عملية التخاطب والاتصالات المستمرة بين جبهتين للوصول إلى اتفاق يفي بمصالح الطرفين() .وهي عملية الحوار والتخاطب والاتصالات المستمرة بين طرفين أو أكثر بسبب وجود نقاط اتفاق واختلاف في المصالح المشتركة.
وقد تطور نشأة هذا العلم بناءًا على امتداده عبر زاويتين أساسيتين الأولى زاوية ضرورية والثانية الزاوية الحتمية.
فنحن نعيش عصر المفاوضات سواء بين الأفراد والجماعات المنظمة في المنظمة المجتمعية المختلفة وعلى المستويات الكبيرة والصغيرة بما فيها الجماعات في المؤسسة المدرسية أو على مستوى الأمم والشعوب فأخذت النشأة الضرورية تتناسب طردياً مع العلاقة التفاوضية المستمرة القائمة بين أطرافه أي ما يتعلق بالقضية التفاوضية التي لم يتم التفاوض بشأنها. أما الزاوية الأخرى نجد أن علم التفاوض يستمد حتميته من كونه المخرج أو المنفذ الحضاري الوحيد الممكن استخدامه لمعالجة القضايا التفاوضية العالقة بين أمم وشعوب العالم بشأن المشاكل والخلافات المتنازع عليها. ()
ومن ناحية أخرى فان التفاوض يمثل مرحلة من مراحل حل القضية محل النزاع إذ يستخدم في أكثر من مرحلة وغالباً ما يكون تتويجاً كاملاً لهذه المراحل فالتفاوض كأداة للحوار يكون أشد تأثيرًا من الوسائل الأخرى لحل المشاكل.
وقد نشأ العلم عبر التاريخ وأوردته النصوص التاريخية المختلفة وتاريخنا الإسلامي زاخر بالشواهد القصصية والأدلة القرآنية حول هذا جانب كثيرة فالتفاوض كأداة للحوار جوهر الرسالة الإسلامية والأسلوب القرآني خير دليل على ذلك كأفضل أسلوب للإقناع ، قال تعالى: " ادع إلى سبيل ربك بالحكمة والموعظة الحسنة وجادلهم بالتي هي أحسن "، ويقول تعالى : "لا إكراه في الدين" وهذا من شأنه أن يؤدي إلى نشوء مواقف حوارية تفاوضية حقيقياً يؤدي بدوره إلى تبلور مفهوم التسامح مع الاخر والإمام علي رضي الله عنه يقول : " الناس صنفان : أخ لك في الدين أو نظير لك في الخلق " وهذه المقولة تعطينا النظرة إلى العالم نظرة تشاركية وتفاعلية لا على أساس "نحن" و "هم"بل على أساس"نحن جميعاً كبشر".
وقد تطور هذا العلم على مر العصور وأصبح في الوقت الراهن ضرورة وحتمية ونحن اليوم في عصر العلم والتكنولوجيا. والتعدد والتنوع في أوجه النشاط البشري واتصال البشر ببعضهم البعض إعلامياً وتكنولوجياً عبر الوسائل المستحدثة مثل شبكة المعلومات الدولية الإنترنت، وبهذا تصبح المعرفة نشاطاً جماعياً أو قاسماً مشتركاً بين الجميع ومن شأن ذلك أن يسهل مهمة الساعين للحوار والتفاوض حول شتى المشاكل والقضايا ذات الأهمية بين الطرفين، ومن المستحيل تجاهل هذا التطور الممعرفي الهائل والأخذ به في عمليات التحاور والتفاوض، لقد انتهى عهد القرن التاسع عشر الذي كان قرن الأيدولوجية وتعدد الانتماءات الثقافية والسياسية وكذلك القرن العشرون الذي كان قرن الحروب ولغة الحوار العسكري وغلبة نكهة المحور العسكري على استخدام مهارة التفاوض وتقسيم غنائم الحروب بين الحلفاء وفرض شروط المنتصر على المهزوم من خلال الاتفاقيات العسكرية المشهورة بين المعسكرات المتحاربة وفرض صوت المنتصر على المنهزم بكل جبروت وقوة . ()
وأطل علينا القرن الحادي والعشرون قرن العولمة بكل ما يحمله من سمات النضج واندماج مختلفة الأعراق في المجتمعات المفتوحة على بعضها عبر الفضاء والأقمار الصناعية وقبله الإنترنت فهي واقعاً جديداً علينا أن نتعايش معه نتجنب سلبياته ونستثمر ايجابيات وأن لغة التفاوض هي سبيلنا لتحقيق ذلك للنجاح في معايشة الآخر ومواجهة تعدد أوجه النشاط الإنساني مدة تعدد الثقافات والأديان والألوان وأنماط الحياة وإثبات صدق انتمائنا وقوة عقيدتنا ورسوخ حضارتنا في مواجهة التيار الجارف القادم.
من المهم جداً نشر الوعي بين الناس بأهمية الحوار التفاوضي الايجابي باستخدام الأساليب العلمية الحديثة وتسخير وسائل الإعلام والمناهج الدراسية وتصميمها لتبدأ الأجيال حواراً يوسع مداركنا ويعدد خياراتنا، وينضج عقولنا ويدفعنا للتفاعل مع العالم الخارجي وفهمه والإحاطة بعالمنا نحن أيضًا والحفاظ على هويتنا وتعزيز انتمائنا، ويساعد على ذلك اتساع رقعة العالم الإسلامي بأطرافه المترامية المتصلة مع الآخر شرقاً وغربا شمالا وجنوبا فهذا يوفر للمسلمين والعرب خاصة منتدى دولياً أو منبراً حوارياً لكي يتحاوروا ويتناقشوا بحيث تصبح لغة التفاوض الإيجابي سمة أصيلة في حياتنا وشخصياتنا وبذلك نزرع في أجيالنا الناشئة عن طريق مؤسساتنا المدرسية هذه المهارة بقواعدها الذهبية ليتسنى لهم تبني قيم الحوار الإيجابي والتفاوض الحر مع بعضهم البعض ومن ثم مع غيرهم ليضيفوا بذلك إسهامات إضافية إلى النسق الأخلاقي لعالم رائع يسوده السلام وتظلله راية التفاوض وترانيم الحوار الناجح.
التفاوض ومواجهة مشاكل العمل:
سنتعرض لعرض موقف عملي لمشكلة نتعرف من خلالها على أهمية التفاوض ودوره في حل المشاكل وتفادي التداعيات المستقبلية للمشاكل وثم سنطرح الحوار الذي نراه مناسبًا لحل المشكلة، ونحلله حسب ما ورد في الموقف :
(يعمل أحدا لمصانع بنظام الورديات، حيث يوجد به ورديتا عمل (صباحيةـ مسائية). يدير الوردية الأولى شاب ذكي ومؤهل، أما الوردية الثانية فيديرها موظف قد تجاوز الخمسين عاماً قضى عمره في المصنع ،فأصبح ذا خبرة كبيرة في الآلات وطريقة عملها.وذات يوم خطرت ببال الموظف الشاب فكرة جديدة لتطوير عمل الآلات وزيادة إنتاجيتها لكن تنفيذها يحوي بعض المخاطر على سلامة الآلات وعرض الفكرة المدير وناقشه فيها، فوافق المدير عليها.
أسرع الموظف بتنفيذ الفكرة، وبالفعل زادت سرعة الإنتاج، وعند اقتراب موعد انتهاء ورديته، اضطر الشاب للخروج مبكراً من العمل، لارتباطه بموعد مهم، فكتب التعديلات التي أحدثها على عمل الآلات والهدف منها في ورقة، ووضعها على طاولة الموظف صاحب الخبرة الذي يدير الوردية المسائية، ولم يستطع انتظاره حتى يحضر ويحاوره في ذلك، فانصرف.
وعندما حضر الموظف الآخر إلى المصنع، تفاجأ بطريقة العمل للآلات ففزع من التغييرات، وخشي على الآلات فأغلقها في الحال، دون أن ينتبه للورقة التي على مكتبه مما أدى إلى خسارة كبيرة بسبب توقف الإنتاج المطلوب:
افترض أنك مديرًا لهذا المصنع كيف ستحاور موظفيك، بحيث لا تقلل من حرصهم على تطوير المصنع، وفي الوقت نفسه تبينهم للخطأ بحيث ألا تحبط الموظفين لأنهم كانوا حريصين على مصلحة المصنع فيجب أن لا تخسرهم وأن تخرجون بحلول للمشكلة، وتتفادونها في المستقبل، وتوجد الحلول لهذا الخطأ، فما حدث سبب خسارة كبيرة للمصنع، لكن بالطبع خسارة موظفين أكفاء كهؤلاء، تعتبر خسارة كبيرة أيضًا.
حاول كتابة الحوار الذي سيجريه المدير مع موظفيه.
مقترح الحوار المناسب لحل المشكلة، وتحليل الموقف وأبعاده المختلفة، قبل أن نبدأ في الحوار، علينا أن نتوقع أن كلا الموظفين "الشاب ـ والكبير في السن" يترقبون لوم المدير لهم أو حتى معاقبتهم على ما قاموا به، لذلك فهم مستعدون للدفاع عن أنفسهم في حالة توجيه أي لوم أو عتاب، فما قاموا به لم يكن إلا لمصلحة المصنع، (من وجهة نظرهم).
ولنفرض حوار المدير مع كل منها على حده). ()
( يطلب المدير الموظف الشاب (اسمه محمد ) في البداية للاجتماع به 0 فيدخل الموظف الى مكتب المدير بثقة 00 ولكن مستعد للدفاع عن نفسة في حال توجيه اي اتهام له ، ويرحب فيه المدير بابتسامه ويبدأ بمحاورته:المدير: مرحبا محمد 0 تفضل بالجلوس 0 كيف حالك ؟ اتمنى ان جميع امورك على ما يرام، يجلس (محمد) ويكتف يده 0 وينظر الى المدير مستعدا للدفاع عن نفسة 0
المدير : محمد 0 انت من الموظفين الذين يفخر المصنع بوجودهم فيه ، وكفاءتك في العمل ممتازه ومماسك جيد ، وهذا كله اثر في تطور سير المصنع خصوصا فكره تعد حل طريقة تشغيل الاجهزه لمضاعفة الانتاج 0 التى طرحتها البارحة 0
محمد: نعم نعم 00 هذه الفكره ستضاعف الانتاج 60% وستغطى اسواق (واسترسل متحمسا يشرح فكرته تلك )0
المدير: انت على علم بالطبع بما حدث البارحة من ايقاف للمصنع مما ادى الى خسارة في الانتاج ، ولكنا ان شاء الله ستعوضها بفكرتك 0 لكي اود ان استمع لرايك في سبب حدوث هذه المشكله ؟
محمد: الفكره ممتازه00 لكني اعتقد اننا يجب ان نخطط لطريقة تنفيذها اكثر فعندما نفذتها 0 تركت ورقة للموظف الاخر ، ليكون لديه علم لما اجريته من تعديلات فلقد كنت مضطرا للخروج مبكرا من العمل 00 ولكنه للاسف لم يرها 00 بل راى الآلات تعمل بشكل مغاير عما تعود علية فذهل واعتقد ان خللا ما ألم بها ، فأطفأها0
المدير: اذا المشكله ليست في الفكره 0 وانما يسبب امر اخر ما هو برأيك؟
محمد: (نعم المشكله كانت في طريقه التعامل بيننا كموظفين 00 فكان على ان اتاكد من ان الورقة ستصل الى الموظف الاخر 0 فالامر ليس بسيطا0 وكان على الموظف الاخر ايضا استشارتك قبل اطفاء الاجهزه، وعدم الانفعال
المدير: اذن ماذا تقترح لحل المشكله ؟
الموظف محمد وقد نسي الدفاع عن نفسة ، وخوفه من الاتهام 0 من الافضل ان نحسن وسيلة الاتصال بين الموظفين حتى يسهل علينا التشاور في شؤون المصنع ، وايضا علينا اتباع نظاما محددا في تطبيق الافكار ، وذلك بإخبار الجميع عنها 0 وان وان وان ( ويستمر محمد في سرد الحلول) 0
وانتهى الحوار بينهما بوعد من المدير بجميع الموظف الشاب مع الموظف الاخر لتطبيق هذه الحلول ، فخرج محمد وهو متحمس لافكار انتاجية متطوره جديده )0
يدعو المدير الموظف الآخر (أبو علي) فيدخل وهو متوتراً يفكر فيما يرد فيه على تساؤلات المدير.
المدير : أهلا عم أبو علي، تفضل بالجلوس ، كيف حالك ؟ هل أطلب لك شيئا تشربه .
عم أبو علي: لا شكراً.
المدير : لا يمكن ، يجب أن تشرب شيئاً .
ويطلب له فنجان قهوة ، فيشربها.
المدير: عم أبو علي .. أنت من الموظفين ، الذين قضوا عمراً طويلاً في المصنع.. وأنت أحد الذين ينوه ، فتعرف كل صغيرة وكبيرة فيه ، وربما تكون أكثر من معرفة بالآته وطريقة عملها، ولولا خبرتك ما كنا وصلنا لمستوانا الحالي.
عم أبو علي يبتسم : ويسعد بهذا الإطراء ، ويقول :
هذا واجبي : والمصنع هذا جزء من حياتي ونجاحه هو نجاحي .
المدير : حسناً عم أبو علي، من خبرتك ومعرفتك لماذا حدثت المشكلة البارحة في المصنع هل بإمكانك أن توضح الأمر لي ؟
عم أبو علي يفكر في السؤال: فلم يتوقع أن يسأله المدير هذا السؤال !!! ثم أجاب: الأسباب كثيرة، أولها أنني لم أكن أعلم عن الفكرة مسبقاً.. ولم أعلم بالورقة التي تركها لي (محمد) على مكتبي الا اليوم ، فلقد اشتغلت البارحة بالعمل ، وعندما رأيت الآلات أثناء جولتي التفقدية عليها ، فوجئت بها ، وظننت أن خللاً ما قد أصابها ، فأطفأتها حتى لا تزيد المشكلة.
المدير : إذن ما هي الحلول التي تطرحها لحل لهذه المشكلة؟ حتى نتفاداها في المرات القادمة؟
عم أبو علي:علينا أن نتبع نظاما واضحا في إجراء التغييرات، أي أن أي تغيير يعتمد يجب أن نعلمه به قبل تنفييذه، وعلينا أيضا أن نوثق الروابط بين الموظفين وأن نتشاور ونتحاور في أمور المصنع بسلاسة أكبر.
المدير: أشكرك عم أبو علي: فما ذكرته أنت قريب مما ذكره الموظف محمد . وسأجمعكم معاً قريباً لتدارس الحلول المقترحة والأخذ بها "().
نلاحظ من الحوار أن المدير استخدام أسلوب النقاش وطرح الأسئلة وابتعد عن أسلوب الإحباط وتوجيه الاتهامات وإذا أردنا أن نعدد أهم المبادئ التي تضمنت حوار المدير الناجح مع موظفيه نستطيع أن نجملها كالتالي:
لا تكن أنت البادئ بالحوار.
كن أذناً صاغية للطرف الآخر وجهز نفسك لعملية الإنصات وركز انتباهك على ما يقوله الطرف الآخر.
حاول أن تفهم بوضوح ولا تقاطعه.
تبني استراتيجية حيادية المشاعر فلا تجعل المشاعر تؤثر في آرائك.
اصبر على كلام محدثك واحذر الملل واعمل على امتصاص مشاعر الهجوم لديه.
احمل راية الرفق والحنان والتقدير والاحترام.
لا تجمد على أسلوب واحد، وإنما تكون حسب مقتضيات الموقف الحواري.
كن رباناً ماهراً فالمحاور الناجح هو الذي لا يستأثر بالحديث حتى تتيح لنفسك فرصة لاستيعاب كلامه وتكوين تغذية راجعة مناسبة.
الجأ إلى دبلوماسية الإطراء قبل النقد واستخدم أسلوب الإقناع بالاستفهام.
أخيراً استخدم أسلحة الإقناع مثل الإقناع بذكر قصة الإقناع بالمقارنة والبدائل، الإقناع بالصورة الذهنية، الإقناع ببيان المزايا والعيوب والإقناع بالبدء مباشرة والبدء بالأهم وبأسلوب المجاز()
إستراتيجية التفاوض واتخاذ القرارات الناجحة :
جاءت تعدد استراتيجيات التفاوض بسبب تعدد أنواع المفاوضين:
المفاوض الذي يحاول الحصول على النفع الكامل.
المفاوض الذي على استعداد للتنازل عن كل ما يطلب منه.
المفاوض الذي يحاول تجنب التفاوض ومشاكله.
المفاوض الذي يحاول الوصول إلى نقطة في منتصف الطريق.
المفاوض الذي يحاول تحقيق الفائدة القصوى للأطراف المتفاوضة عن طريق توسيع دائرة الفائدة وإدخال عناصر جديدة لأحداث التوازن المطلوب وزيادة المنفعة لكلا الطرفين.
فكل نوع من هؤلاء المفاوضين يلجأ إلى استخدام استراتيجية تفاوضية مناسبة:
استراتيجية التفاوض للحصول على الفائدة كاملة.
استراتيجية التفاوض عن طريق توسيع دائرة التفاوض لتحقيق المصالح العامة.
استراتيجية التفاوض عن طريق توسيع دائرة التفاوض لتحقيق المصالح الخاصة().
وقد اتخذت عملية التفاوض لنفسها مسارات عدة صيغت على هيئة نظريات في التفاوض مثل :
المسار الكلاسيكي : كل مفاوض يقف موقف معين ويدافع عنه قدر الإمكان بشتى الطرق.
المسار التفاوضي المنظم: وتعتمد على مساعدة المفاوضين على الوصول الىاتفاق حكيم ومرضي يحقق المصالح المشروعة لكل أطراف التفاوض بأقصى حد ممكن، مع عدم إغفال محيط العمل والقوى الأخرى ()
وهناك عدة أسس يجب إتباعها لنجاح عملية التفاوض المنظم واتخاذ القرار الناجح تجاه الموقف المتنازع عليه:
فصل الأشخاص عن المشكلة يجب أن يرى المفاوضون بعضهم على أنهم جنباً إلى جنب ويهاجمون المشكلة وليس بعضهم البعض.
التركيز على مصالح الأطراف المعنية وليس على موقف واحد لا يتغير .
فهذا التركيز يؤدي إلى الوصول إلى طريق مسدود في المفاوضات أو التوصل إلى إنصاف حلول مؤقتة سرعان ما تؤدي إلى تأجج المشاكل مثار الخلاف بين الطرفين.
إيجاد احتمالات بدائل حلول واختبارات مختلفة قبل محاولة الوصول إلى اتفاق.
اختيار معيار موضوعي لمقياس صلاحية الاتفاق الذي تم التوصل إليه ممكن أن يكون هذا المعيار الموضوعي قانون مدة القوانين أو رأي أهل الخبرة أو غيره والاتفاق على هذا المعيار قبل البدء في عملية التفاوض.
مراحل التفاوض الإداري الناجح :
إن الهدف الحقيقي من اتخاذ مبدأ التفاوض في مواجهة المشاكل والوصول الى مصلحة المؤسسة هو تحسين الأداء والحصول على الفائدة العظمى من العمليات الإدارية والتربوية في المؤسسة المدرسية لذا على المدير الناجح أن يتخذ لنفسه الهيئة المناسبة اذا ما دخل في مرحلة التفاوض لمواجهة التهديد الذي يترصد بمؤسسته وعلى الرئيس أن يتجنب قدر الإمكان إرسال رسائل ضمنية أثناء عملية التفاوض بأن العقاب قادم مما يترتب عليها نتائج سلبية وتؤدي إلى تأزم المشكلة بدلاً عن حلها لذا على الرئيس أن يتجلى بمهارات عدة في سبيل ذلك مثل:
1-لا تفاوض وأنت غاضب .. وإلا سوف تتوه الحقائق وسط الأصوات العالية والمشاعر السلبية.
2-واجه فورا .. فالتأجيل يؤدي إلى تفاقم الأداء غير الكف للمروس أو زيادة ايجاد حل مناسب للمشكلة.
3- واجه في خصوصية .. لا تعنف أو توبيخ الموظفين في وجود الآخرين أنه يحطم الروح المعنوية لهم ويرسل إشارات ضمنية إحباطية للآخرين4- كن محدداً .. حدد جزئية المشكلة المطلوب الحل لها.. بدلا من الانقضاض بالهجوم الشخصي العام على الموظف.
5-دعم نفسك بالبيانات.. فالمعلومات الكافية تعطيك آفاق ومساحات تفاوضية تضمن الحصول على أكبر فائدة ومصلحة للمؤسسة.
6-كن واضحاً .. عبر عن المشكلة باستخدام كلمات وضاحة ومحددة ليس ليها لبس العمل للمؤسسة وتابع تنفيذها أولا بأول ()
7-أعط توجيهاتك . بعد ان تأخذ المقترحات من الموظف وأبدأ عملية تحديد خطة العمل للمؤسسة وتابع تنفيذها اولا بأول .
وبناء على ما سبق فان المفاوض الناجح عليه أن يتبع مراحل التفاوض الناجح كالتالي:
أولا: مرحلة التحليل : وهي عملية جمع البيانات وتحديد الأهداف وعليه أن يستعد في هذه المرحلة بإتباع خطواتها المهمة.
1- الإعداد الجيد عن طريق كتابة نقاط من تحليل موقف التفاوض وتحليل مصالح الطرف الآخر الذي سيدخل معه في عملية التفاوض. ()
2- التعلم والاجتماع بأطراف النزاع واحترام آراء الآخرين والأخذ بها وتحليلها بموضوعية.
3- مراجعة الذات عدة طريق مراجعة مواقفه مع نفسه وإعادة مناقشة الطرف الآخر اذا ما ثبت خطأ هذه الافتراضات مرة خلال مناقشاته مع الأطراف.
4- التعرف على آليات الطرف الآخر في عملية التفاوض .
ثانيا: مرحلة التخطيط: بناء على التحليل يقوم المفاوض بإعداد خطة التفاوض وتشتمل الخطة على:
تحديد المصالح الأساسية للمفاوض.
إعداد خطة التعامل مع المفاوضين وأساليبهم المختلفة في التفاوض.
إعداد اختيارات إضافية يمكن مناقشتها.
ومن أهم خطوات مرحلة التخطيط:
إعداد تصور بالمطالب المرنة.
إعداد تصور للبدائل الأخرى المتاحة للمفاوض. ()
ثالثاً: مرحلة المناقشات ( التفاوض الفعلي): وفي هذه المرحلة الهامة على المتفاوض أن يتبع الخطوات الهامة التالية:
الاستمرار في عملية تحليل الأوضاع وتحليل التغذية الراجعة أثناء الموقف الحواري.
التركيز الشديد في المفاوضات وأخذ الوقت اللازم في استيعاب ما يقال حتى لو تطلب ذلك طلب فترة راحة من جلسة المفاوضات.
محاولة تقديم حلول إيجابية جديدة وعدم تكرار الصيغ التفاوضية من أجل إحراز تقدم منشود وناجح في الموقف التفاوضي.
المرونة في التحاور وحسن الاستماع للأطراف المختلفة.
التعبير عن المطالب بصدق والتأكيد عليها بدون تهديد.
الابتعاد عن الصراع للوصول إلى المصالح واعتبار المفاوضات فرصة للتعاون.
التركيز على الموضوع وليس الأشخاص المحاورين.
الاستفسار المستمر عن كل شيء حول الموضوع للحصول على معلومات وحقائق وليس فرضيات أو تخمينات.
أن يدرك المفاوض الوقت المناسب للتوقف عن التفاوض حين يحقق أهدافه وينجح في الحصول إلى الفوائد وعليه كذلك معرفة متى يكون عليه ترك قاعة التفاوض أو التفكير في التفاوض مع مجموعة أخرى أو الاعتماد على نفسه في حل المشكلة () وإذا ما وصلت المفاوضات إلى طريق مسدود من الممكن التغلب على ذلك بإتباع الآتي:
يطلب المفاوض الناجح فترة من الراحة لمراجعة الأمور.
طلب مراجعة الأطراف لمواقفهم والنظر في الأسباب الذي جعل كل طرف يتمسك بموقفه.
مراجعة نقاط الاتفاق في الحلول المطروحة والتركيز عليها وإبرازها ().
من الممكن تأجيل عنصر من العناصر لفترة لاحقة وإعلان الاتفاق على عناصر محددة يتم اتخاذ الخطوات لتطبيق ما اتفق عليه وذلك يوجد مناخ من التفاهم الجيد مما يؤدي إلى استكمال عملية التفاوض بنجاح.
استبدال المتفاوض المتعنت بآخر أكثر مرونة وعلى الجهة المتفاوضة إيقاف المفاوضات مع هذا المتعنت وبدء مفاوضات جديدة مع من يستطيع أن يتفاوض ويحقق أعلى درجات الاستفادة للطرفين.
تغيير أسلوب التفاوض وليس الموضوع الأصلي وتحديد لقاء المراجعة قواعد التفاوض قبل استكمال المفاوضات.
أظهر أنك كمفاوض تفهم موقف الطرف الآخر وتهتم بهم وتحسن الاستماع إليهم.
وعلى أطراف التفاوض أن تلتزم بالمبادئ الأخلاقية لعملية التفاوض الناجح والابتعاد عن الحيل اللاأخلاقية لتحقيق منافع غير عادلة من عملية التفاوض فعلى المتفاوضين أن يتحلوا بالتعامل العادل والأمانة والصدق والاحترام المتبادل.
الخاتمة
وختاماً نؤكد على أن عملية التفاوض عملية مستديمة يقوم بها الإنسان منذ ولادته وحتى مماته، فنحن نتفاوض في اليوم عدة مرات، وعلى عدة موضوعات نتفاوض عند شراء سلعة ونتفاوض مع عائلاتنا ومع أولادنا ومع مديرينا وموظفينا.
وكمديرى ومديرات المدارس نتفاوض مع المدرسين وأولياء أمور الطالبات ومع الطالبات ومع الأجهزة الحكومية التي نتعامل معها ، فالتفاوض هو عملية التخاطب والاتصالات مع الطرف الآخر للحصول على ما نريد فلابد أن نسعى أن تكون مفاوضاتنا ناجحة من أجل تحقيق أهداف المؤسسة المدرسية.
فعملية التفاوض والحوار تؤدي إلى إزكاء الأفكار وتنميتها، ويقرب بين القلوب ويصفيها، بل هو البوابة الواسعة ا لتي ندخل من خلالها إلى بوتقة الدنيا المليئة بالمتغيرات وعليه فالحوار المراد هو النقاش الإيجابي القائم على أسس صحيحة وسليمة معتمدة على أصول وفنون خاصة به منها اختيار الجو المناسب للحوار ومراعاة عنصر الهدوء والابتعاد عن الجماعية والغوغائية ومراعاة الظروف النفسية والاجتماعية للطرف الآخر بأن يكون مرتاحاً ولا يعاني من أي مشاكل تؤرقه. كذلك عليه الفصل بين الفكرة وصاحبها فالاختلاف في الرأي لا يفسد للود قضية ، أيضا حسن الاستماع قيل أن كل متحدث بارع مستمع بارع فهناك فرق بين النقاش وتبادل الآراء، وبين الاستبداد بالرأي الذي هو إجهاض لعملية الحوار والقضاء علي، على أن تذكر احترام الطرف الآخر من أهم الأساس في القضية التحاورية عن طريق انتقاء الكلمات وتجنب الاستهزاء به والسخرية منه أو التعالي على الطرف الآخر، بل ينبغي للمحاور أن يتسم حديثه بالحب المتبادل، وكلمات الإخاء والتعبير الصادق وذلك بغض النظر عن نوع الأفكار والتي يحملها الطرف المقابل سواء كانت صحيحة أو خاطئة، ودائماً على المفاوض الناجح أن يقوم بعملية البحث عن النقاط المشتركة في قضية التفاوض ويجعلها منطلقاً للدخول في موضوع الحوار، لما يحدثه ذلك من تضييق لفجوة الخلاف بينهما وتقريب وجهات النظر ، وبناء جسر من التفاهم إلى الأمر محل التفاوض ثم إذا فكرنا في الهدف الأساسي المرجو من الحوار، أليس هو القضاء على الشقة بين الطرفين، وتوحيد الرؤى من أجل بناء مجتمع يسوده المحبة والإخاء ، قال تعالى: "قل تعالوا إلى كلمة سواء بيننا وبينكم ألا نعبد إلا الله ولا نشرك به شيئا) () هذا على مستوى الاختلاف العقائدي فما بالنا ونحن نلتقي في نقاط مشتركة عديدة تربطنا وأسمى هذه الأهداف هي تحقيق أهداف المؤسسة التربوية بتهيئة الأجيال القادرة على البناء والحفاظ على منجزات الوطن والسعي نحو تقديم إضافات حضارية في النسيج الإنساني عامة ()
قائمة المراجع
More...
عزيزي المدير… لا تكن تغــاً :
إن مشكلة التغيير الإداري ليست في نوع التغيير أو سرعته بقدر ما هي في اتجاهاتنا نحو هذا التغيير، فإذا تصورنا أن هذا التغيير نافعا لنا فسوف تكون لدينا اتجاهات إيجابية نحوه وبالتالي سوف نؤيده ونحاول التكيف معه، وعلي الجانب الآخر إذا تصورناه ضارا فسوف يولد ذلك اتجاهات سلبية وبالتالي تجنبه أو عدم تصديقه ورفضه، وهذا سوف ينتج لنا أنماطاً مختلفة من المديرين طبقا لاستيعابهم وتعاملهم مع تلك التغيرات، فالكثير منهم قد يقف موقف الرافض أو المتفرج وأحيانا قليلة المتابع والموائم والمتكيف، ونادرا ما نجد من يأخذ بزمام الأمور أو التنبؤ، ولكي يتضح الأمر بصورة أفضل ،
دعني أقص عليك أسطورة الضفدع تغ والتي تقول:
" إنه في أحد أيام الشتاء الدافئة أقامت عائلة تتكون من أربع ضفادع ( تغ ، تغي ، تغيي ، تغيير) في بركة ماء ، مرت الأيام والأمور على ما يرام ، فالموقع المتميز الذي اتخذوه كان مناسباً للغاية ،كان يسمح لهم بالتمتع بالشمس والمياه والطعام في آن واحد.
بدأت الضفادع في تكوين صداقات مع من حولهم ، في جو يتميز بالهدوء والأمان والاستقرار ، و في أحد الأيام وبدون مقدمات بدأت الأحوال يسودها شئ من الغرابة حين جاء طائر أبو قردان يحذر الضفادع من أن البرك حولهم بدأت في الجفاف وأن الصيف يبدو أنه سوف يبدأ شديد الحرارة، ودعاهم إلى أن يبدءوا في البحث عن بركة أخرى .
ولأول مرة دب مناقشة حامية بين الضفادع ( تغ ، تغي ، تغيي، تغيير)
قال أبو قردان: ليس هناك وقت لهذا الخلاف فالبركة سوف تجف تماما خلال أيام ألا ترون أن منسوب المياه بدأ في الانخفاض منذ شهور وما زال (تغ) صارخا بأعلى صوته: هذا ليس صحيحاً، فإن منسوب المياه ثابت، ولا يوجد ما يدعونا إلى أن نطرح هذا الموضوع للنقاش أساساً.
تنهد (تغي) قائلاً: أنا أحب هذا المكان إنه يحمل أجمل الذكريات. ثم صمت برهة وقال: عندما تجف البركة تماماً سوف أرى ما سوف افعله.
(تغيى) ساخراً: لا تخدعوا أ نفسكم إن منسوب المياه بالفعل بدأ في الهبوط ألم تروا تلك الجدران والأعشاب التي بدأت في الظهور تحتنا ،وعلينا أن نتخذ قراراً سريعاً بالانتقال إلى بركة أخرى على الفور قبل أن يصيبنا الجفاف، وكفاكم بكاءاً على اللبن المسكوب.
( تغيير): أنا اعلم كم أنفقنا من الوقت والجهد حتى نحصل على هذه البركة، وحتى نشعر بالأمان، ألا تذكروا يوم وجدنا هذه البركة، حين قلت لكم لا تركنوا لها فإنها ليست دائمة، وبالفعل عندما كنت أتغيب عنكم أحيانا كنت أذهب في رحلة بحث عن بركة أخرى، واضعاً في اعتباري هذا اليوم هيا بنا فأنا اعرف الكثير منها.
( تغ ): (واضعاً يده في أذنيه) اتركني وحدي فسوف أموت هنا فلن أترك بركتي.
(تغي): إني أخاف من الذهاب خارج هذه البركة فهي حياتي، لا لن اترك هذه البركة.. إنها مشكلة.
(تغيير): إن هذه المشكلة داخلك يا (تغي) إنك ظننت أن هذه البركة هي أحسن بركة، في حين أنك لم تجرب العيش بغيرها وأنك اعتقدت أنها أجمل بركة في المستنقع إننا إذا تمسكنا بهذه البركة فإننا قد نفقد هذه الحياة التي نحاول التمسك بها.
( تغيي ): صدقت يا (تغيير)، لابد وان تؤمنوا بأن قانون الاستقرار ليس له وجود على هذه الأرض فاحزموا أمتعتكم معي كي نبحث على بركة أخرى.
( تغ ): لا أريد أن أكون أضحوكة للعالم أنا لن أترك تاريخي وحاضري من أجل مستقبل مجهول، اذهبوا وراء الوهم والمستحيل.
وتنتهي تلك الأسطورة بنهاية مفتوحة واقعية قد تحدث يوميا لمنظماتنا عند مناقشة تطبيق نظام للحاسب الآلي أو اقتناص فرصة سوقية جديدة أو الدعوة لإنشاء مشروع لمنتج جديد أو اتخاذ قرارات استراتيجية تتعلق إما باستخدام أو عدم استخدام سياسات معينة وهنا ينقسم المديرين متقمصين أدوار شخصيات الأسطورة كما يلي:
مدير يتنبأ بالتغيير ويستعد للتكيف والتعامل معه. | تــغيــيـــر |
مدير سريع الاستجابة لحدوث التغيرات. | تـــغيــــي |
مدير بطيء الاستجابة فيتحرك بعد فوات الأوان . | تـــــغــى |
مدير يرفض التغيير ولا يؤمن به و يصم الآذان عنه. | تــــــــغ |
أكررها ..... لا تكن تغا
خلطة التغيير بمذاق التطوير:
نهدف من كل ما سبق أن نصحح اتجاهاتنا نحو التغيير، وأن نبدأ الطريق لمواكبته والتكيف معه داخل مؤسساتنا .. واليك عزيزي المدير خلطة التغيير المناسبة لمؤسستك:
(1) التفكير في الوضع الحالي بهدف التطوير، ونشر هذا التفكير بين الأقران (باستخدام لغة ممتعة وساخرة وجديدة في الحديث) واستخدام مفهوم نموذجي Benchmarking .
(2) ادع الناس إلى التخلص من الخوف من التغيير، ووضح لهم الفوائد التي سوف تعود عليهم من تبني أفكار التغيير، اصنع أهدافاً تنسجم مع تطلعات العاملين.
(3) املأهم رغبة في الانطلاق نحو الأهداف الجديدة.
(4) وضح الأمور برؤية جديدة وحدد خطوات التكيف مع الوضع الجديد.
(5) فرق بين الأفراد السلبيين والإيجابيين والمثبطين وتعامل مع كل منهم على حده.
(6) ابدأ التغيير بتغيير الأفراد وليس بتغيير المؤسسة ككل حيث أن المنظمات لا تتغير إلا عندما يتغير عدد كبير من أفرادها.
(7) انشر قصة التغيير الناجحة في مؤسستك واتخذ منها بداية للتغيير في أماكن أخرى.
(8) فكر مرة أخرى في الوضع الحالي بهدف التطوير وانشر………
وفي النهاية وجه دعوة إلى المديرين أقرانك لأن يجربوا خلطة التغيير بمذاق التطوير بعيدا عن الإدارة الراكدة.
قد تسمع هذه الأسئلة، أو قد يتبادر بعضها إلى ذهنك، وهي "ما هي الإدارة؟ من هو المدير؟" أو قد تقول لنفسك "أنا موظف فقط، فما حاجتي لمعرفة العملية الإدارية!؟ أليس هذا هو عمل الرؤساء والمدراء!؟".
في الواقع، كلنا مدراء. فمهما يكن موقعك أو وظيفتك يتلزّم عليك أحيانا إدارة بعض الأمور. وحتى يمكنك إدارتها بشكل جيد، عليك أن تعي العملية الإدارية وعناصرها الرئيسية ومبادئها العامة.
لذا.. سنحاول هنا تبسيط هذه العملية، وشرحها بشكل موجز، يكفي لأن تتكون لدى الفرد منا صورة عامة عن هذه العملية الهامة.
ما هي الإدارة؟
من المنظور التنظيمي الإدارة هي إنجاز أهداف تنظيمية من خلال الأفراد وموارد أخرى. وبتعريف أكثر تفصيلا للإدارة يتضح أنها أيضا إنجاز الأهداف من خلال القيام بالوظائف الإدارية الخمسة الأساسية (التخطيط، التنظيم، التوظيف، التوجيه، الرقابة).
ما الهدف من تعلّم الإدارة؟
إن الهدف الشخصي من تعلم الإدارة ينقسم إلى شقين هما:
زيادة مهاراتك.
تعزيز قيمة التطوير الذاتي لديك.
من المؤكد أنك ستطبق أصول الإدارة في عملك وفي حياتك الخاصة أيضا. لكن تطبيقها يعتمد على ما تقوم بعمله. فعندما تعمل مع موارد محددة ومعروفة يمكنك استخدام الوظائف الخمسة للإدارة. أما في حالات أخرى فقد تستخدم وظيفتين أو ثلاثة فقط.
سنقوم الآن بشرح كل وظيفة من هذه الوظائف الخمسة بشكل مبسط، فهذا يساعد على فهم ما هي الإدارة وكيف يمكنك تطبيقها في حياتك أو مهنتك.
الوظائف الخمسة:
التخطيط: هذه الوظيفة الإدارية تهتم بتوقع المستقبل وتحديد أفضل السبل لإنجاز الأهداف التنظيمية.
التنظيم: يعرف التنظيم على أنه الوظيفة الإدارية التي تمزج الموارد البشرية والمادية من خلال تصميم هيكل أساسي للمهام والصلاحيات.
التوظيف: يهتم باختيار وتعيين وتدريب ووضع الشخص المناسب في المكان المناسب في المنظمة.
التوجيه: إرشاد وتحفيز الموظفين باتجاه أهداف المنظمة.
الرقابة: الوظيفة الإدارية الأخيرة هي مراقبة أداء المنظمة وتحديد ما إذا كانت حققت أهدافها أم لا.
أصول ((فايول)) للإدارة
هنري فايول (1841 – 1925) مؤلف كتاب "النظرية الكلاسيكية للإدارة"، عرّف الوظائف الأساسية الخمسة للإدارة (التخطيط، التنظيم، التوظيف، التوجيه، الرقابة). وطوّر الأصول الأساسية الأربعة عشر للإدارة والتي تتضمن كل المهام الإدارية.
كمشرف أو مدير، سيكون عملك عبارة عن مباشرة تنفيذ الوظائف الإدارية. أشعر أنه من المناسب تماما مراجعة الأصول الأربعة عشر للإدارة الآن. استخدام هذه الأصول الإدارية (الإشرافية) سيساعدك لتكون مشرفا أكثر فعالية وكفاءة. هذه الأصول تعرف بـ "أصول الإدارة" وهي ملائمة للتطبيق على مستويات الإدارة الدنيا والوسطى والعليا على حد سواء.
الأصول العامة للإدارة عند هينري فايول:
- تقسيم العمل: التخصص يتيح للعاملين والمدراء كسب البراعة والضبط والدقة والتي ستزيد من جودة المخرجات. وبالتالي نحصل على فعالية أكثر في العمل بنفس الجهد المبذول.
- السلطة: إن إعطاء الأوامر والصلاحيات للمنطقة الصحيحة هي جوهر السلطة. والسلطة متأصلة في الأشخاص والمناصب فلا يمكن تصورها كجزء من المسؤولية.
- الفهم: تشمل الطاعة والتطبيق والقاعة والسلوك والعلامات الخارجية ذات الصلة بين صاحب العمل والموظفين. هذا العنصر مهم جدا في أي عمل، من غيره لا يمكن لأي مشروع أن ينجح، وهذا هو دور القادة.
- وحدة مصدر الأوامر: يجب أن يتلقى الموظفين أوامرهم من مشرف واحد فقط. بشكل عام يعتبر وجود مشرف واحد أفضل من الازدواجية في الأوامر.
- يد واحدة وخطة عمل واحدة: مشرف واحد بمجموعة من الأهداف يجب أن يدير مجموعة من الفعاليات لها نفس الأهداف.
- إخضاع الاهتمامات الفردية للاهتمامات العامة: إن اهتمام فرد أو مجموعة في العمل يجب أن لا يطغى على اهتمامات المنظمة.
- مكافآت الموظفين: قيمة المكافآت المدفوعة يجب أن تكون مرضية لكل من الموظفين وصاحب العمل. ومستوى الدفع يعتمد على قيمة الموظفين بالنسبة للمنظمة. وتحلل هذه القيمة لعدة عوامل مثل: تكاليف الحياة، توفر الموظفين، والظروف العامة للعمل.
الموازنة بين تقليل وزيادة الاهتمامات الفدرية: هنالك إجراءات من شأنها تقليل الاهتمامات الفردية. بينما تقوم إجراءات أخرى بزيادتها. في كل الحالات يجب الموازنة بين هذين الأمرين.
- قنوات الاتصال: السلسلة الرسمية للمدراء من المستوى الأعلى للأدنى "تسمى الخطوط الرسمية للأوامر". والمدراء هم حلقات الوصل في هذه السلسلة. فعليهم الاتصال من خلال القنوات الموجودة فيها. وبالإمكان تجاوز هذه القنوات فقط عندما توجد حاجة حقيقة للمشرفين لتجاوزها وتتم الموافقة بينهم على ذلك.
- الأوامر: الهدف من الأوامر هو تفادي الهدر والخسائر.
- العدالة: المراعاة والإنصاف يجب أن يمارسوا من قبل جميع الأشخاص في السلطة.
- استقرار الموظفين: يقصد بالاستقرار بقاء الموظف في عمله وعدم نقله من عمل لآخر. ينتج عن تقليل نقل الموظفين من وظيفة لأخرى فعالية أكثر ونفقات أقل.
- روح المبادرة: يجب أن يسمح للموظفين بالتعبير بحرية عن مقترحاتهم وآرائهم وأفكارهم على كافة المستويات. فالمدير القادر على إتاحة هذه الفرصة لموظفيه أفضل بكثر من المدير الغير قادر على ذلك.
إضفاء روح المرح للمجموعة: في الوحدات التي بها شدة: على المدراء تعزيز روح الألفة والترابط بين الموظفين ومنع أي أمر يعيق هذا التآلف.
الوظيفة الأولى: التخطيط
غالبا ما يعدّ التخطيط الوظيفة الأولى من وظائف الإدارة، فهي القاعدة التي تقوم عليها الوظائف الإدارية الأخرى. والتخطيط عملية مستمرة تتضمن تحديد طريقة سير الأمور للإجابة عن الأسئلة مثل ماذا يجب أن نفعل، ومن يقوم به، وأين، ومتى، وكيف. بواسطة التخطيط سيمكنك إلى حد كبير كمدير من تحديد الأنشطة التنظيمية اللازمة لتحقيق الأهداف. مفهوم التخطيط العام يجيب على أربعة أسئلة هي:
ماذا نريد أن نفعل؟
أين نحن من ذلك الهدف الآن؟
ما هي العوامل التي ستساعدنا أو ستعيقنا عن تحقيق الهدف؟
ما هي البدائل المتاحة لدينا لتحقيق الهدف؟ وما هو البديل الأفضل؟
من خلال التخطيط ستحدد طرق سير الأمور التي سيقوم بها الأفراد، والإدارات، والمنظمة ككل لمدة أيام، وشهور، وحتى سنوات قادمة. التخطيط يحقق هذه النتائج من خلال:
تحديد الموارد المطلوبة.
تحديد عدد ونوع الموظفين (فنيين، مشرفين، مدراء) المطلوبين.
تطوير قاعدة البيئة التنظيمية حسب الأعمال التي يجب أن تنجز (الهيكل التنظيمي).
تحديد المستويات القياسية في كل مرحلة وبالتالي يمكن قياس مدى تحقيقنا للأهداف مما يمكننا من إجراء التعديلات اللازمة في الوقت المناسب.
يمكن تصنيف التخطيط حسب الهدف منه أو اتساعه إلى ثلاث فئات مختلفة تسمى:
التخطيط الاستراتيجي: يحدد فيه الأهداف العامة للمنظمة.
التخطيط التكتيكي: يهتم بالدرجة الأولى بتنفيذ الخطط الاستراتيجية على مستوى الإدارة الوسطى.
التخطيط التنفيذي: يركز على تخطيط الاحتياجات لإنجاز المسؤوليات المحددة للمدراء أو الأقسام أو الإدارات.
أنواع التخطيط الثلاثة:
التخطيط الاستراتيجي:
يتهم التخطيط الاستراتيجي بالشؤون العامة للمنظمة ككل. ويبدأ التخطيط الستراتيجي ويوجّه من قبل المستوى الإداري الأعلى ولكن جميع المستويات الإدارة يجب أن تشارك فيها لكي تعمل. وغاية التخطيط الاستراتيجي هي:
إيجاد خطة عامة طويلة المدى تبين المهام والمسؤوليات للمنظمة ككل.
إيجاد مشاركة متعددة المستويات في العملية التخطيطية.
تطوير المنظمة من حيث تآلف خطط الوحدات الفرعية مع بعضها البعض.
التخطيط التكتيكي:
يركز التخطيط التكتيكي على تنفيذ الأنشطة المحددة في الخطط الاستراتيجية. هذه الخطط تهتم بما يجب أن تقوم به كل وحدة من المستوى الأدنى، وكيفية القيام به، ومن سيكون مسؤولاً عن إنجازه. التخطيط التكتيكي ضروري جدا لتحقيق التخطيط الاستراتيجي. المدى الزمني لهذه الخطط أقصر من مدى الخطط الاستراتيجية، كما أنها تركز على الأنشطة القريبة التي يجب إنجازها لتحقيق الاستراتيجيات العامة للمنظمة.
التخطيط التنفيذي:
يستخدم المدير التخطيط التنفيذي لإنجاز مهام ومسؤوليات عمله. ويمكن أن تستخدم مرة واحدة أو عدة مرات. الخطط ذات الاستخدام الواحد تطبق على الأنشطة التي تتكرر. كمثال على الخطط ذات الاستخدام الواحد خطة الموازنة. أما أمثلة الخطط مستمرة الاستخدام فهي خطط السياسات والإجراءات.
خطوات إعداد الخطط التنفيذية:
الخطوة الأولى: وضع الأهداف: تحديد الأهداف المستقبلية.
الخطوة الثانية: تحليل وتقييم البيئة: تحليل الوضع الحالي والموارد المتوفرة لتحقيق الأهداف.
الخطوة الثالثة: تحديد البدائل: بناء قائمة من الاحتمالات لسير الأنشطة التي ستقودك تجاه أهدافك.
الخطوة الرابعة: تقييم البدائل: عمل قائمة بناءً على المزايا والعيوب لكل احتمال من احتمالات سير الأنشطة.
الخطوة الخامسة: اختيار الحل الأمثل: اختيار الاحتمال صاحب أعلى مزايا وأقل عيوب فعلية.
الخطوة السادسة: تنفيذ الخطة: تحديد من سيتكفل بالتنفيذ، وما هي الموارد المعطاة له، وكيف ستقيم الخطة، وتعليمات إعداد التقارير.
الخطوة السابعة: مراقبة وتقييم النتائج: التأكد من أن الخطة تسير مثل ما هو متوقع لها وإجراء التعديلات اللازمة لها.
الوظيفة الثانية: التنظيم
التنظيم يبين العلاقات بين الأنشطة والسلطات. "وارين بلنكت" و "ريموند اتنر" في كتابهم "مقدمة الإدارة" عرّفا وظيفة التنظيم على أنها عملية دمج الموارد البشرية والمادية من خلال هيكل رسمي يبين المهام والسلطات.
هنالك أربعة أنشطة بارزة في التنظيم:
تحديد أنشطة العمل التي يجب أن تنجز لتحقيق الأهداف التنظيمية.
تصنيف أنواع العمل المطلوبة ومجموعات العمل إلى وحدات عمل إدارية.
تفويض العمل إلى أشخاص آخرين مع إعطائهم قدر مناسب من السلطة.
تصميم مستويات اتخاذ القرارات.
المحصلة النهائية من عملية التنظيم في المنظمة: كل الوحدات التي يتألف منها (النظام) تعمل بتآلف لتنفيذ المهام لتحقيق الأهداف بكفاءة وفاعلية.
ماذا يعمل التنظيم؟
العملية التنظيمية ستجعل تحقيق غاية المنظمة المحددة سابقا في عملية التخطيط أمرا ممكنا. بالإضافة إلى ذلك، فهي تضيف مزايا أخرى.
توضيح بيئة العمل: كل شخص يجب أن يعلم ماذا يفعل. فالمهام والمسؤوليات المكلف بها كل فرد، وإدارة، والتقسيم التنظيمي العام يجب أن يكون واضحا. ونوعية وحدود السلطات يجب أن تكون محددة.
تنسيق بيئة العمل: الفوضى يجب أن تكون في أدنى مستوياتها كما يجب العمل على إزالة العقبات. والروابط بين وحدات العمل المختلفة يجب أن تنمى وتطور. كما أن التوجيهات بخصوص التفاعل بين الموظفين يجب أن تعرّف.
الهيكل الرسمي لاتخاذ القرارات: العلاقات الرسمية بين الرئيس والمرؤوس يجب أن تطور من خلال الهيكل التنظيمي. هذا سيتيح انتقال الأوامر بشكل مرتب عبر مستويات اتخاذ القرارات.
"بلنكت" و "اتنر" يستمران فيقولان أنه بتطبيق العملية التنظيمية ستتمكن الإدارة من تحسين إمكانية إنجاز وظائف العمل.
الخطوات الخمسة في عملية التنظيم:
الخطوة الأولى: احترام الخطط والأهداف:
الخطط تملي على المنظمة الغاية والأنشطة التي يجب أن تسعى لإنجازها. من الممكن إنشاء إدارات جديدة، أو إعطاء مسؤوليات جديدة لبعض الإدارات القديمة، كما الممكن إلغاء بعض الإدارات. أيضا قد تنشأ علاقات جديدة بين مستويات اتخاذ القرارات. فالتنظيم سينشئ الهيكل الجديد للعلاقات ويقيّد العلاقات المعمول بها الآن.
الخطوة الثانية: تحديد الأنشطة الضرورية لإنجاز الأهداف:
ما هي الأنشطة الضرورية لتحقيق الأهداف التنظيمية المحددة؟ يجب إعداد قائمة بالمهام الواجب إنجازها ابتداء بالأعمال المستمرة (التي تتكرر عدة مرات) وانتهاء بالمهام التي تنجز لمرة واحدة.
الخطوة الثالثة: تصنيف الأنشطة:
المدراء مطالبون بإنجاز ثلاث عمليات:
فحص كل نشاط تم تحديده لمعرفة طبيعته (تسويق، إنتاج، … الخ).
وضع الأنشطة في مجموعات بناء على هذه العلاقات.
البدء بتصميم الأجزاء الأساسية من الهيكل التنظيمي.
الخطوة الرابعة: تفويض العمل والسلطات:
إن مفهوم الحصص كقاعدة لهذه الخطوة هو أصل العمل التنظيمي. في بدء الإدارات، الطبيعة، الغاية، المهام، وأداء الإدارة يجب أن يحدد أولا كأساس للسلطة. هذه الخطوة مهمة في بداية وأثناء العملية التنظيمية.
الخطوة الخامسة: تصميم مستويات العلاقات:
هذه الخطوة تحدد العلاقات الرأسية والعرضية (الأفقية) في المنظمة ككل. الهيكل الأفقي يبين من هو المسؤول عن كل مهمة. أما الهيكل الرأسي فيقوم بالتالي:
يعرف علاقات العمل بين الإدارات العاملة.
يجعل القرار النهائي تحت السيطرة (فعدد المرؤوسين تحت كل مدير واضح).
الوظيفة الثالثة: التوظيف
الناس المنتمين لشركتك هم المورد الأكثر أهمية من جميع الموارد الأخرى. هذه الموارد البشرية حصلت عليها المنظمة من خلال التوظيف. المنظمة مطالبة بتحديد وجذب والمحافظة على الموظفين المؤهلين لملئ المواقع الشاغرة فيها من خلال التوظيف. التوظيف يبدأ بتخطيط الموارد البشرية واختيار الموظفين ويستمر طوال وجودهم بالمنظمة.
يمكن تبيين التوظيف على أنها عملية مكونة من ثمان مهام صممت لتزويد المنظمة بالأشخاص المناسبين في المناصب المناسبة. هذه الخطوات الثمانية تتضمن: تخطيط الموارد البشرية، توفير الموظفين، الاختيار، التعريف بالمنظمة، التدريب والتطوير، تقييم الأداء، المكافآت والترقيات (وخفض الدرجات) والنقل، وإنهاء الخدمة.
والآن سنتعرف على كل واحدة من هذه المهام الثماني عن قرب.
مهام التوظيف الثمانية:
أولا: تخطيط الموارد البشرية: الغاية من تخطيط الموارد البشرية هي التأكد من تغطية احتياجات المنظمة من الموظفين. ويتم عمل ذلك بتحليل خطط المنظمة لتحديد المهارات المطلوب توافرها في الموظفين. ولعملية تخطيط الموارد البشرية ثلاث عناصر هي
التنبؤ باحتياجات المنظمة من الموظفين.
مقارنة احتياجات المنظمة بموظفي المنظمة المرشحين لسد هذه الاحتياجات.
تطوير خطط واضحة تبين عدد الأشخاص الذين سيتم تعيينهم (من خارج المنظمة) ومن هم الأشخاص الذين سيتم تدريبهم (من داخل المنظمة) لسد هذه الاحتياجات.
ثانيا: توفير الموظفين: في هذه العملية يجب على الإدارة جذب المرشحين لسد الاحتياجات من الوظائف الشاغرة. وستستخدم الإدارة أداتين في هذه الحالة هما مواصفات الوظيفة ومتطلباتها. وقد تلجأ الإدارة للعديد من الوسائل للبحث عمن يغطي هذه الاحتياجات، مثل: الجرائد العادية والجرائد المختصة بالإعلانات، ووكالات العمل، أو الاتصال بالمعاهد والكليات التجارية، ومصادر (داخلية و/أو خارجية) أخرى. وحاليا بدأت الإعلانات عن الوظائف والاحتياجات تدار عن طريق الإنترنت حيث أنشأت العديد من المواقع لهذا الغرض.
ثالثا: الاختيار: بعد عملية التوفير، يتم تقييم هؤلاء المرشحين الذين تقدموا لشغل المواقع المعلن عنها، ويتم اختيار من تتطابق عليه الاحتياجات. خطوات عملية الاختيار قد تتضمن ملئ بعض الاستمارات، ومقابلات، واختبارات تحريرية أو مادية، والرجوع لأشخاص أو مصادر ذات علاقة بالشخص المتقدم للوظيفة.
رابعا: التعريف بالمنظمة: بمجرد اختيار الموظف يجب أن يتم دمجه بالمنظمة. عملية التعريف بالمنظمة تتضمن تعريف مجموعات العمل بالموظف الجديد وإطلاعه على سياسات وأنظمة المنظمة.
خامسا: التدريب والتطوير: من خلال التدريب والتطوير تحاول المنظمة زيادة قدرة الموظفين على المشاركة في تحسين كفاءة المنظمة.
التدريب: يهتم بزيادة مهارات الموظفين.
التطوير: يهتم بإعداد الموظفين لإعطائهم مسؤوليات جديدة لإنجازها.
سادسا: تقييم الأداء: يتم تصميم هذا النظام للتأكد من أن الأداء الفعلي للعمل يوافق معايير الأداء المحددة.
سابعا: قرارات التوظيف: قرارات التوظيف كالمتعلقة بالمكافآت التشجيعية، النقل، الترقيات، وإنزال الموظف درجة كلها يجب أن تعتمد على نتائج تقييم الأداء.
ثامنا: إنهاء الخدمة: الاستقالة الاختيارية، والتقاعد، والإيقاف المؤقت، والفصل يجب أن تكون من اهتمامات الإدارة أيضا.
الوظيفة الرابعة: التوجيه
بمجرد الانتهاء من صياغة خطط المنظمة وبناء هيكلها التنظيمي وتوظيف العاملين فيها، تكون الخطوة التالية في العملية الإدارية هي توجيه الناس باتجاه تحقيق الأهداف التنظيمية. في هذه الوظيفة الإدارية يكون من واجب المدير تحقيق أهداف المنظمة من خلال إرشاد المرؤوسين وتحفيزهم.
وظيفة التوجيه يشار إليها أحيانا على أنها التحفيز، أو القيادة، أو الإرشاد، أو العلاقات الإنسانية. لهذه الأسباب يعتبر التوجيه الوظيفة الأكثر أهمية في المستوى الإداري الأدنى لأنه ببساطة مكان تركز معظم العاملين في المنظمة. وبالعودة لتعريفنا للقيادة "إنجاز الأعمال من خلال الآخرين"، إذا أراد أي شخص أن يكون مشرفا أو مديرا فعالا عليه أن يكون قياديا فعالا، فحسن مقدرته على توجيه الناس تبرهن مدى فعاليته.
متغيرات التوجيه:
أساس توجيهاتك لمرؤوسيك سيتركز حول نمطك في القيادة (دكتاتوري، ديموقراطي، عدم التقييد) وطريقة في اتخاذ القرارات. هنالك العديد من المتغيرات التي ستتدخل في قرارك بكيفية توجيه مرؤوسيك مثل: مدى خطورة الحالة، نمطك القيادي، تحفيز المرؤوسين، وغيرها. بالإضافة إلى ذلك، بكونك قائد موجه للآخرين عليك:
معرفة جميع الحقائق عن الحالة.
التفكير في الأثر الناجم عن قرارك على المهمة.
الأخذ بعين الاعتبار العنصر البشري عند اتخاذك للقرار.
تأكد من أن القرار الذي تم اتخاذه هو القرار السليم الذي كان عليك اتخاذه.
بصفتك شخص يوجه أنشطة الآخرين فعليك أيضا
تفويض المهام الأولية لجميع العاملين.
جعل الأوامر واضحة ومختصرة.
متابعة كل شخص تم تفويضه، وإعطاء أوامر محددة سواء كانت كتابية أو شفوية.
سنتعرف الآن على المزيد من المعلومات حول العملية التوجيهية.
إرشادات حول عملية التوجيه:
المقترحات التالية مقتبسة من "ما الذي يجب أن يعرفه كل مشرف" للكاتبان ليستار بيتل و جون نيستروم.
لا تجعلها نزاع من أجل السلطة. حاول أن تركز اهتمامك –واهتمام الموظفين- على الأهداف الواجب تحقيقها. الفكرة هي أن تتخيل أن هذا هو الواضع التي تقتضيه الأوامر، فهو ليس مبنيا على هوى المدير.
تجنب الأساليب الخشنة. إذا أردت أن يأخذ موظفيك التعليمات بجدية فعليك بهذه الطريقة.
انتبه لكلماتك. الكلمات قد تصبح موصل غير موثوق فيه لأفكارك! كما عليك أيضا مراقبة نبرة صوتك. معظم الناس يتقبلون حقيقة أن عمل المشرف هو إصدار الأوامر والتعليمات. ومعارضتهم لهذه الأوامر مبنية على الطريقة التي أصدرت فيها هذه الأوامر.
لا تفترض أن الموظفين فهموا كل شيء. أعط الموظفين فرصة لطرح الأسئلة ومناقشة الأهداف. دعم يأكدون فهمهم بجعلهم يكررون ما قلته.
تأكد من حصولك على "التغذية الراجعة" بالطريقة الصحيحة. أعط الموظفين الذين يريدون الاعتراض على المهام الفرصة لعمل ذلك في الوقت الذي تفوض فيه المهام لهم. إن معرفة والسيطرة على المعارضة وسوء الفهم قبل بدء العمل أفضل من الانتظار لما بعد.
لا تعطي الكثير من الأوامر. المعلومات الزائدة عن الحد تعتبر مثبطة للعاملين. اجعل تعليماتك مختصرة ومباشرة. انتظر حتى ينتهي العاملون من العمل الأول قبل أن تطلب منهم البدء في عمل ثاني.
أعطهم التفاصيل المهمة فقط. بالنسبة للمساعدين القدماء، لا يوجد ما يضجرهم أكثر من استماعهم لتفاصيل معروفة.
انتبه للتعليمات المتضاربة. تأكد من أنك لا تقول لموظفيك أمرا ما بينما المشرفين في الإدارات المجاورة يقولون لموظفيهم ما يعارض ذلك.
لا تختار العامل المستعد للعمل فقط. تأكد من أنك لا تحمل الشخص المستعد اكثر من طاقته. وتأكد أيضا من إعطاء الأشخاص الصعب قيادتهم نصيبهم من العمل الصعب أيضا.
حاول عدم تمييز أي شخص. من غير اللائق معاقبة الشخص بتكليفه بمهمة كريهة. حاول التقليل من هذا الأمر قدر المستطاع.
الأهم من جميع ذلك، لا تلعب "التسديدة الكبرى". المشرفين الجدد يخطئون أحيانا بالتباهي بسلطاتهم. أما المشرفين الأكثر نضجا فغالبا ما يكونون أكثر قربا من موظفيهم.
الوظيفة الخامسة: الرقابة
التّخطيط، والتنظيم، والتّوظيف، والتوجيه يجب أن يتابعوا للحفاظ على كفاءتهم وفاعليتهم . لذلك فالرقابة آخر الوظائف الخمسة للإدارة، وهي المعنيّة بالفعل بمتابعة كلّ من هذه الوظائف لتقييم أداء المنظّمة تجاه تحقيق أهدافها.
في الوظيفة الرقابية للإدارة، سوف تنشئ معايير الأداء التي سوف تستخدم لقياس التقدّم نحو الأهداف. مقاييس الأداء هذه صمّمت لتحديد ما إذا كان الناس والأجزاء المتنوّعة في المنظّمة على المسار الصحيح في طريقهم نحو الأهداف المخطط تحقيقها.
خطوات العملية الرقابية الأربعة:
وظيفة الرقابة مرتبطة بشكل كبير بالتّخطيط . في الحقيقة، الغرض الأساسيّ من الرقابة هو تحديد مدى نجاح وظيفة التخطيط. هذه العمليّة يمكن أن تحصر في أربعة خطوات أساسيّة تطبّق على أيّ شخص أو بند أو عملية يراد التحكم بها ومراقبتها.
هذه الخطوات الأساسية الأربعة هي:
إعداد معايير الأداء: المعيار أداة قياس، كمّيّة أو نوعيّة، صمّمت لمساعدة مراقب أداء الناس والسّلع أو العمليّات. المعايير تستخدم لتحديد التقدّم، أو التأخر عن الأهداف. طبيعة المعيار المستخدم يعتمد على الأمر المراد متابعته. أيّا كانت المعايير، يمكن تصنيفهم جميعا إلى إحدى هاتين المجموعتين: المعايير الإداريّة أو المعايير التّقنيّة. فيما يلي وصف لكلّ نوع.
أ - المعايير الإداريّة: تتضمّن عدة أشياء كالتقارير واللوائح وتقييمات الأداء. ينبغي أن تركّز جميعها على المساحات الأساسيّة ونوع الأداء المطلوب لبلوغ الأهداف المحددة. تعبّر المقاييس الإداريّة عن من، متى، ولماذا العمل.
مثال: يطالب مدير المبيعات بتقرير شهريّ من كلّ الباعة يبين ما تم عمله خلال الشهر.
ب - المعايير التّقنيّة: يحدّد ماهية وكيفية العمل. وهي تطبق على طرق الإنتاج، والعمليّات، والموادّ، والآلات، ومعدّات السلامة، والموردين. يمكن أن تأتي المعايير التّقنيّة من مصادر داخليّة وخارجيّة.
مثال: معايير السلامة أمليت من خلال لوائح الحكومة أو مواصفات المصنّعين لمعدّاتهم.
- متابعة الأداء الفعليّ: هذه الخطوة تعتبر مقياس وقائيّ.
- قياس الأداء: في هذه الخطوة، يقيس المديرين الأداء ويحدّدون إن كان يتناسب مع المعايير المحدّدة. إذا كانت نتائج المقارنة أو القياسات مقبولة -خلال الحدود المفترضة- فلا حاجة لاتخاذ أي إجراء. إما إن كانت النتائج بعيدة عن ما هو متوقع أو غير مقبولة فيجب اتخاذ الإجراء اللازم.
تصحيح الانحرافات عن المعايير: تحديد الإجراء الصحيح الواجب اتخاذه يعتمد على ثلاثة أشياء: المعيار، دقّة القياسات التي بيّنت وجود الانحراف، وتحليل أداء الشخص أو الآلة لمعرفة سبب الانحراف. ضع في الاعتبار تلك المعايير قد تكون مرخيّة جدًّا أو صارمة جدًّا. القياسات قد تكون غير دقيقة بسبب رداءة استخدام آلات القياس أو بسبب وجود عيوب في الآلات نفسها. وأخيرًا، من الممكن أن تصدر عن الناس أحكاما رديئة عند تحديد الإجراءات التّقويميّة الواجب اتخاذها.
من المراحل المهمة في التخطيط الاستراتيجي هي مرحلة تحديد الغرض أو مهمة المنشأة أو التي يمكن أن نسميها الرسالة ( Mission ). هذا الفصل يوضح كيفية إنشاء أو تشكيل الرسالة كما يعرض بعض الأمثلة الواقعية لمهمات بعض الشركات العربية والأجنبية سواء كانت تقدم سلع أو خدمات. كما يوجد في نهاية هذا البحث نموذج بسيط لتقييم الرسالة.
Mission Formulation تشكيل الرسالة
عندما تريد المنشأة تشكيل رسالتها عليها تحديد عدد من الأمور أهمها:
تحديد المنتج الرئيسي ( أو الخدمة الرئيسية ) للمؤسسة. أي ما العمل الذي تؤديه المؤسسة ؟ ( What ).
تحديد الجمهور ( أو المكان أو السوق ). أي لمن تؤدي هذا العمل ؟ ( Who ).
تحديد الطريقة الرئيسية للمنظمة لإيصال المنتج ( أو الخدمة ) للجمهور المستفيد. أي كيف يؤدي هذا العمل ؟ ( How ).
تحديد الأسباب الرئيسية لوجود المؤسسة. أي لماذا وجدت المؤسسة ؟ ( Why ).
الاتفاق على نقاط التميز وتفرد المؤسسة. أي ما الذي نتميز ونتفرد به وكيف ننميه ؟ ( Distinctive Competencies ).
تحديد القوى الإيجابية التي تدفع المؤسسة للأمام والقوى السلبية التي تمنعها من التقدم. أي ما الذي يحرك المؤسسة؟ ( Driving Forces ).
مواصفات رسالة المؤسسة
وهنالك مواصفات يجب أن تتصف بها رسالة الشركة أهمها:
أن تكون واضحة وسهلة الفهم من قبل الجميع.
أن تأتي مختصرة وقصيرة يسهل تذكرها.
تصف ما عليه المؤسسة من حيث الـ ( What, Who, how, and Why ).
تركز على محور استراتيجي محدد.
تعبر عن تميز المؤسسة عن غيرها.
واسعة من غير هلامية، محددة من غير تفصيل.
تمثل المرجع الدائم للقرارات داخل المؤسسة.
تحاكي أعراف / فلسفة / قيم / معتقدات وتقاليد المؤسسة.
تعكس معايير قابلة للتحقيق.
يتم صياغتها بطريقة تدفع الجميع لتبنيها كرسالة للمؤسسة.
يلاحظ مما سبق الآتي:
الرسالة تمثل المرجع الذي يحكم تصرفات المؤسسة.
الرسالة تتمحور حول: من أنا… من هم جمهوري… ماذا أقدك لهم من خدمة… كيف سأقدمها.
الرسالة جملة مختصرة لا تتعدى ( 40 ) كلمة.
في تشكيلك للرسالة: ابدأ من رؤية معينة..
أمثلة على رسائل بعض المؤسسات العربية والأجنبية
رسالة بيت التمويل الكويتي
بيت التمويل الكويتي مؤسسة مالية إسلامية كويتية تهدف إلى تطبيق المنهج الإسلامي في سائر المعاملات وتقديم أفضل الخدمات المصرفية والاستثمارية لعملائها محليا وعالميا وتحقيق العائد المجزي للمودعين والمساهمين وتوفير الأمن والطمأنينة لاستثماراتهم، وذلك لا يتم إلا عن طريق الاهتمام بالعنصر البشري من خلال التدريب والتطوير الدائمين.
رسالة مركز تنمية الموارد البشرية – بيت التمويل الكويتي
المساهمة في تكوين شخصية الموظف النموذجي في المصرف الإسلامي من خلال إحداث تغيير في سلوكياته وتوجهاته بواسطة أنشطة التدريب في إطار استراتيجية واضحة وتوجه شرعي أصيل بهدف التميز في تقديم الخدمة للوصول إلى الرضى الكامل للعميل.
رسالة الهيئة العامة للتعليم التطبيقي والتدريب
الهيئة العامة للتعليم التطبيقي والتدريب مؤسسة حكومية مستقلة تساهم في دعم مسيرة التنمية في البلاد عن طريق تزويد سوق العمل الكويتي بكوادر كويتية فنية مدربة من العمالة الوسطى، وصولا إلى مستويات تنافسية عالية ترضي سوق العمل الكويتي ( الحكومي والخاص ) وفقا لدقة في تشخيص الاحتياجات، ونمو في تصميم المناهج، وتميز في أداء المعلمين، وتطور في النظام الإداري.
رسالة شركة مصاعد أوتس Otis Elevator Co.
رسالتنا تكمن في نقل الناس والأشياء عموديا وأفقيا عبر مسافات قصيرة نسبيا.
Moving People and Material vertically & horizontally over relatively short distances.
رسالة شركة مطاعم ماكدونالدز Mc Donalds
نسعى لإشباع شهية العالم بتقديم طعام جيد مقدم بشكل حسن وبسعر مقبول.
To satisfy the worlds appetite for good well food, served at price people can afford.
رسالة شركة ماكورسيك
شركة (( ماكورسيك )) سوف تسعى لتحقيق نمو عام في العمليات التجارية التي تقوم بها حاليا، وكذلك أي عملية تجارية جديدة تشرع بها في المستقبل. نحن نفهم العمليات التجارية الجديدة على أنها: منتجات، خدمات، زبائن، أسواق، أو قنوات توزيع البضائع. عموما، هذه العمليات التجارية الجديدة ستكون متكاملة وذات صلة مع المجالات أو الفعاليات التي هي عناصر قوة لدينا ونتقنها ويسهل علينا القيام بها، مرتكزنا سيستمر على مواد التوابل والنكهات والمطعومات الخاصة، والشركة ستستمر في اقتناص الفرص الملائمة لها في محيط أسواق صناعة المطعومات.
رسالة سلاح الجو الأمريكي U.S. Air Force
تقديم قوة جوية على مستوى عالمي راقي، في أي مكان وفي أي وقت، تصل لكل مناطق العالم بقوة عالمية.
To provide world class air power, anywhere, anytime…, Global reach, global power.
سالة شركة كروجر Kroger Co
مهمتنا الأساسية أن نكون ذوي موقع قيادي ومتقدم في الأداء والربح في مجال بيع وصناعة المطعومات والأدوية، حائزين على تقدير عملائنا، والمساهمين معنا، وموظفينا.
Our principal objectives is to be a profitable, performance proven leader in food/drug retailing and manufacturing, with recognition coming from our customers, our shareholders and our employees.
نموذج تقييم الرسالة
المواصفات الرسالة (1) الرسالة (2) الرسالة (3) الرسالة (4) 1- أن تكون واضحة وسهلة الفهم من قبل الجميع. 2- أن تأتي مختصرة وقصيرة يسهل تذكرها. 3- تصف ما عليه المؤسسة من حيث الـ ( What, Who, how, and Why ) 4- تركز على محور استراتيجي محدد. 5- تعبر عن تميز المؤسسة عن غيرها. 6- واسعة من غير هلامية، محددة من غير تفصيل. 7- تمثل المرجع الدائم للقرارات داخل المؤسسة. 8- تحاكي أعراف / فلسفة / قيم / معتقدات وتقاليد المؤسسة. 9- تعكس معايير قابلة للتحقيق. 10- يتم صياغتها بطريقة تدفع الجميع لتبنيها كرسالة للمؤسسة.
إعداد: خالد الحر
أهمية علم التفاوض
تنشا أهمية علم التفاوض من زاويتين أساسيتين:
الأولى: ضرورته.
الثانية: حتميته.
فنحن نعيش عصر المفاوضات، سواء بين الأفراد أو الدول أو الشعوب فكافة جوانب حياتنا هي سلسلة من المواقف التفاوضية. وتظهر ضرورة علم التفاوض ومدى الأهمية التي يستمدها من العلاقة التفاوضية القائمة بين أطرافه أي ما يتعلق بالقضية التفاوضية التي يتم التفاوض بشأنها وتلك هي الزاوية الأولى.
أما إذا نظرنا إلى الزاوية الثانية وهي زاوية الحتمية. نجد أن علم التفاوض يستمد حتميته من كونه المخرج أو المنفذ الوحيد الممكن استخدامه لمعالجة القضية التفاوضية والوصول إلى حل للمشكلة المتنازع بشأنها.
فكل طرف من أطراف القضية التفاوضية لديه درجة معينة من السلطة والقوة والنفوذ لكنه في الوقت نفسه ليس لديه كل السلطة أو النفوذ أو القوة الكاملة لإملاء إرادته وفرضها إجباريا على الطرف الآخر ومن ثم يصبح التفاوض هو الأسلوب الوحيد المتاح إمام الأطراف التي لها علاقة بالقضية وتريد الوصول إلى حل لها.
هذا من ناحية ومن ناحية أخرى فإن التفاوض يمثل مرحلة من مراحل حل القضية محل نزاع إذ يستخدم في أكثر من مرحلة وغالبا ما يكون تتويجا كاملا لهذه المراحل. فالتفاوض كأداة للحوار يكون اشد تأثيرا من الوسائل الأخرى لحل المشاكل.
فالعمل العسكري أو الحرب وإن كانت أسرع في فرض الإرادة إلا أنها لا تمثل نهاية المطاف فالحرب لا تؤثر في قهر الخصم وتدمير عزيمته. لذا يعد التفاوض مخرجا نهائيا نحو الاستقرار وإن كان يجب التحفظ قليلا للتأكد من صدق النوايا والتأكد من القدرات والقوى التوازنية التي تملكها الأطراف المتفاوضة. وهو كذلك انتصار للعقلانية المدركة لكافة الأمور والأبعاد تستخدم فيها أسلحة الحوار ومقارعة الرأي والحجة بالحجة والدليل بالدليل ومن ثم يكون الوصول إلى نتائج نهائية يقنع بها الأطراف.
مفهوم التفاوض
التفاوض هو موقف تعبيري حركي قائم بين طرفين أو أكثر حول قضية من القضايا يتم من خلاله عرض وتبادل وتقريب ومواءمة وتكييف وجهات النظر واستخدام كافة أساليب الإقناع للحفاظ على المصالح القائمة أو للحصول على منفعة جديدة بإجبار الخصم بالقيام بعمل معين أو الامتناع عن عمل معين في إطار علاقة الارتباط بين أطراف العملية التفاوضية تجاه أنفسهم أو تجاه الغير.
عناصر التفاوض الرئيسية
أولا: الموقف التفاوضي:
يعد التفاوض موقف ديناميكي أي حركي يقوم على الحركة والفعل ورد الفعل إيجابا وسلبا وتأثير أو تأثرا. والتفاوض موقف مرن يتطلب قدرات هائلة للتكيف السريع والمستمر وللمواءمة الكاملة مع المتغيرات المحيطة بالعملية التفاوضية. وبصفة عامة فان الموقف التفاوضي يتضمن مجموعة عناصر يجب:
1. الترابط:
وهذا يستدعي أن يكون هناك ترابط على المستوى الكلي لعناصر القضية التي يتم التفاوض بشأنها أي أن يصبح للموقف التفاوضي (كل) عام مترابط وإن كان يسهل الوصول إلى عناصره وجزئياته.
2. التركيب:
حيث يجب أن يتركب الموقف التفاوضي من جزيئات وعناصر ينقسم إليها ويسهل تناولها في إطارها الجزئي وكما يسهل تناولها في إطارها الكلي.
3. إمكانية التعرف والتمييز:
يجب أن يتصف الموقف التفاوضي بصفة إمكانية التعرف عليه وتمييزه دون أي غموض أو لبس أو دون فقد لأي من أجزائه أو بعد من أبعاده أو معالمه.
4. الاتساع المكاني والزماني:
ويقصد به المرحلة التاريخية التي يتم التفاوض فيها والمكان الجغرافي الذي تشمله القضية عند التفاوض عليها.
5. التعقيد:
الموقف التفاوضي هو موقف معقد حيث تتفاعل داخله مجموعة من العوامل وله العديد من الأبعاد والجوانب التي يتشكل منها هذا الموقف ومن ثم يجب الإلمام بهذا كله حتى يتسنى التعامل مع هذا الموقف ببراعة ونجاح.
6. الغموض:
ويطلق البعض على هذا الموقف (الشك) حيث يجب أن يحيط بالموقف التفاوضي ظلال من الشك والغموض النسبي الذي يدفع المفاوض إلى تقليل دائرة عدم التأكد عن طريق جمع كافة المعلومات والبيانات التي تكفل توضيح التفاوضي خاصة وإن الشك دائما يرتبط بنوايا ودوافع واتجاهات ومعتقدات وراء الطرف المفاوض الآخر.
ثانيا: أطراف التفاوض:
يتم التفاوض في العادة بين طرفين، وقد يتسع نطاقه ليشمل أكثر من طرفين نظرا لتشابك المصالح وتعارضها بين الأطراف المتفاوضة. ومن هنا فان أطراف التفاوض يمكن تقسيمها أيضا إلى أطراف مباشرة، وهي الأطراف التي تجلس فعلا إلى مائدة المفاوضات وتباشر عملية التفاوض. وإلى أطراف غير مباشرة وهي الأطراف التي تشكل قوى ضاغطة لاعتبارات المصلحة أو التي لها علاقة قريبة أو بعيدة بعملية التفاوض.
ثالثا: القضية التفاوضية:
لابد أن يدور حول (قضية معينة) أو (موضوع معين) يمثل محور العملية التفاوضية وميدانها الذي يتبارز فيه المتفاوضون، وقد تكون القضية، قضية إنسانية عامة، أو قضية شخصية خاصة وتكون قضية اجتماعية، أو اقتصادية أو سياسية، أو أخلاقية... الخ. ومن خلال القضية المتفاوض بشأنها يتحدد الهدف التفاوضي، وكذا غرض كل مرحلة من مراحل التفاوض، بل والنقاط والأجزاء والعناصر التي يتعين تناولها في كل مرحلة من المراحل والتكتيكات والأدوات والاستراتيجيات المتعين استخدامها في كل مرحلة من المراحل.
رابعا: الهدف التفاوضي:
لا تتم أي عملية تفاوض بدون هدف أساسي تسعى إلى تحقيقه أو الوصول إليه وتوضع من أجله الخطط والسياسيات. فبناء على الهدف التفاوضي يتم قياس مدى تقدم الجهود التفاوضية في جلسات التفاوض وتعمل الحسابات الدقيقة، وتجري التحليلات العميقة لكل خطوة.
ويتم تقسيم الهدف التفاوضي العام أو النهائي إلى الهداف مرحلية وجزئية وفقا لمدى أهمية كل منها ومدى اتصالها بتحقيق الهدف الإجمالي أو العام أو النهائي.
ومن ناحية أخرى فان الهدف التفاوضي ، يدور في الغالب حول تحقيق أي من الآتي:
- القيام بعمل محدد يتفق عليه الأطراف.
- الامتناع عن القيام بعمل معين يتفق على عدم القيام به بين أطراف التفاوض.
- تحقيق مزيجا من الهدفين السابقين معا.
شروط التفاوض
أولا: القوة التفاوضية:
ترتبط القوة التفاوضية بحدود أو مدى السلطة والتفويض الذي تم منحه للفرد التفاوض وإطار الحركة المسموح له بالسير فيه وعدم تعديه أو اختراقه فيما يتصل بالموضوع أو القضية المتفاوض بشأنها.
ثانيا: المعلومات التفاوضية:
هي أن يملك فريق التفاوض المعلومات التي تتيح له الإجابة على الأسئلة الآتية:
- من نحن؟
- من خصمنا؟
- ماذا نريد؟
- كيف نستطيع تحقيق ما نريد؟
- هل يمكن تحقيق ما نريده دفعة واحدة ؟
- أم يتعين أن نحققه على دفعات وتجزئته للوصول إليه على مراحل؟
- وإذا كان ذلك يسير ،فما هي تلك الأهداف المرحلية ،وكيفية تحقيقها ؟
- ما الذي نحتاجه من دعم وأدوات ووسائل وأفراد للوصول إلى تلك الأهداف؟
وبناء على هذه المعلومات يتم وضع برنامج التفاوض محدد المهام ومحدد الأهداف وتتاح له الإمكانيات وتوفر له الموارد.
ثالثا: القدرة التفاوضية:
يتصل هذا الشرط أساسا بأعضاء الفريق. ومدى البراعة والمهارة والكفاءة التي يتمتع بها أو يحوزها أفراد هذا الفريق ومن ثم من الضروري الاهتمام بالقدرة التفاوضية لهذا الفريق وهذا يتأتى عن طريق الآتي:
- الاختيار الجيد لأعضاء هذا الفريق من الأفراد الذين يتوفر فيهم القدرة والمهارة والرغبة والخصائص والمواصفات التي يجب أن يتحلى بها أعضاء هذا الفريق.
- تحقيق الانسجام والتوافق والتلاؤم والتكييف المستمر بين أعضاء الفريق ليصبح وحدة متجانسة،محددة المهام ،ليس بينها أي تعارض أو انقسام في الرأي أو الميول أو الرغبات.
- تدريب وتثقيف وحشذ وتحفيز وإعداد أعضاء الفريق المفاوض إعدادا عاليا يتم خلاله تزويدهم بكافة البيانات والمعلومات التفصيلة الخاصة بالقضية التفاوضية.
- المتابعة الدقيقة والحثيثة لأداء الفريق المفاوض ولأي تطورات تحدث لأعضائه.
- توفير كافة التسهيلات المادية وغير المادية التي من شانها تيسير العملية التفاوضية.
رابعا: الرغبة المشتركة:
ويتصل هذا الشرط أساسا بتوافر رغبة حقيقية مشتركة لدى الأطراف المتفاوضة لحل مشاكلها أو منازعاتها بالتفاوض واقتناع كل منهم بان التفاوض الوسيلة الحيدة أو الأفضل لحل هذا النزاع أو وضع حدا له.
خامسا: المناخ المحيط:
ويتصل المناخ التفاوضي بجانبين أساسيين هما:
1. القضية التفاوضية ذاتها:
وفي هذا الجانب يتعين أن تكون القضية التفاوضية ساخنة وبالتالي فان القضية كلما كانت ساخنة كلما أمكن أن يحظى التفاوض باهتمام ومشاركة الأطراف المختلفة وبفعالية؟
2. أن تكون المصالح متوازنة بين أطراف التفاوض :
يجب لتهيئة المناخ الفعال أن يتم التفاوض في إطار من توازن المصالح والقوى بين الأطراف المتفاوضة حتى يأخذ التفاوض دوره وتكون نتائجه أكثر استقرارا وتقبلا وعدالة واحتراما بين هؤلاء الأطراف فإذا لم يكن هناك هذا التوازن فانه لن يكون هناك تفاوضا بالمعنى السليم بل سيكون هناك استسلاما وتسليما وإجحافا بأحد الأطراف الذي لا يملك القوة اللازمة لتأييد حقه أو للتدليل عليه أو لفرض رأيه وإجبار الخصم الآخر على تقبله واحترامه والعمل به أو بما سيتم التوصل بالتفاوض إليه.
خطوات التفاوض
للتفاوض العملي خطوات عملية يتعين القيام بها والسير على هداها وهذه الخطوات تمثل سلسلة تراكمية منطقية تتم كل منها بهدف تقديم نتائج محددة تستخدم في إعداد وتنفيذ الخطوة التالية. وإن تراكمات كل مرحلة تبنى على ما تم الحصول عليه من ناتج المرحلة السابقة وما تم تشغيله بالتفاوض عليه واكتسابه خلال المرحلة الحالية ذاتها قبل الانتقال إلى المرحلة التالية الجديدة، وبهذا الشكل تصبح العملي التفاوضية تأخذ شكل جهد تفاوضي تشغيلي متراكم النتائج بحيث تصبح مخرجات كل مرحلة التالية لها وهكذا.
الخطوة الأولى: تحديد وتشخيص القضية التفاوضية:
وهي أولى خطوات العملية التفاوضية حيث يتعين معرفة وتحديد وتشخيص القضية المتفاوض بشأنها ومعرفة كافة عناصرها وعواملها المتغيرة ومرتكزاتها الثابتة. وتحديد كل طرف من أطراف القضية والذين سيتم التفاوض معهم. وتحديد الموقف التفاوضي بدقة لكل طرف من أطراف التفاوض ومعرفة ماذا يرغب أو يهدف من التفاوض.
ويتعين إجراء مفاوضات أو مباحثات تمهيدية لاستكشاف نوايا واتجاهات هذا الطرف وتحديد موقفه التفاوضي بدقة وبعد هذا التحديد يتم التوصل إلى نقطة أو نقاط التقاء أو فهم مشترك.
كما يتعين تحديد نقاط الاتفاق بين الطرفين المتفاوضين لتصبح الأرضية المشتركة أو الأساس المشترك لبدء العملية التفاوضية ويساعد في تحديد نقاط معرفة المصالح المشتركة التي تربط بين الطرفين المتفاوضين.
ومن ثم يتم تحديد مركز دائرة المصلحة المشتركة أو الاتفاق بين الأطراف ليمثل نقطة الارتكاز في التعامل مع وبهذه الدائرة حيث يتم في التفاوض نقل ذا المركز تدريجيا لتوسيع نقاط الاتفاق التي يوافق عليه الطرف الآخر وتصبح حقا مكتسبا.
وتستخدم في هذا المجال المفاوضات التمهيدية بهدف تحديد المواقف التفاوضية ومعرفة حقيقة ونوايا الطرف الآخر بالإضافة إلى:
- تغيير اتجاهات وراء الطرف الآخر.
- كسب تأييد ودعم الطرف الآخر والقوى المؤثرة عليه.
- دفع الطرف الآخر إلى القيام بسلوك معين وفقا لخطة محددة.
- الاستفادة من رد فعل الطرف الآخر.
وبصفة عامة يتم في المفاوضات التمهيدية تحديد نقاط الالتقاء ونقاط الاختلاف بين الأطراف وتوضيح أبعاد كل منهما. ومن ثم يمكن تحديد النقاط الأشد تطرفا بالنسبة لكل طرف من الأطراف التي لا يمكن التأثير عليها والتي لن يتنازل عنها في الفترة الحالية على الأقل. وأكثر النقاط قبولا منه أو نقطة الالتقاء المشتركة التي يوافق عليها دون تردد. ومن ثم يقوم بالابتعاد عن أشد نقاط الاختلاف والتعامل فقط مع تلك النقاط التي تقع في منطقة التأرجح بين الموافقة والاعتراض والتي يمكن عن طريق التفاوض كسب النقاط التفاوضية بنجاح ويسر.
الخطوة الثانية: تهيئة المناخ للتفاوض:
إن هذه الخطوة هي خطوة مستمرة وممتدة تشمل وتغطى كافة الفترات الأخرى التي يتم الاتفاق النهائي عليها وجنى المكاسب النجمة عن عملية التفاوض.
وفي هذه المرحلة يحاول كل من الطرفين المتفاوضين خلق جو من التجاوب والتفاهم مع الطرف الآخر بهدف تكوين انطباع مبدئي عنه واكتشاف استراتيجيته التي سوف يسير على هداها في المفاوضات وردود أفعاله أمام مبادراتنا وجهودنا التفاوضية.
وتكون هذه المرحلة عادة قصيرة وبعيدة عن الرسميات وتقتصر عادة على لقاءات النادي أو على حفلات التعارف يتم فيها التبادل عبارات المجاملة والترحيب
الخطوة الثالثة: قبول الخصم للتفاوض:
وهي عملية أساسية من عمليات وخطوات التفاوض لقبول الطرف الآخر وقبول الجلوس إلى مائدة المفاوضات. ومن ثم تنجح المفاوضات أو تكون أكثر يسرا خاصة مع اقتناع الطرف الآخر بأن التفاوض هو الطريق الوحيد ، بل والممكن لحل النزاع القائم أو للحصول على المنفعة المطلوبة أو لجنى المكاسب والمزايا التي يسعى إلى الوصول إليها. ويجب علينا أن نتأكد من صدق رغبة وحقيقة نوايا الطرف الأخر، وان قبوله للتفاوض ليس من قبيل المناورات أو لكسب الوقت أو لتحجيمها عن استخدام الوسائل الأخرى.
الخطوة الرابعة: التمهيد لعملية التفاوض الفعلية والإعداد لها تنفيذيا:
- اختيار أعضاء فريق التفاوض وإعدادهم وتدريبهم على القيام بعملية التفاوض المطلوبة وإعطائهم خطاب التفويض الذي يحدد صلاحياتهم للتفاوض.
- وضع الاستراتيجيات التفاوضية واختيار السياسات التفاوضية المناسبة لكل مرحلة من مراحل التفاوض.
- الاتفاق على أجندة المفاوضات ، وما تتضمنه من موضوعات أو نقاط أو عناصر سيتم التفاوض بشأنها وأولويات تناول كل منها بالتفاوض.
- اختيار مكان التفاوض وتجهيزه وإعداده وجعله صالحا ومناسبا للجلسات التفاوضية ، وتوفير كافة التسهيلات الخاصة به.
الخطوة الخامسة: بدء جلسات التفاوض الفعلية:
حيث تشمل هذه الخطوة من العمليات الأساسية التي لا يتم التفاوض إلا بها:
اختيار التكتيكات التفاوضية المناسبة من حيث تناول كل عنصر من عناصر القضية التفاوضية أثناء التفاوض على القضية وداخل كل جلسة من جلسات التفاوض.
الاستعانة بالأدوات التفاوضية المناسبة وبصفة خاصة تجهيز المستندات والبيانات والحجج والأسانيد المؤيدة لوجهات نظرنا والمعارضة لوجهات نظر الطرف الآخر.
ممارسة الضغوط التفاوضية على الطرف الآخر سواء داخل جلسة التفاوض أو خارجها. وتشمل هذه الضغوط عوامل:
- الوقت.
- التكلفة.
- الجهد.
- عدم الوصول إلى نتيجة.
- الضغط الإعلامي.
- الضغط النفسي.
تبادل الاقتراحات وعرض وجهات النظر في إطار الخطوط العريضة لعملية التفاوض وفي الوقت نفسه دراسة الخيارات المعروضة والانتقاء التفضيلي منها.
استخدام كافة العوامل الأخرى المؤثرة على الطرف الآخر لإجباره إلى اتخاذ موقف معين أو القيام بسلوك معين يتطلبه كسبنا للقضية التفاوضية أو إحراز نصر أو الوصول إلى اتفاق بشأنها أو بشان أحد عناصرها أو جزيئاتها.
الخطوة السادسة: الوصول إلى الاتفاق الختامي وتوقيعه:
لا قيمة لأي اتفاق من الناحية القانونية إذا لم يتم توقيعه في شكل اتفاقية موقعة وملزمة للطرفين المتفاوضين. ويجب الاهتمام بأن تكون الاتفاقية شاملة وتفصيلية تحتوي على كل الجوانب ومراعي فيها اعتبارات الشكل والمضمون ومن حيث جودة وصحة ودقة اختيار الألفاظ والتعبيرات لا تنشأ أي عقبات أثناء التنفيذ الفعلي للاتفاق التفاوضي.
مناهج واستراتيجيات التفاوض
أولا: استراتيجيات منهج المصلحة المشتركة:
يقوم هذا المنهج على علاقة تعاون بين طرفين أو أكثر يعمل كل طرف منهم على تعميق وزيادة هذا التعاون وإثماره لمصلحة كافة الأطراف. واستراتيجيات هذا المنهج هي:
1. استراتيجية التكامل:
هو تطوير العلاقة بين طرفي التفاوض إلى درجة أن يصبح كل منهما مكملا للآخر في كل شيء بل قد يصل الأمر إلى أنهما يصبحان شخصا واحدا مندمج المصالح والفوائد والكيان القانوني أحيانا وذلك بهدف تعظيم الاستفادة من الفرص المتاحة أمام كل منهما. ويمكن تنفيذ هذه الاستراتيجية من خلال:
- التكامل الخلفي.
- التكامل الأمامي.
- التكامل الأفقي.
2. استراتيجية تطوير التعاون الحالي:
وتقوم هذه الإستراتيجية التفاوضية على الوصول إلى تحقيق مجموعة من الأهداف العليا التي تعمل على تطوير المصلحة المشتركة بين طرفي التفاوض وتوثيق أوجه التعاون بينهما. ويمكن تنفيذ هذه الاستراتيجية من خلال:
توسيع مجالات التعاون: وتتم هذه الاستراتيجية عن طريق إقناع الطرفين المتفاوضين بمد مجال التعاون إلى مجالات جديدة لم يكن التعاون بينهما قد وصل إليها من قبل.
الارتقاء بدرجة التعاون: وتقوم هذه الاستراتيجية على الارتقاء بالمرحلة التعاونية التي يعيشها طرفي التفاوض خاصة أن التعاون يمر بعدة مراحل أهمها المراحل الآتية:
- مرحلة التفهم المشترك أو التعرف على مصالح كل الأطراف.
- مرحلة الاتفاق في الرأي أو لقضاء المصالح.
- مرحلة العمل على تنفيذه أو مرحلة تنفيذ المنفعة المشتركة.
- مرحلة اقتسام عائده أو دخله أو مرحلة تنفيذ المنفعة المشتركة.
وفي كل هذه المراحل يقوم العمل التفاوضي بدور هام في تطوير التعاون بين الأطراف المتفاوضة والارتقاء بالمرحلة التي يمر بها.
3. استراتيجية تعميق العلاقة القائمة:
تقوم هذه الاستراتيجية على الوصول لمدى اكبر من التعاون بي طرفين أو أكثر تجمعهم مصلحة ما.
4. استراتيجية توسيع نطاق التعاون بمده إلى مجالات جديدة:
تعتمد هذه الإستراتيجية أساسا على الواقع التاريخي الطويل الممتد بين طرفي التفاوض من حيث التعاون القائم بينهما وتعدد وسائله وتعدد مراحله وفقا للظرف والمتغيرات التي مر بها وفقا لقدرات وطاقات كل منهما .وهناك أسلوبين لهذه الاستراتيجية هما:
- توسيع نطاق التعاون بمده إلى مجال زمني جديد: ويقوم هذا الأسلوب على الاتفاق بين الأطراف المتفاوضة على فترة زمنية جديدة مستقبلة ،أو تكثيف وزيادة التعاون وجني التعاون خلال هذه الفترة المقبلة.
- توسيع نطاق التعاون بمده إلى مجال مكاني جديد: ويتم هذا الأسلوب عن طريق الاتفاق على الانتقال بالتعاون إلى مكان جغرافي آخر جديد.
ثانيا:استراتيجيات منهج الصراع:
على الرغم من أن جميع من يمارسون استراتيجيات الصراع في مفاوضاتهم سواء على المستوى الفردي للأشخاص أو على المستوى الجماعي، وتبنيهم لها واعتمادهم عليها إلا أنهم يمارسونها دائما سرا وفي الخفاء، بل أنهم في ممارستهم للتفاوض بمنهج الصراع يعلنون أنهم يرغبون في تعميق المصالح المشتركة. إذ أن جزء كبير من مكونات هذه الاستراتيجيات يعتمد على الخداع والتمويه.
الاستراتيجية الأولى: استراتيجية (الإنهاك):
وتقوم هذه الاستراتيجية على الآتي:
1. استنزاف وقت الطرف الآخر. ويتم ذلك عن طريق تطويل فترة التفاوض لتغطي أطول وقت ممكن دون أن تصل المفاوضات إلا إلى نتائج محدودة لا قيمة لها. ويستخدم الأسلوب الآتي لتحقيق ذلك:
- التفاوض حول مبدأ التفاوض ذاته ومدى إمكانية استخدامه واستعداد الطرف الآخر للتعامل به ومدى إمكانية تنفيذه لتعهداته التي يمكن الوصول إليها.
- التفاوض في جولة أو جولات أخرى حول التوقيت والميعاد المناسب للقيام بالجولات التفاوضية التي تم الاتفاق أو جاري الاتفاق عليها.
- التفاوض في جولة أو جولات جديدة حول مكان التفاوض أو أماكن التفاوض المحتملة والأماكن البديلة.
- التفاوض في جولات جديدة حول الموضوعات التي سوف يتم التفاوض عليها.
- التفاوض حول كل موضوع من الموضوعات التي حددت لها أولويات وفي ضوء كل موضوع من الموضوعات التي يمكن تقسيمه إلى عناصر وأفرع متفرعة يتم كل منها في جلسة أو أكثر من جلسات التفاوض.
2. استنزاف جهد الطرف الآخر إلى أشد درجة ممكنة. ويتم ذلك عن طريق تكثيف وحفز طاقاته واستنفار كافة خبراته وتخصصاته وشغلهم بعناصر القضية التفاوضية الشكلية التي لا قيمة لها عن طريق:
إثارة العقبات القانونية المفتعلة حول كل عنصر من العناصر القضايا المتفاوض عليها وحول مسميات كل موضوع والتعبيرات والجمل والكلمات والألفاظ التي تصاغ بها عبارات واسم كل موضوع التفاوض.
وضع برنامج حافل للاستقبالات والحفلات والمؤتمرات الصحفية وحفلات التعارف وزيارة الأماكن التاريخية.
زيادة الاهتمام بالنواحي الفنية شديدة التشعب كالنواحي الهندسية والجغرافية والتجارية والاقتصادية والبيئية والعسكرية ...الخ، وإرجاء البت فيها إلى حين يصل رأي الخبراء والفنيين الذين سيتم مخاطبتهم واستشاراتهم فيها ومن ثم تنتهي جلسات التفاوض دون نتيجة حاسمة بل وهناك أمور كثيرة معلقة لم يبت فيها وهي أمور شكلية في اغلب الأحيان وترتبط بها وتعلق عليها الأمور الجوهرية الأخرى بل والشكلية الأخرى أحيانا.
3. استنزاف أموال الطرف الآخر. وذلك عن طريق زيادة معدلات إنفاقه وتكاليف إقامته وأتعاب مستشاريه طوال العملية التفاوضية فضلا عن ما يمثله ذلك من تضييع باقي الفرص المالية والاقتصادية البديلة التي كان يمكن له أن يحصل عليها لو لم يجلس معنا إلى مائدة التفاوض وينشغل بها.
الاستراتيجية الثانية: إستراتيجية التشتيت (التفتيت):
وهي من أهم استراتيجيات منهج الصراع التفاوضية حيث تعتمد عليها بشكل كبير الأطراف المتصارعة إذا ما جلست إلى مائدة التفاوض. وتقوم هذه الاستراتيجية على فحص وتشخيص وتحديد أهم نقاط الضعف والقوة في طريق التفاوض الذي أوفده الطرف الآخر للتفاوض وتحديد انتماءاتهم وعقائدهم ومستواهم العلمي والفني والطبقي والدخلي وكل ما من شانه أن يصبغهم إلى شرائح وطبقات ذات خصائص محددة مقدما.
وبناء على هذه الخصائص يتم رسم سياسة ماكرة لتفتيت وحدة وتكامل فريق التفاوض الذي أوفده الطرف الآخر للتفاوض معنا والقضاء على وحدته وائتلافه وتماسكه وعلى الاحترام ليصبح فريق مفت متعارض تدب بين أعضائه الخلافات والصراعات ومن ثم يصبح جهدهم غير منسجما.
وتمتاز هذه الاستراتيجية بأنها من ضمن استراتيجيات الدفاع المنظم في حالة التعرض لضغط تفاوضي عنيف أو مبادرة تفاوضية جديدة لم نكن نتوقعها ولم نحسب حساب لها.
الاستراتيجية الثالثة: استراتيجية إحكام السيطرة (الإخضاع):
تعد العملية التفاوضية وفقا لمنهج الصراع معركة شرسة أو مباراة ذهنية ذكية بين طرفين. لذا تقوم هذه الاستراتيجية على حشذ كافة الإمكانيات التي تكفل السيطرة الكاملة على جلسات التفاوض. عن طريق:
القدرة على التنويع والتشكيل والتعديل والتبديل للمبادرات التفاوضية التي يتم طرحها على مائدة المفاوضات بحيث يكون لنا سبق التعامل مع الطرف الآخر وسبق البدء في الحركة فضلا عن إجبار الطرف الآخر على أن يتعامل مع مبادرة من صنعنا نعرف كل شيء عنها ومن ثم فان عليه أن يسير وفقا للطريق الذي رسمناه له والذي يسهل علينا السيطرة عليه فيه.
القدرة على الحركة السريعة والاستجابة التلقائية والفورية والاستعداد الدائم للتفاوض فور قيام الطرف الآخر بإبداء رغبته في ذلك لتفويت الفرصة عليه في اخذ زمام المبادرة والسيطرة على عملية التفاوض من أولها إلى آخرها.
الحرص على إبقاء الطرف الآخر في مركز التابع والذي عليه أن يقبع ساكنا انتظارا للإشارة التي نعطيها له أو أن تكون حركته في نطاق الإطار الذي تم وضعه ليحيطه.
الاستراتيجية الرابعة: استراتيجية الدحر (الغزو المنظم):
وهي استراتيجية يتم استخدامها بغض النظر عن ندرة أو قلة المعلومات عن الطرف الآخر الذي يتم معه الصراع التفاوضي.
وفقا لهذه الاستراتيجية يتم استخدام التفاوض التدريجي خطوة خطوة ليصبح عملية غزو منظم للطرف الآخر حيث تبدأ العملية باختراق حاجز الصمت أو ندرة المعلومات بتجميع كافة البيانات والمعلومات الممكنة من خلال التفاوض التمهيدي مع هذا الطرف. ثم معرفة أهم المجالات التي يمتلك فيها ميزات تنافسية خطيرة تهدد منتجاتها والتفاوض معه على أن يترك لنا المجال فيها وان يتجه إلى مجالات أخرى تستغرق وتستنزف قدراته وإمكانياته. وفي الوقت نفسه جعله ينحسر تدريجيا عن الأسواق التقليدية التي كان يتعامل معها إلى أن يفقد أسواقه الخارجية بشكل كامل وينحصر عمله فقط في داخل بلاده.
وفي المرحلة التالية يتم اختراق السوق ببلده عن طريق عقود التصنيع المشتركة التي تتضمن توريد كافة المكونات الخاصة بالسلعة المصنعة أو المجمعة عن طريقنا ويقتصر عمله هو فقط على إقامة بعض خطوط التجميع.
وفي مرحلة لاحقة يصرف نظره عن هذه الخطوط ليقتصر عمله هو فقط على التوزيع ثم في مرحلة لاحقه نقوم نحن بالتوزيع. ويتطلب التفاوض وفقا لهذه الاستراتيجية قدرات غير عادية من فريق المفاوضين.
الاستراتيجية الخامسة: استراتيجية التدمير الذاتي (الانتحار):
لكل طرف من أطراف التفاوض: أهداف، آمال وأحلام وتطلعات وهي جميعا تواجهها: محددات، عقبات، ومشاكل، وصعاب، وكلما كانت هذه العقبات شديدة كلما ازداد يأس هذا الطرف وإحساسه باستحالة الوصول إليها وأنه مهما بذل من جهد فانه لن يصل إليها. وهنا عليه أن يختار بين بديلين هما:
- صرف النظر عن هذه الطموحات والأهداف وارتضاء ما يمكن تحقيقه منها واعتباره الهدف النهائي له.
- البحث عن وسائل أخرى جديدة غير مرئية أو منظورة حاليا تمكنه من تحقيق هذه الأهداف في المستقبل.
سياسات التفاوض
- سياسة الاختراق التفاوضية / سياسة الجدار الحديدي.
- سياسة التعميق التفاوضية (التأكيد) / سياسة التعتيم التفاوضية (التشكيك).
- سياسة التوسيع والانتشار التفاوضية / سياسة التضييق والحصار التفاوضية.
- سياسة أحداث التوتر التفاوضي/ سياسة الاسترخاء التفاوضي.
- سياسة الهجوم التفاوضي/ سياسة الدفاع التفاوضي.
- سياسة التناول المتدرج للقضية التفاوضية / سياسة الصفقة التفاوضية الواحدة.
- سياسة المواجهة المباشرة والصريحة / سياسة المراوغة والالتفاف.
- سياسة التطوير التفاوضية / سياسة التجميد التفاوضية.
خصائص ومواصفات المفاوض المحترف
هناك عدد من الخصائص والمواصفات التي يجب أن تتوافر في رجل التفاوض المحترف حتى يستطيع أن يقوم بوظيفته التفاوضية خير قيام. وهذه الخصائص تتكامل مع بعضها البعض لتضع الإطار العام والخاص لشخصية رجل التفاوض وتجعل منه صالحا للقيام بعملية التفاوض التي تستند إليه.
وإن كان يجب القول أن كل عملية تفاوض تحتاج إلى خصائص ومهارات معينة في من يقوم بها ولعل هذا يفسر لنا أن كل موقف تفاوضي يحتاج إلى طريقة معينة لمعالجته والتعامل معه. ومن هنا فقد أصبحت عملية التفاوض عملية احتراف متعددة الجوانب والأبعاد يتم داخلها تخصص معين.
مبادئ التفاوض
وتلخص في (23) مبدأ:
- كن على استعداد دائم للتفاوض،وفي أي وقت.
- أن لا تتفاوض أبدا دون أن تكون مستعدا.
- التمسك بالثبات الدائم وهدوء الأعصاب.
- عدم الاستهانة بالخصم أو بالطرف المتفاوض معه.
- لا تتسرع في اتخاذ قرار واكسب وقتا للتفكير.
- أن تستمع أكثر من أن تتكلم وإذا تكلمت فلا تقل شيئا له قيمة خلال المفاوضات التمهيدية.
- ليست هناك صداقة دائمة،ولكن هناك دائما مصالح دائمة.
- الإيمان بصدق وعدالة القضية التفاوضية.
- الحظر والحرص وعدم إفشاء ما لديك دفعة واحدة.
- لا أحد يحفظ أسرارك سوى شفتيك.
- تبنى تحليلاتك ومن ثم قراراتك على الوقائع والأحداث الحقيقية ولا يجب أن تبنى على التمنيات.
- أن نتفاوض من مركز قوة.
- الاقتناع بالرأي قبل إقناع الآخرين به.
- استخدام الأساليب غير المباشرة في التفاوض وكسب النقاط التفاوضية كلما أمكن ذلك.
- ضرورة تهيئة الطرف الآخر وإعداده نفسيا لتقبل الاقتناع بالرأي الذي تتبناه.
- هدوء الأعصاب والابتسامة مفتاح النجاح في التفاوض.
- التفاؤل الدائم ومقابلة الثورات العارمة والانتقادات الظالمة برباط الجأش والهدوء المطلق والعقلانية الرشيدة.
- التجديد المستمر في طرق وأساليب تناول الموضوعات المتفاوض بشأنها وفي أسلوب عمل الفريق التفاوضي.
- عدم البدء في الحوار التفاوضي بجملة استفزازية أو بنظرة عدوانية أو بحركة تعبر عن الكراهية والتحدي والعدوان.
- التحلي بالمظهر الأنيق المتناسق الوقور المحترم في جميع عمليات التفاوض وفي كافة جلساته الرسمية.
- الاستمتاع بالعمل التفاوضي.
- لا يأس في التفاوض ولا هزيمة مطلقة نهائية ودائمة فيه.
- عدم الانخداع بمظاهر الأمور والاحتياط دائما من عكسها.